CRM для мікрофінансової організації

Для мікрофінансової організації CRM-система — це така сама необхідність, як наявність веб-сайту або мобільного додатка. Вона фіксує деталі угод, допомагає упорядкувати відносини та зберігає історію взаємодії з кожним клієнтом: з яким менеджером він спілкувався, чим залишився задоволений і з якими труднощами зіткнувся.

Все це дозволяє підвищити якість обслуговування та отримати актуальну аналітику, необхідну для успішного бізнес-планування. У цій статті поговоримо, яку краще CRM використовувати в ніші МФО — кастомну чи типову, і які кроки потрібно зробити для успішного впровадження системи у свій бізнес.

Вся бізнес-модель мікрофінансових організацій будується довкола залучення максимальної кількості платоспроможних клієнтів. Для цього компанії виділяють великі ресурси на пошук нових каналів продажу, запуск рекламних компаній та утримання існуючої аудиторії. І щоб не спустити маркетинговий бюджет марно, дуже важливо використовувати CRM. Ось основні завдання, які вирішує система:

• Підвищує продаж. Завдяки автоматизації кредитний менеджер зв’язується з клієнтом максимально швидко, при цьому він бачить всю історію взаємодії і може зробити пропозицію позичальнику на основі його реальних потреб. Також CRM відстежує, на якому етапі перебуває кожен лід, що допомагає фахівцям успішніше закривати угоди.

• Дозволяє не втрачати клієнтів. Усі ліди автоматично потрапляють до бази CRM і передаються в роботу конкретному менеджеру, тому жодної заявки не буде втрачено.
• Відстежує результативність персоналу. CRM веде облік робочого дня і відстежує, скільки лідів менеджер зумів довести до укладання угоди. Ці дані допоможуть вам організувати грамотнішу кадрову політику в компанії.
• Збирає аналітику. Система в реальному часі відображає важливу бізнес-статистику: скільки клієнтів знаходяться на різних етапах вирви продажів, на якому з етапів відсівається найбільша кількість лідів, скільки угод і яку суму закрито за звітний період.

Залежно від функціональності та можливостей для кастомізації, CRM-системи класифікуються на готові та індивідуальні.

• Готові рішення – пропонують стандартизований та обмежений функціонал. Це мас-маркет, тобто така CRM призначена для використання у різних компаніях та нішах. Налаштувати її під свій бізнес можна дуже обмежено, тому найчастіше відбувається навпаки – компанії доводиться підлаштовувати процеси під CRM, а це не завжди можливо.

• Індивідуальне рішення – створюється для єдиної компанії – вашої, з урахуванням її індивідуальних потреб, тонкощів та внутрішніх процесів. У ній немає нічого зайвого: кожна кнопка, меню та іконка призначені для конкретної мети, тому навчити персонал працювати з новим софтом буде набагато простіше.

Наша команда спеціалізується на розробці кастомних CRM, тому зупинимося на другому варіанті докладніше.

Про функціональність кастомних систем говорити досить складно, оскільки рішення щодо розробки кожного модуля приймається індивідуально. Проте розглянемо деякі базові елементи, які швидше за все вам знадобляться:

• Воронка продажів, поділена на угоди та етапи. Це ключовий інструмент будь-якого CRM, що дозволяє визначити результативність бізнесу. Через лійку проходить кожен лід — з першого контакту, до укладання угоди та подальшого утримання.
• Збір та зберігання даних. Система акумулює всі дані: базу клієнтів, історію взаємодії, активні та закриті договори щодо кожного позичальника та багато іншого. Це дозволяє співробітникам за лічені секунди отримувати потрібну інформацію та використовувати її у роботі.
• Інтерфейс API. Дозволяє налаштувати інтеграцію з месенджерами, телефонією та соціальними мережами для комфортного спілкування з аудиторією.

• Робочий календар. Допомагає менеджерам грамотно організовувати робочий час: призначати зустрічі та дзвони з клієнтами, планувати складання звітності та інше.
• Продумані шаблони документів. Заповнювати кредитні договори вручну — це довго, трудомістко і загрожує помилками. Набагато простіше запустити стандартизований документообіг у CRM, щоб менеджери могли отримати автоматично згенерований документ відразу після заповнення та звіряння даних.
• Аналітика. Система аналітики допомагає власнику бізнесу відстежувати ключові показники компанії, будувати прогнози та планувати розвиток з урахуванням реальних даних.

У нашій команді процес розробки CRM проходить поетапно і складається із семи основних кроків:

• Збір інформації. Будь-яка технологія починається з дослідження. Насамперед ми ретельно вивчаємо ваш запит та вимоги, аналізуємо бізнес-процеси компанії, після чого пропонуємо варіанти вирішення завдань за допомогою технологій.
• Проєктування. Проєктуємо функціонал, UX та User flow майбутньої CRM, а потім об’єднуємо їх у цілісний інтерактивний прототип. Такий мокап візуалізує логіку роботи системи та дає можливість швидко та з мінімальними витратами часу внести потрібні коригування. Далі затверджуємо прототип із клієнтом та приступаємо до основної розробки.
• Створення дизайну. Зазвичай CRM мікрофінансової організації – це технічно складний продукт із безліччю функцій та модулів. І завдання дизайнера полягає в тому, щоб зробити систему максимально зручною та інтуїтивно зрозумілою. Для досягнення найкращих результатів ми використовуємо сучасні тренди в UI та пропонуємо клієнту кілька варіантів концепцій.

• Frontend-розробка. Фронтенд – це клієнтська частина системи, з якою взаємодіють кінцеві користувачі. Для її реалізації можуть використовуватись різні технології, наприклад HTML, CSS, JS або фреймворки Vue та React.
• Backend-розробка. Бекенд працює на стороні сервера, а його головні завдання – зберігання та обробка даних. На цьому етапі програмісти пишуть код функціоналу, настроюють бази даних та виконують усі потрібні API-інтеграції. Якщо говорити про технології, тут є варіанти. Наприклад, backend може бути побудований мовами Python, PHP, Java або фреймворках Laravel, YII2, Django та Flask. Вибір стека залежить від технічних вимог та особливостей CRM.
• Тестування. QA-інженери виконують тестування паралельно з основною розробкою, завдяки чому всі баги фіксуються в моменті, а не скупчуються до релізу.
• Підтримка та розвиток. Після введення в експлуатацію ми пропонуємо пострелізну підтримку CRM, в яку входять: технічний супровід, усунення знайдених користувачами багів та подальший розвиток функціоналу. В результаті ваша система не втратить актуальності і завжди працюватиме стабільно.

За рахунок автоматизації рутинних завдань, CRM допоможе вашому МФО швидше розвиватися та якісніше обслуговувати клієнтів. До того ж, ви зменшите операційне навантаження на менеджерів і звільните їх час на вирішення дійсно важливих завдань.

Щоб замовити розробку CRM у нашій команді, заповніть форму зворотного зв’язку, і найближчим часом ми вам передзвонимо для обговорення проєкту.