Самообучающийся чат-бот для бизнеса

Появление и развитие технологии искусственного интеллекта открыло перед бизнесом новый способ общения с клиентами — через интеллектуальные чат-боты. Они способны распознавать естественную человеческую речь, выявлять потребности и даже эмоции пользователя, что повышает эффективность обмена сообщениями.

Согласно последним статистическим данным, больше трети всех интернет-пользователей предпочитают взаимодействовать с такими чат-ботами, а не живыми операторами, поскольку это позволяет им быстрее получить ответ на свой запрос.

Это означает, что основная часть ваших клиентов хочет получать помощь в режиме реального времени, а значит эту потребность аудитории нужно учитывать при формировании стратегии развития бизнеса.

Про возможности, преимущества и этапы разработки индивидуально ориентированного чат-бота на базе ИИ говорим в этом материале. Статья поможет понять, зачем этот инструмент нужен именно вашей компании и какие конкретные шаги следует предпринять для его внедрения в бизнес.

Рынок чат-ботов уже сейчас довольно большой, а к 2026 году обещает вырасти до 10,08 миллиардов долларов. Кроме того, боты зарекомендовали себя как незаменимый элемент в области автоматизации общения с клиентами. Отсюда и «золотая лихорадка» на внедрение такого инструмента в компании из самых разных отраслей.

Мы выделили три основных причины, почему бизнесу стоит задуматься о создании собственного чат-бота:

• Возможность сделать бренд доступным 24/7. Очевидно, что чат-бот может работать без ограничений и перерывов, а значит ваша компания будет доступна для клиентов по всему миру в круглосуточном режиме. Он проведет потенциального покупателя через все этапы воронки продаж и приведет к заключению сделки или ответит на любые его вопросы — все зависит от поступившего запроса. К тому же, в отличие от живого оператора, бот способен обрабатывать тысячи заявок одновременно, не сбавляя обороты и не допуская ошибок.

• Сбор клиентских данных. Бот не просто сохраняет на сервере полученные клиентские данные, но и способен их анализировать с целью персонализации обслуживания. Например, он с легкостью подберет пользователю подходящий товар из многотысячного ассортимента или предоставит исчерпывающую информацию о выбранном продукте.
• Оптимизация операций на сервере. Чат-бот можно направить не только на автоматизацию работы с клиентами, но и на оптимизацию внутренних рабочих процессов в компании. Например, американский конгломерат JPMorgan сэкономил 360 000 часов рабочего времени юристов, которые те тратили на рассмотрение кредитных договоров, и свел их до нескольких секунд, путем внедрения бота на базе ИИ для обработки договоров.

Важно то, что чат-бот с искусственным интеллектом обладает возможностью самообучения. После выполнения каждого процесса он «донастраивает» свои алгоритмы, и в следующий раз справляется с аналогичной задачей намного эффективнее.

Если вы планируете  использовать возможности бота для маркетинга или обслуживания клиентов, 100% автоматизация невозможна. Это нужно принять как данность, ведь возможности ИИ пока не вышли на тот уровень, чтобы полностью заменить человека. Более мудрым решением будет найти правильный баланс между живым чатом и чат-ботом.

Объединение этих каналов связи позволит обеспечить клиентам безупречный опыт взаимодействия с брендом.

Так, чат-бот правильнее сделать первой точкой контакта с пользователем — он будет мгновенно реагировать на новые сообщения и с легкостью решит большинство стандартных вопросов. В то же время сложные беседы, которые требуют дополнительной поддержки, лучше перенаправить операторам живого чата. Учитывая то, что более 80% клиентских запросов по статистике носят типовый характер, даже при таком комбинированном подходе бот в значительной мере разгрузит службу поддержки, и позволит им больше времени уделять действительно важным вопросам.

Внедрение чат-бота с искусственным интеллектом в бизнес-процессы требует тщательного планирования, обсуждения и качественного технического исполнения. Независимо от отрасли и особенностей компании, шаги на этом пути остаются неизменными. Рассмотрим их подробнее:

• Шаг 1. Определите свои бизнес-цели. Первым делом нужно определить выгоды, которые ваш бизнес получит от использования чат-бота. При этом стоит учитывать стратегию развития компании, ее внутренние процессы и потребности целевой аудитории.
• Шаг 2. Выбор целевого сценария использования бота. Далее нужно провести исследование, чтобы изучить и сегментировать свою целевую аудиторию. Во многом это определит объем, дизайн и реализацию стратегии чат-бота, а также повысит шансы на успех проекта. Здесь важно понимать, что в каждом бизнесе есть свои уникальные потребности в использовании ботов, поэтому шаблонный подход здесь не сработает.
• Шаг 3. Выбор платформы. Чат-бот может быть интегрирован на сайт компании, в мессенджер, или выведен в отдельную бот-платформу. Чтобы выбрать лучший вариант нужно проанализировать, через какой канал клиенты чаще взаимодействуют с вашей компанией.

• Шаг 4. Создание карты пути клиента. Важный шаг в управлении пользовательским опытом, который позволяет боту выдавать более качественные и релевантные результаты на основе поведенческих паттернов. Как результат, вы сможете улучшить взаимодействие клиентов с брендом, повысить их удовлетворенность и лояльность.
• Шаг 5. Техническая реализация. Далее на основе полученной информации разработчики создают нейронную сеть, которая будет управлять диалогами в чат-боте. Для технической реализации используются несколько основных алгоритмов: NLP — переводит человеческую речь в векторы (соответствующие числовые значения), которые доступны для понимания компьютером, NLU или Natural-language understanding — при переводе речи на «машинный» язык учитывает различные ошибки и опечатки, допущенные пользователем, а также ML или машинное обучение — позволяет боту самообучаться в процессе работы. На начальной стадии, для обучения бота могут использоваться истории уже существующих диалогов с клиентами. 
• Шаг 6. Тестирование. Перед вводом в эксплуатацию бот тщательно тестируется и настраивается, что позволяет исключить большинство ошибок в его работе.

Благодаря внедрению чат-бота в бизнес вы сможете автоматизировать общение с клиентами, повысить качество обслуживания и сэкономите ресурсы на содержание службы поддержки. Как результат, прибыльность и конкурентоспособность вашей компании на рынке существенно возрастут.

AVADA MEDIA поможет вам спроектировать и разработать эффективный час-бот с искусственным интеллектом, который будет полностью соответствовать индивидуальной бизнес-стратегии вашей компании и удовлетворит потребности ее клиентов. Свяжитесь с нами через форму обратной связи, и давайте вместе воплотим ваш проект в реальность.