Як штучний інтелект змінює CRM-системи?

А що якщо на основі даних про клієнта, за кілька секунд ви зможете зрозуміти його рівень зацікавленості, передбачити ймовірність угоди і потрапити точно в ціль максимально релевантною пропозицією? Усе це стане доступним, якщо ви почнете розглядати AI не як загрозу, а як надійного помічника.

І якщо про переваги правильного впровадження, а також про те, як CRM може забезпечити рентабельність інвестицій більш ніж на 245% ми вже говорили, то про переваги впровадження AI в CRM-системи ще ні. Але почнемо з основ.

CRM-системи пропонують низку бізнес-рішень для взаємодії з клієнтами, оптимізації продажів, маркетингу та загалом ведення бізнесу. Основна мета таких систем – зробити бізнес ефективнішим, а обслуговування клієнтів легшим і зручнішим.

Важливо розуміти, що CRM – це централізована система, яка містить інформацію про кожну частину бізнесу. Це може бути:

• Управління лідами

У частині їх відстеження за кожним конкретним клієнтом і формування можливостей продажів, на основі аналізу. Крім цього – управління маркетингових кампаній і комунікацій з клієнтами.

• Продажі

CRM системи допомагають керувати всім циклом продажів: від першого контакту з клієнтом до завершення угоди, а також інтегруються з інструментами підтримки клієнтів.

У виробництві та торгівлі, CRM-системи можуть використовуватися для управління ланцюжками поставок, відстеження замовлень і взаємодії з постачальниками. Використовуючи AI-модулі, такі системи можуть прогнозувати попит, попереджати про можливі затримки поставок і допомагати компанії ухвалювати точніші рішення.

В IT такі системи можуть використовуватися для управління внутрішніми проектами компанії. Наприклад, завдання можуть бути розподілені між співробітниками, а прогрес відстежується в реальному часі.

Освітні установи використовують CRM для управління процесом освіти, учнями та випускниками. Крім того, CRM-системи допомагають автоматизувати набір нових студентів, ефективніше управляти стипендіями та благодійними внесками, а також підтримувати зв’язок із випускниками.

І продовжувати цей список можна до нескінченності, але головне, що варто знати, – CRM-системи це потужний інструмент для будь-якого бізнесу, який здатний поліпшити взаємодію як усередині компанії, так і з зовнішніми партнерами та клієнтами.

Багато компаній всерйоз задумалися про впровадження AI в CRM, через що значно зріс локальний попит на такі інтеграції та загалом зростає обсяг ринку. У своєму дослідженні Fortune Business Insights аналітики підтвердили це, а також припустили зростання обсягу світового ринку на 12,6% на рік.

Компанії, які впровадили генеративний AI можуть обробляти ліди на 50% швидше. І все це породжує новий виток конкуренції в бізнесі, заснований на ще більш персоналізованому ставленні до клієнта. Але крім цього:

• ШІ надає рішення для обробки великого обсягу даних.

Що більше транзакцій і дій клієнта – то більше інформації про нього. AI може організувати цю інформацію, щоб ви змогли краще зрозуміти своїх клієнтів.

• Оптимізація роботи менеджерів

За даними Xant, торгові представники витрачають більше половини свого часу в CRM, оптимізуючи свої завдання. Технологія ШІ легко вирішує це питання, автоматизуючи більшість цих завдань.

• Швидка адаптація до змін ринку

AI допомагає швидко визначати тренди і коригувати стратегію компанії, для того, щоб залишатися в числі перших на конкурентному ринку.

• Поліпшення управління ланцюгами поставок

AI аналізує дані про постачання і виробничі процеси, допомагаючи оптимізувати логістику і покращувати управління запасами.

• Підвищення точності прогнозування

AI може зробити точні прогнози щодо продажів, а також відношення попиту до ресурсів, що допоможе оптимізувати бізнес-процеси і планування.

Виходить, що інтеграція штучного інтелекту в CRM-системи стає дедалі важливішою для компаній, адже вона допомагає прискорювати процеси та швидко реагувати на зміни ринку.

Маркетинг – ШІ здатний аналізувати величезні обсяги даних про клієнтів і пропонувати персоналізовані рекомендації. На основі цих даних, алгоритми машинного навчання можуть передбачити, які продукти або послуги найімовірніше зацікавлять конкретного клієнта.

Служба підтримки – ШІ значно покращує роботу служби підтримки клієнтів завдяки чат-ботам і віртуальним помічникам на основі генеративного ШІ. Ці рішення можуть миттєво відповідати на запитання, опрацьовувати запити та вирішувати проблеми клієнтів у будь-який час доби.

Аналітика – ШІ розширює можливість аналітики в CRM, перетворюючи дані на корисні прогнози та рекомендації.

Машинне навчання допомагає знайти приховані патерни у великих обсягах даних, прогнозувати поведінку клієнтів і визначати ключові фактори, що впливають на їхню лояльність.

Управління персоналом – Наприклад, алгоритми машинного навчання можуть аналізувати продуктивність співробітників, виявляти сильні та слабкі сторони, рекомендувати навчання або коучинг, не кажучи вже про первинний онбординг співробітника.

Управління проєктами – ШІ допомагає планувати й оптимізувати завдання, розподіляти ресурси та контролювати терміни виконання.

CRM системи загалом вирішують безліч проблем бізнесу, але до 100% їм ще далеко. Все одно є низка нюансів, впоратися з якими допоможе інтеграція AI.

У продажах АІ можна налаштувати на аналіз лідів або сортувати за ознакою якості. У бізнес-процесах знайти найефективніші і навпаки ті, що відстають. У HR також визначити точки зростання конкретних співробітників.

У маркетингу AI вирішує це автоматичною сегментацією клієнтів на основі їхньої поведінки, уподобань та історії покупок. Це дає змогу створювати цільові кампанії, які краще резонують із потребами клієнтів.

Для бізнес-стосунків персоналізація дасть змогу запропонувати точний і релевантний оффер. HR зможуть створювати ефективні програми мотивацій. Відділ продажів – спеціальні пропозиції.

Крім цього,

• AI швидше обробляє великі обсяги даних у реальному часі
• Автоматично створює рекомендації для оптимізації бізнес-процесів.
• Допомагає створювати та керувати поведінкою клієнтів на ресурсі
• Збирає та аналізує відгуки клієнтів
• Автоматизує рутинні завдання.

І це тільки вершина айсберга. Чи варто говорити про необхідність впровадження AI у вашу CRM?

Використання AI в CRM умовно можна розділити за такими напрямами, як персоналізація роботи з клієнтами, автоматизація робочих процесів і прогнозна аналітика.

• Почнемо з персоналізації

На початку AI опрацьовує й аналізує поведінкові фактори клієнтів, наприклад це може бути:

• історія покупок
• взаємодія з сайтом
• реакції на маркетингові кампанії.

Після цього AI автоматично сегментує клієнтів за різними критеріями, як-от демографія, уподобання, купівельна поведінка та рівень лояльності. А далі, використовуючи алгоритми машинного навчання, AI генерує індивідуальні рекомендації, які по-справжньому можна назвати релевантними.

• Продовжимо автоматизацією робочих процесів

В її основі, як і у випадку з персоналізацією, лежить швидке опрацювання даних, але до неї ще додається автоматична генерація релевантного контенту.

У випадку з робочими процесами, AI збирає й аналізує дані в реальному часі з таких джерел, як вебсайти, соціальні мережі, електронна пошта та внутрішні бази даних.

На основі даних про клієнтів – ШІ пропонує рішення для автопостингу згенерованого контенту. А на основі внутрішньої інформації – рекомендації для оптимізації роботи менеджерів.

Сюди ж можна віднести і голосовий пошук, коли вашому менеджеру достатньо буде лише однієї голосової команди «Розкажи про клієнта», для того, щоб отримати детальну інформацію.

• Далі – прогноз аналітика

AI може прогнозувати майбутні потреби та поведінку клієнтів, наприклад, ймовірність відтоку або інтерес до певних продуктів. На основі цих прогнозів CRM-система може пропонувати персоналізовані пропозиції.

На основі вже укладених або провалених угод, CRM може передбачити ймовірність успішного закриття ліда або ж його провалу. В останньому ж випадку, штучний інтелект може запропонувати рішення для успішного закриття угоди.

Крім цього, AI дає змогу адаптувати ціни для клієнтів у реальному часі, враховуючи такі фактори, як попит і конкуренція. Це допомагає максимізувати доходи й одночасно пропонувати кожному клієнту найбільш підходящі умови.

Більшість великих компаній уже користуються AI рішеннями для CRM систем. Ми підготували приклади найпопулярніших із них.

• Salesforce і Coca-Cola

Coca-Cola застосовує AI-рішення на платформі Salesforce. За допомогою Salesforce Einstein, AI-модуля CRM-системи, компанія аналізує вподобання клієнтів та їхню поведінку, щоб створювати персоналізовані пропозиції та запускати цільові маркетингові кампанії.

• Microsoft і поліпшення обслуговування клієнтів

Microsoft використовує AI у своїй CRM-системі для поліпшення підтримки клієнтів. За допомогою AI і машинного навчання система автоматично аналізує запити, що надходять до служби підтримки, і визначає їхню пріоритетність.

• Siemens і управління проєктами

Siemens застосовує AI у своїй CRM для управління проектами та оптимізації внутрішніх бізнес-процесів. AI-модулі допомагають відстежувати виконання проєктів, прогнозувати затримки й автоматично перерозподіляти завдання та ресурси

• BMW і штучний інтелект у CRM

BMW застосовує AI у своїй CRM-системі для поліпшення взаємодії з клієнтами та підвищення якості обслуговування. Крім того, AI допомагає BMW в управлінні клієнтськими запитами і в «передбаченні» потреб клієнтів.

• Netflix і AI-платформа

Netflix, хоча і відомий насамперед як стримінгова платформа, активно використовує AI у своїй CRM-системі. AI аналізує вподобання та поведінку глядачів, щоб рекомендувати їм контент, який, ймовірно, буде їм цікавий. Ці рекомендації засновані на складних алгоритмах машинного навчання, які враховують тисячі параметрів.

• DHL і логістика

DHL, міжнародна логістична компанія, використовує AI в CRM для поліпшення ланцюжків поставок і логістики. AI аналізує дані про клієнтів і минулі поставки, щоб прогнозувати попит і оптимізувати маршрути доставки.

• Ваш бізнес і AI

Ми обов’язково доповнимо цю статтю вашим успішним застосуванням штучного інтелекту. І ми впевнені, що з нашим АІ рішенням ваш бренд стане таким же популярним, як Amazon або Netflix

Перш ніж обрати CRM-систему, подумайте, які конкретні завдання потрібно вирішити. Наприклад, ви хочете автоматизувати обробку замовлень, персоналізувати пропозиції для клієнтів або швидше реагувати на їхні запити.

• Функціонал

Тепер, коли ви знаєте свої цілі, настав час вивчити доступні CRM-системи. Які функції вам потрібні? Наприклад, вам може бути важливо, щоб система автоматично пропонувала товари клієнтам на основі їхніх попередніх покупок, або щоб у ній були вбудовані інструменти для аналізу продажів.

• Інтеграція з наявними рішеннями

Важливо, щоб нова CRM підтримувала інструменти, які ви вже використовуєте. Наприклад платформа для онлайн-торгівлі, система обліку замовлень, email-маркетинг, нова CRM з AI повинна легко інтегруватися з цими системами.

• Масштабування

Правильно обрана CRM точно призведе до розширення бізнесу. І ось ваш бізнес зростає, і вам потрібно більше можливостей для управління клієнтами та замовленнями. Важливо вибрати таку CRM, яка буде рости разом з вами і адаптуватися до мінливих вимог.

• Навчання та оцінка результатів

Навіть якщо ви вибрали чудову CRM-систему, без правильного навчання ваша команда може не використовувати її повною мірою. А після впровадження важливо регулярно оцінювати, наскільки CRM допомагає досягати цілей компанії. Аналізуйте результати та вносьте зміни, якщо щось не працює так, як потрібно.

Розробка CRM-системи з інтеграцією AI вимагає значних ресурсів і залежить від безлічі факторів.

• Складність і обсяг функціоналу

Одним із ключових чинників є кількість і складність функцій, які ви хочете включити у свою CRM-систему. Що більше функцій і що складніші вони в реалізації, то більше часу і зусиль знадобиться на їх розробку.

Наприклад, системи, які включають в себе автоматизацію продажів, прогнозування поведінки клієнтів і персоналізацію пропозицій на основі AI, потребуватимуть значно більше ресурсів, ніж проста система управління контактами.

• Інтеграції з іншими системами

Інтеграція CRM-системи з наявними бізнес-додатками також впливає на вартість розробки. Що більше інтеграцій потрібно, то більше часу піде на їх налаштування і тестування.

• Технології та інструменти, що використовуються

Наприклад, використання хмарних технологій може запропонувати більше гнучкості та масштабованості, але вимагає певних навичок та інфраструктури, так само як і використання AI-технологій, таких як машинне навчання.

• Етапи розроблення

Процес створення CRM-системи охоплює кілька етапів: аналіз вимог, проєктування, розробка, розробка, тестування, впровадження та підтримка. Кожен із цих етапів вимагає ресурсів і часу. Наприклад, на етапі аналізу вимог важливо ретельно опрацювати всі деталі, щоб уникнути доопрацювань у майбутньому.

• Терміни та масштаб проєкту

Терміни реалізації проєкту і його масштаб також впливають на загальні витрати. Швидке впровадження може потребувати додаткових ресурсів і зусиль, що позначиться на вартості.

Штучний інтелект кардинально змінює CRM-системи, роблячи їх потужнішими та ефективнішими. З його допомогою ви зможете краще розуміти своїх клієнтів, передбачати їхні потреби і вийти на новий рівень взаємодії з ними.

Автоматизація рутинних завдань, персоналізація пропозицій і передбачувальна аналітика – це лише частина можливостей, які відкриває AI.

Уже зараз впровадження AI в CRM стає важливим кроком для конкуренції вашого бізнесу.

Виводьте свій бізнес на новий рівень разом із нами та забезпечте своїм клієнтам найкращий досвід. Ми створюємо CRM-системи з інтеграцією AI, які адаптовані під конкретні потреби вашого бізнесу. Наші рішення допоможуть вам оптимізувати процеси, значно поліпшити продажі та зміцнити відносини з клієнтами.