CRM для клініки естетичної медицини

У клініці естетичної медицини завжди протікає безліч процесів: запис клієнтів, з усіма можливими переносами та скасуваннями, контроль завантаженості фахівців, відстеження залишків матеріалів на складах та багато інших. Керувати всім цим вручну дуже складно, через що часто виникають помилки та накладки, і якщо раніше такий підхід ще працював, то в умовах сьогоднішньої високої конкуренції йому не залишилося місця. Щоб досягти успіху в б’юті-індустрії зараз, вам не обійтися без автоматизації та оптимізації рутинних завдань.

При створенні CRM ми враховуємо індивідуальні бізнес-процеси вашої клініки, через що функціонал системи не обмежуватиметься стандартними модулями та зможе вирішувати практично будь-які завдання.

Як приклад наведемо основні функції, які можуть бути реалізовані:

• Інструменти планування. Перед вашою клінікою відкриються можливості онлайн-запису, нагадувань та контролю зайнятості майстрів. Запланований час відвідування клієнта автоматично вноситиметься в єдиний календар, з можливістю перенесення часу, скасування та заміни майстра.
• Контроль зайнятості майстрів. Завдяки використанню єдиної системи планування ви завжди знатимете завантаження свого персоналу та зможете ефективно розподіляти трафік клієнтів.
• Автоматичне сповіщення майстрів. Після запису нового відвідувача інформація автоматично відправляється майстру, щоб він міг планувати свій робочий час.

• Ведення бази клієнтів. CRM зберігає дані про кожного клієнта та всю інформацію про історію взаємодії: скільки разів він відвідував салон, коли був востаннє, якою послугою користувався, контактні дані та інше.
• Автоматичні розсилки. Використовуючи дані про клієнтів, ви зможете налаштувати автоматичне розсилання запрошень для проведення повторних процедур.
• Облік матеріалів. Система обліку косметики та інших інструментів дозволить уникнути дефіциту на складі.
• Інтеграція. Можливість інтегрувати CRM із соціальними мережами, сайтом, телефонією, зовнішніми порталами та сервісами дозволить не пропустити жодного клієнта, а також сприятиме покращенню та автоматизації маркетингу.
• Збір аналітики. Відстеження аналітичних даних допоможе вам краще дізнатися своїх клієнтів та їх переваги. Використовуючи цю інформацію, ви зможете приймати вірні управлінські рішення для розвитку свого бізнесу.

Існує два основних види систем CRM, які можуть використовуватися у б’юті-індустрії.

Перший – це коробкові системи керування взаємовідносинами з клієнтами. Більшість із них поширюється за моделлю SaaS, тобто із щомісячною платою за використання. Як правило, такі рішення коштують відносно недорого і можуть бути інтегровані у бізнес за лічені дні. Вони мають значний функціонал, але, при цьому, вирішують завдання досить поверхово, оскільки розраховані «одразу для всіх» — для салонів краси, товарного бізнесу, аграрних компаній і безлічі інших. Через це, навіть володіючи величезною кількістю модулів, такі CRM мають низьку ефективність.

Другий тип – індивідуальні CRM. Це повна протилежність до першого варіанту. Найчастіше у них невеликий функціонал, але він розрахований на вирішення завдань саме вашої компанії і має всі необхідні інтеграції. Таким чином ви отримуєте максимально ефективне рішення із зручним, не перевантаженим зайвими модулями інтерфейсом, яке легко освоїти та комфортно використовувати у щоденній роботі.

У другому випадку від вас знадобляться великі інвестиції та час, але натомість ви отримаєте інструмент, здатний вивести ваш бізнес на абсолютно новий рівень.

Розробка CRM для клінік краси здійснюється за спеціальними методологіями. Ми вважаємо за краще використовувати SCRUM, ідея якої полягає в тому, що продукт реалізується короткими спринтами по 10-14 днів і покращується з кожною новою ітерацією.

Такий підхід дозволяє вибудувати тіснішу комунікацію з клієнтом — замовник завжди знає, яка саме робота зараз виконується, який має бути результат та в які терміни. Крім того, працюючи по SCRUM. спеціалісти і замовники завжди мають місце для нових ідей, які з легкістю можна впровадити в проєкт на будь-якій стадії його реалізації.

Крім методологій, існують ще етапи розробки. Розглянемо докладніше шість основних із них.

Етап 1. Збір інформації

Насамперед наші фахівці проводять дослідження. На цьому етапі їм потрібно вивчити бізнес-процеси у клініці клієнта, його досвід використання сторонніх рішень та зрозуміти очікування від нової CRM. Для цього організовуються онлайн чи реальні зустрічі із замовником або його представниками, на яких кожне питання детально обговорюється.

Етап 2. Проєктування, документація та вибір технологій

Далі на основі отриманої інформації формується концепція майбутньої CRM та її прототип, який включає:

• мокапи сторінок та інтерфейсів;
• систему навігації;
• список технологій, які використовуватимуться;
• опис функцій;
• план реалізації.

Після цього прототип презентується клієнту і, у разі потреби, доповнюється новими ідеями та можливостями.

Етап 3. Розробка дизайну

При всій багатозадачності CRM-системи її інтерфейс повинен залишатися зручним і комфортним для користувачів. Вирішенням цього завдання займається UI-дизайнер, який малює індивідуальне оточення з урахуванням функціоналу, брендбука клієнта, затвердженої структури та юзабіліті.

Етап 4. Програмування

Технічна розробка CRM одна із найбільш трудомістких етапів, у межах якого реалізується весь функціонал системи. При цьому варто зауважити, що клієнту часто складно оцінити цю роботу, поки проєкт не запрацює як єдиний механізм.

Тому для забезпечення якісної комунікації у здачі таких спринтів беруть участь тимліди, які можуть відповісти на будь-які запитання клієнта і дати рекомендації, якщо це доречно.

Програмування складається з двох частин:

• Frontend. Створення клієнтської частини CRM на основі раніше затверджених дизайнерських макетів. При розробці мобільних додатків використовуються такі технології: Swift – для IOS, Java/Kotlin – для Android, або кросплатформовий фреймворк Flutter та мова Dart. Для веб-застосунків можуть бути задіяні статичні технології HTML/CSS/JavaScript або реактивні фреймворки Vue.js/React.js.
• Backend. Це серверна частина проєкту, яка відповідає за роботу всього функціоналу, зовнішні інтеграції та взаємодію з базами даних. Технології, що використовуються для розробки бекенда, також залежать від обраної платформи: для десктопних додатків це можуть бути мови C/C++/C#/Python/PHP, а також фреймворки Django/Flask та Yii2/Laravel. Для веб-застосунків — Python/PHP/Node.js і фреймворки Django/Flask та Yii2/Laravel.

Етап 5. Тестування

На етапі тестування QA-інженери перевіряють, наскільки реальна робота функціоналу відповідає очікуваній і, у разі виникнення дисонансу, становлять баг-репорт і повертають CRM на доопрацювання відповідальним фахівцям.

Насправді тестувальники підключаються до проєкту над кінці розробки, а беруть участь у кожному спринті.

Це дозволяє мінімізувати вартість виправлення багів і виявляти проблеми ще до того, як вони вплинуть на проєкт.

Наприкінці реалізації додатково виконується приймальне тестування, яке показує, наскільки CRM-система готова до релізу та розгортання у компанії.

Етап 6. Технічна підтримка та розвиток

Навіть при самому ретельному тестуванні, після початку використання CRM в реальних умовах, спочатку користувачі можуть стикатися з непередбаченими помилками. Так відбувається через те, що прорахувати всі сценарії використання програми просто неможливо. У такому разі вам потрібно повідомити про проблему, після чого розробники встановлять її причину і швидко усунуть в рамках технічної підтримки.

Особливість CRM у тому, що вона допомагає бізнесу зростати та розвиватися. Відповідно, згодом вам може знадобитися розширення існуючого функціоналу. Щоб втілити ідеї у реальність, розробники вивчають нові вимоги, проєктують рішення та створюють оновлення. Після цього патч тестується на наших серверах та встановлюється у вашу систему.

Індивідуальна CRM допоможе автоматизувати більшість процесів у вашій клініці та позбавить персонал рутинної роботи. Адміністраторам більше не доведеться пам’ятати, коли потрібно зателефонувати клієнту і нагадати про візит, хто на який час записаний і який майстер буде вільний. Всю цю роботу CRM виконає самостійно. Відповідно, ваші клієнти отримають більш якісне обслуговування та з більшою ймовірністю повернуться до вас знову.

Компанія AVADA MEDIA спеціалізується на проєктуванні та розробці CRM-систем для різних сфер бізнесу. Наш досвід, доповнений використанням інноваційних технологій дозволить реалізувати проєкт будь-якої складності.