CRM для таксі

Служби таксі працюють в умовах високої конкуренції, тому їм важливо не лише купувати нових клієнтів, а й утримувати існуючих. Для цього багато компаній впроваджують бонуси за поїздки, дарують знижки та розробляють багато інших цікавих пропозицій.

CRM-система допоможе налагодити комунікацію з клієнтами на всіх рівнях – з водієм, оператором або адміністратором, і зробить цей процес зрозумілим та контрольованим.

За визначенням CRM це система управління взаємовідносинами. Вона використовується для ведення бази клієнтів та покращення комунікації. Також цей інструмент допомагає налагодити процеси всередині самої компанії, розподіляти завдання та контролювати їх виконання.

Якщо говорити про служби таксі, то тут CRM грають таку саму роль: допомагають вести облік клієнтів та водіїв, розподіляють замовлення, збирають відгуки, формують загальний рейтинг виконавців, відстежують кількість поїздок для кожного клієнта та пропонують йому винагороди за програмою лояльності.

Всі ці процеси виконуються автоматично, отже максимально швидко. Відповідно, ви зможете прискорити час подачі машини і підвищите лояльність клієнтів, що безпосередньо позначиться на прибутковості бізнесу.

Крім того, CRM дозволяють службам таксі краще контролювати свої внутрішні процеси. Розуміння того, що реально відбувається у компанії, відкриє нові можливості для її розвитку, незалежно від конкуренції та ситуації на ринку.

CRM-системи бувають двох видів – коробкові та індивідуальні. Якщо першому випадку компаніям доводиться обмежуватися фіксованим набором модулів, то індивідуальна технологія дозволяє впроваджувати практично будь-які інструменти. Для створення таких рішень наші фахівці вивчають бізнес-процеси та особливості кожної конкретної компанії, збирають аналітику та підбирають оптимальний стек технологій, що дозволяє втілити у життя будь-які ідеї.

Разом з цим існує основний функціонал, без якого важко уявити роботу CRM для таксі:

• ведення клієнтської бази;

• облік автопарку;
• інтеграція з телефонією, для дзвінків прямо з CRM;
• модулі для розподілу завдань;
• формування лпнп роботи персоналу;
• ведення маркетингових кампаній;
• робота із програмою лояльності;
• інструменти для збору аналітики та звітності.

Для реалізації CRM-систем ми використовуємо методологію розробки SCRUM, відповідно до якої весь обсяг робіт ділиться на невеликі відрізки та реалізується короткими спринтами по 10-14 днів. Такий підхід допомагає побудувати тіснішу взаємодію з клієнтом і дає можливість впроваджувати нові ідеї у будь-який момент виробництва.

Існують також етапи розробки, які в сукупності називаються життєвим циклом CRM. Розглянемо докладніше, які роботи виконуються кожному з них.

Етап 1. Збір інформації

Розробка CRM-систем, як будь-якого програмного забезпечення, починається з дослідження. На цьому етапі спеціалістам потрібно вивчити бізнес-процеси у вашій компанії, цикл взаємодії з клієнтами, існуючу IT-інфраструктуру та досвід взаємодії з аналогічними рішеннями.

Щоб знайти відповіді на ці та інші питання, ми організовуємо зустрічі з клієнтом чи його представниками.

Етап 2. Проєктування, документація та вибір технологій

Коли всю потрібну інформацію зібрано, фахівці приступають до проєктування CRM і створюють прототип — схематичну візуалізацію проєкту. Він включає:

• мокапи унікальних сторінок інтерфейсу;
• систему навігації;
• опис функціоналу;
• список інтеграцій, що будуть реалізовані;
• технологічний стек і план реалізації.

Далі нам потрібно скоординувати свої плани із баченням клієнта. Як правило, під час діалогу виникають нові ідеї, і щоб відобразити їх у проєкті, прототип оперативно доопрацьовується.

Етап 3. Розробка дизайну

CRM – це багатозадачний інструмент. Вона зберігає дані про сотні клієнтів та історію взаємодії з ними, інформацію про автопарок та водіїв, а також надає інструменти для автоматизації процесів. Разом з цим інтерфейс системи повинен залишатися простим і зручним для користувачів. Це допоможе персоналу швидше освоїти нове програмне забезпечення та працювати більш ефективно.

Для досягнення найкращого результату дизайн CRM найчастіше розробляється індивідуально — всі її елементи промальовуються з нуля, з урахуванням функціональності, фірмового стилю компанії та побажань клієнта.

Етап 4. Програмування

Цей етап як найбільш трудомісткий, а й складний з погляду розуміння клієнта. Замовнику, який не розуміється на програмуванні, часто складно оцінити виконану роботу та своєчасно скоординувати дії фахівців, якщо це необхідно.

Розробку програмної частини можна поділити на дві складові:

• Frontend. Створення частини проєкту, яка виступає в ролі сполучної ланки між клієнтом і сервером. У веб-версії CRM фронтенд може реалізовуватись на статичних технологіях HTML/CSS/JavaScript або на реактивних фреймворках Vue.js/React.js. Для мобільних додатків використовуються нативні технології – Swift для IOS та Kotlin для Android, або кросплатформні – Flutter/Dart.
• Backend. Це серверна частина проєкту, яка відповідає за всі внутрішні процеси CRM: роботу функцій, обробку інформації, взаємодію з базами даних, інтеграцію зі сторонніми сервісами та інше. Технології реалізації бекенда також залежить від платформи. Наприклад, у веб-застосунках можуть використовуватися мови програмування Python/PHP і відповідно їх фреймворки Django/Flask і Yii2/Laravel, в десктопних додатках крім цього стека також можуть застосовуватися C/C++/Java.

Етап 5. Тестування

Тестування є ще одним важливим етапом, під час якого QA-інженери перевіряють коректність роботи створеного функціоналу. Завдяки їх роботі CRM виходить у реліз із мінімальною кількістю помилок та багів.

Етап 6. Технічна підтримка та розвиток

Навіть при ретельному тестуванні, спочатку після розгортання CRM користувачі можуть стикатися з деякими технічними проблемами.

Їх усунення відбувається у максимально стислі терміни у межах техпідтримки проєкту.

Після релізу можна продовжити розвиток CRM за допомогою випуску додаткових патчів. Оновлення можуть включати нові модулі, розширення функціоналу або візуальні зміни інтерфейсу без жодних обмежень. Таким чином, CRM буде рости паралельно з вашим бізнесом.

Індивідуальна CRM-система допомагає службам таксі вибудувати прозорі та довірчі відносини з клієнтами, а також оптимізувати процеси всередині компанії. З її допомогою ви автоматизуєте значну частину роботи персоналу, а отже зможете приймати і обробляти більше замовлень, зберігаючи високу якість обслуговування.

Компанія AVADA MEDIA спеціалізується на створенні CRM для різних сфер бізнесу. Використовуючи свій широкий досвід, ми завжди намагаємося знайти найкращі рішення для завдань своїх клієнтів, а також використовуємо інноваційні технології для їх реалізації.