Самонавчальний чат-бот для бізнесу

Поява та розвиток технології штучного інтелекту відкрило перед бізнесом новий спосіб спілкування з клієнтами через інтелектуальні чат-боти. Вони здатні розпізнавати природну людську мову, виявляти потреби і навіть емоції користувача, що підвищує ефективність обміну повідомленнями.

Згідно з останніми статистичними даними, більше третини всіх інтернет-користувачів вважають за краще взаємодіяти з такими чат-ботами, а не живими операторами, оскільки це дозволяє їм швидше отримати відповідь на свій запит.

Це означає, що основна частина ваших клієнтів хоче отримувати допомогу в режимі реального часу, а отже, цю потребу аудиторії потрібно враховувати при формуванні стратегії розвитку бізнесу.

Про можливості, переваги та етапи розробки індивідуально орієнтованого чат-бота на базі ІІ говоримо в цьому матеріалі. Стаття допоможе зрозуміти, навіщо цей інструмент потрібен саме вашій компанії та які конкретні кроки слід зробити для його впровадження у бізнес.

Ринок чат-ботів вже зараз досить великий, а до 2026 року обіцяє зрости до 10,08 мільярда доларів. Крім того, боти зарекомендували себе як незамінний елемент у галузі автоматизації спілкування з клієнтами. Звідси і «золота лихоманка» на впровадження такого інструменту в компанії з різних галузей.

Ми виділили три основні причини, чому бізнесу варто задуматися про створення власного чат-боту:

• Можливість зробити бренд доступним 24/7. Очевидно, що чат-бот може працювати без обмежень та перерв, а значить ваша компанія буде доступна для клієнтів по всьому світу в цілодобовому режимі. Він проведе потенційного покупця через усі етапи воронки продажів і призведе до укладання угоди або відповість на будь-які його питання — все залежить від запиту, що надійшов. До того ж, на відміну від живого оператора, бот здатний обробляти тисячі заявок одночасно, не зменшуючи обертів і не допускаючи помилок.

• Збір даних клієнтів. Бот не просто зберігає на сервері отримані клієнтські дані, а й здатний їх аналізувати з метою персоналізації обслуговування. Наприклад, він легко підбере користувачеві відповідний товар з багатотисячного асортименту або надасть вичерпну інформацію про обраний продукт.
• Оптимізація операцій на сервері. Чат-бот можна направити не лише на автоматизацію роботи з клієнтами, а й на оптимізацію внутрішніх робочих процесів у компанії. Наприклад, американський конгломерат JPMorgan заощадив 360 000 годин робочого часу юристів, які витрачали на розгляд кредитних договорів, і звів їх до кількох секунд, шляхом впровадження бота на базі ШІ для обробки договорів.

Важливо те, що чат-бот зі штучним інтелектом має можливість до самонавчання. Після виконання кожного процесу він «доналаштовує» свої алгоритми, і наступного разу справляється з аналогічним завданням набагато ефективніше.

Якщо ви плануєте використовувати можливості бота для маркетингу або обслуговування клієнтів, 100% автоматизація неможлива. Це потрібно прийняти як даність, адже можливості ШІ поки що не вийшли на той рівень, щоб повністю замінити людину. Більш мудрим рішенням буде знайти правильний баланс між живим чатом та чат-ботом.

Поєднання цих каналів зв’язку дозволить забезпечити клієнтам бездоганний досвід взаємодії з брендом.

Так, чат-бот правильніше зробити першою точкою контакту з користувачем – він миттєво реагуватиме на нові повідомлення і легко вирішить більшість стандартних питань. У той же час складні бесіди, які потребують додаткової підтримки, краще перенаправити операторам живого чату. Враховуючи те, що більше 80% клієнтських запитів за статистикою мають типовий характер, навіть при такому комбінованому підході бот значною мірою розвантажить службу підтримки, і дозволить їм більше часу приділяти дійсно важливим питанням.

Впровадження чат-бота зі штучним інтелектом у бізнес-процеси потребує ретельного планування, обговорення та якісного технічного виконання. Незалежно від галузі та особливостей компанії, кроки на цьому шляху залишаються незмінними. Розглянемо їх докладніше:

• Крок 1. Визначте свої бізнес-мети. Насамперед потрібно визначити вигоди, які ваш бізнес отримає від використання чат-бота. При цьому варто враховувати стратегію розвитку компанії, її внутрішні процеси та потреби цільової аудиторії.
• Крок 2. Вибір цільового сценарію використання бота. Далі потрібно провести дослідження, щоб вивчити та сегментувати свою цільову аудиторію. Багато в чому це визначить обсяг, дизайн та реалізацію стратегії чат-бота, а також підвищить шанси успіху проєкту. Тут важливо розуміти, що у кожному бізнесі є свої унікальні потреби у використанні ботів, тому шаблонний підхід не спрацює.
• Крок 3. Вибір платформи. Чат-бот може бути інтегрований на сайт компанії, в месенджер або виведений в окрему бот-платформу. Щоб вибрати найкращий варіант, потрібно проаналізувати, через який канал клієнти частіше взаємодіють з вашою компанією.

• Крок 4. Створення карти шляху клієнта. Важливий крок в управлінні досвідом користувача, який дозволяє боту видавати більш якісні та релевантні результати на основі поведінкових патернів. Як результат, ви зможете покращити взаємодію клієнтів з брендом, підвищити їхню задоволеність і лояльність.
• Крок 5. Технічна реалізація. Далі на основі отриманої інформації розробники створюють нейронну мережу, яка управлятиме діалогами в чат-боті. Для технічної реалізації використовуються кілька основних алгоритмів: NLP – перекладає людську мову у вектори (відповідні числові значення), які доступні для розуміння комп’ютером, NLU або Natural-language understanding – при перекладі мови на «машинну» мову враховує різні помилки та помилки, допущені користувачем , а також ML або машинне навчання – дозволяє боту самонавчатися в процесі роботи. На початковій стадії для навчання бота можуть використовуватися історії вже існуючих діалогів з клієнтами.
• Крок 6. Тестування. Перед введенням в експлуатацію бот ретельно тестується та налаштовується, що дозволяє виключити більшість помилок у його роботі.

Завдяки впровадженню чат-бота у бізнес ви зможете автоматизувати спілкування з клієнтами, підвищити якість обслуговування та заощадите ресурси на утримання служби підтримки. Як результат, прибутковість та конкурентоспроможність вашої компанії на ринку суттєво зростуть.

AVADA MEDIA допоможе вам спроєктувати та розробити ефективну годину-бот зі штучним інтелектом, який повністю відповідатиме індивідуальній бізнес-стратегії вашої компанії та задовольнить потреби її клієнтів. Зв’яжіться з нами через форму зворотного зв’язку, і давайте разом втілимо ваш проєкт у реальність.