Як розробити CRM систему з нуля

Кожен долар, що вкладається в систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), може дати до дев’яти доларів прибутку.

Однак це справедливо лише за умови, що CRM інтегровано та адаптовано під вимоги та особливості конкретного бізнесу, що не завжди буває: понад 70% впроваджень CRM закінчуються невдало.

Основними причинами провалів є прагнення заощадити та неправильний підхід до розробки.

Бажання економити проявляється в тому, що підприємці часто обирають готові продукти замість того, щоб створити унікальне програмне рішення, що враховує всі особливості та потреби конкретного бізнесу та цільової аудиторії.

Основні недоліки готових рішень полягають у їхній обмеженій інтеграції та безлічі зайвих функцій. Готові CRM-системи, створені для масового споживання, можуть бути інтегровані в бізнес лише поверхово, тоді як унікальне програмне рішення враховує всі особливості конкретного бізнесу та цільової аудиторії.

Перед тим, як розпочати створення CRM з нуля, необхідно відповісти на кілька важливих питань. Це допоможе визначити сферу застосування та вибрати потрібний набір функцій для кінцевого продукту.

Типи CRM-систем

Операційна. CRM-система відрізняється від інших типів тим, що вона спрямована на оптимізацію та автоматизацію процесів продажу, обслуговування клієнтів та маркетингу. Таке програмне забезпечення ідеально підходить для компаній, які взаємодіють зі своїми клієнтами через різні канали, такі як call-центри, блоги, веб-сайти, спільноти, пряму кореспонденцію та прямий продаж.

Операційні CRM-програми побудовані навколо телефонних розмов та листування вашої команди з клієнтами. CRM-системи є комплексним рішенням, яке має ряд важливих характеристик.

Однією з таких характеристик є наявність єдиної бази даних клієнтів, яка дозволяє співробітникам швидко та зручно отримувати доступ до всієї необхідної інформації про всі взаємодії з кожним клієнтом як минулих, так і планованих.

Аналітична. CRM-система є інструментом для збору інформації з різних джерел взаємодії з клієнтом та її подальшої обробки. Основною метою такої системи є допомога у щоденній оперативній роботі з клієнтами та створення аналітичної бази для планування та розробки сценаріїв взаємодії з ними.

Операційна CRM-система орієнтована на оптимізацію та автоматизацію процесів продажу, обслуговування клієнтів та маркетингу. Вона особливо корисна для бізнесу, який взаємодіє із клієнтами через різні канали зв’язку, такі як call-центри, блоги, веб-сайти, спільноти, електронну пошту та прямі продажі. Деякі CMR-програми можуть перевести маркетингові дані в конкретні дії.

При додаванні користувача в CRM-систему йому надається конкретна роль, така як продавець, менеджер, керівник або керуючий. Кожна роль має певний набір правий і функціональних можливостей, необхідні виконання завдань.

При розробці CRM-системи важливо передбачити шаблони для типових ролей, таких як “Власник”, “Комірник”, “Менеджер 1”, “Менеджер 2”, “Повний доступ”, “Розширений доступ” і т. д. і надати можливість створювати та налаштовувати ролі. Доступ до створення облікових записів із різними ролями повинен залежати від рівня доступу користувача. Наприклад, «Старший менеджер» може створювати облікові записи за участю «Менеджер», але не може додати іншого «Старшого менеджера» або «Власника» до системи.

Підтримувані платформи

Мобільні CRM-програми мають ряд переваг:

• Точніші дані
• Велика ефективність.
• Більше ухвалення.
• Найкраще обслуговування.

Згідно з звітами Software Advice, під час створення CRM-системи обов’язковими функціями є управління контактами, відстеження взаємодії з клієнтами та планування. Однак інші функції вважаються опціональними та можуть бути індивідуально налаштовані залежно від потреб компанії.

Вибір функціональності системи CRM залежить від поставлених завдань. Однак, як правило, вибір визначається розміром бізнесу:

• Приватним підприємцям зазвичай достатньо бази даних клієнтів для управління та відстеження зв’язків із ними

• Малим підприємствам потрібна автоматизація відділу продажу контролю та відстеження дій окремих торгових представників.
• Середнім компаніям важлива автоматизація продажів та маркетингу, а також аналітика, яка допомагає прогнозувати бізнес-процеси та створювати маркетингові стратегії.
• Великим компаніям потрібні повноцінні комбіновані CRM-системи, які дозволяють управляти всім, від продажу до стратегії.

Існує безліч факторів, які впливають на вартість та час розробки CRM-додатків.

Основні з них перераховані нижче:

• Кількість функцій. Кожна функція, що реалізується в програмному коді, потребує певної кількості людино-годин. Тому чим більше функцій у CRM-системі, тим вища вартість та час її розробки.
• Кількість ролей (типів доступу). Ролі в системі CRM визначають доступ кожного користувача до певних функцій.
• Підтримка платформ. Якщо потрібна підтримка кількох платформ, наприклад, веб-додатків та мобільних додатків, це також збільшує вартість та час розробки CRM-системи.
• Спосіб введення інформації. Автоматизоване введення інформації потребує додаткового часу на реалізацію, тому збільшує вартість розробки CRM-системи.

• Події та завдання. Кожен елемент у CRM-системі, такий, як нотатки, мітки та атрибути, може бути реалізований з різним ступенем складності, що також впливає на вартість та час розробки.
• Воронка продажів. Реалізація вирви продажів може бути простою або складною, залежно від того, наскільки автоматизованою має бути бізнес-логіка.
• Звіти про взаємодію. Додаткові функції звітності, такі як оцінка потенційних клієнтів та збір даних про взаємодію у соціальних мережах, можуть збільшити вартість та час розробки CRM-системи.
• Інтеграція коїться з іншими сервісами. Вартість та час розробки CRM-системи також залежить від складності інтеграції з іншими сервісами.

Для орієнтовної оцінки вартості розробки CRM-системи у вашій країні слід враховувати час, необхідний для розробки та середню вартість години роботи програміста у вашій країні.

Використання аутсорсингових рішень є відмінним вибором, якщо вам потрібне індивідуальне рішення із гарантією якості за помірною ціною. Для цього ви можете найняти компанію-розробника, яка підготує проект, розробить програмне забезпечення, впровадить його у бізнес та навчить персонал.

Якщо у компанії є власна команда програмістів, то можна скористатися її навичками та досвідом для створення CRM-продукту.

У разі відсутності такої команди її можна створити, але це може бути трудомістким і дорогим процесом, проте це дозволить повністю контролювати процес розробки.

Open-source software (OSS) є різновидом внутрішньої розробки, яка полягає у використанні відкритих вихідних програмного забезпечення для створення власної CRM-системи. Це дає можливість скоротити витрати та прискорити процес розробки.

Якщо розробник CRM-програми та користувач є різними людьми, необхідно надати навчання персоналу, щоб вони вміли працювати з програмним продуктом.

Краще розпочати навчання заздалегідь, до розгортання системи, щоб персонал швидко освоївся та знав, що робити.

Для цього існує два способи:

• Вибрати кілька співробітників (залежно від розміру компанії), які почнуть вивчати систему на останніх стадіях розробки, коли більшість рішень про сценарії використання вже ухвалено. Коли вони освоїться, можна організувати кілька курсів та написати інструкції для кожного елемента програми
• Домовитися з компанією-розробником про написання навчальних матеріалів та проведення навчання персоналу. Цей варіант коштуватиме трохи дорожче, але не вимагатиме відволікання співробітників від основних завдань

Найчастіше проблеми з багами, глюками та помилками дизайну виникають на етапі попереднього тестування. Однак деякі помилки, навіть у досвідчених програмістів та дизайнерів, залишаються непоміченими. Навіть компанії-гіганти, такі як Intel, IBM, Microsoft і Apple, не можуть гарантувати 100% працездатність своїх продуктів.

У FaceTime виявили баг, який дає змогу прослуховувати розмови інших людей. Виправлення можливих проблем із готовим програмним забезпеченням здійснюється службою підтримки, яка може бути організована різними способами:

• Виклик фахівця (Call out) за телефоном, електронною поштою або месенджером, який приїжджає на місце та усуває проблему, отримуючи оплату за роботу

• Надання технічної підтримки на певний термін (тиждень, місяць, рік) за допомогою блокування годинника (Block hours)
• Допомога в рамках певного переліку послуг (Managed services), наприклад, консультації по телефону або дзвінка на місце
• Пошук рішення за допомогою дискусійних майданчиків в інтернеті (Crowdsourced), де обговорюються проблеми та пропонуються рішення

Якщо внутрішня служба підтримки використовується для усунення проблем із програмою, її також можна використовувати для збору зворотного зв’язку про продуктивність і зручність використання програми. Ці дані допоможуть оптимізувати та покращити CRM-систему. Якщо зовнішня підтримка, збір зворотного зв’язку потрібно проводити самостійно.

Компанія Avada Media спеціалізується на розробці CRM-систем для малого та середнього бізнесу. Впровадження персоналізованої CRM-системи може суттєво підвищити продуктивність компанії та автоматизувати багато бізнес-процесів.

Для реалізації таких проектів ми використовуємо лише інноваційні технології, а також представляємо вже сформовані команди спеціалістів із досвідом спільної роботи. Це дозволяє нам гарантувати високу якість результату незалежно від складності завдання.