CRM-СИСТЕМИ ДЛЯ БІЗНЕСУ

CRM – це програмний комплекс для автоматизації взаємодій з клієнтами або партнерами. Правильно налаштована і налагоджена CRM-система повинна бути у будь-якої стабільної комерційної компанії і вже тим більше у державної або громадської організації, яка працює з фізичними або юридичними особами. У багатьох випадках ефективніше і вигідніше буде замовити розробку CRM-системи, але іноді можна обмежитися її безкоштовною версією.

Головна перевага впровадження системи CRM (від англ. Customer Relationship Management), яку може відчути комерційна компанія протягом буквально кількох місяців після установки / налаштування системи і навчання персоналу, – підвищення обсягів продажу.

Відсоток зростання багато в чому залежить від специфіки бізнесу і ступеня автоматизації бізнес-процесів, а також від того, наскільки вдалося автоматизувати комунікацію персоналу з клієнтами або партнерами. За усередненою оцінкою експертів для середніх і великих компаній можливе зростання в межах від 15% до 35% і вище.

У яких же випадках можливе настільки відчутне зростання, і чому досить витратний проєкт по розробці CRM-системи може дати більш високі результати в порівнянні з використанням універсальних CRM-програм відкритого і умовно-безкоштовного типу?

Розробка і впровадження CRM-системи найбільш затребувана в ситуаціях, коли відбувається якісний стрибок у веденні бізнесу і управлінні компанією. Тобто кількість комунікацій (продажів, угод) протягом дня, а також кількість бізнес-контактів (телефонних дзвінків, електронних листів, смс-повідомлень), які виконує менеджер протягом місяця, перевищує поріг, доступний оперативній пам’яті людини. В цьому випадку ресурс, який витрачає персонал на ведення документації та складання табличок в Excel, можна перенаправити на виконання прямих обов’язків.

А на CRM-систему можна перекласти такі функції:

• автоматизація виконання замовлень і укладення угод з відстеженням статусу по кожній конкретній позиції;
• спрощення документообігу за рахунок автоматичного формування договорів, актів, рахунків і накладних;
• ведення єдиної бази клієнтів з докладною інформацією про кожний контакт і історією взаємодій;

• автоматизація комунікацій з об’єднанням всіх каналів зв’язку за допомогою однієї програми – від голосової телефонії та смс-повідомлень до розсилок по електронній пошті і спілкування в месенджерах;
• управління воронкою продажів з візуалізацією бізнес-процесу за стадіями роботи з партнерами – від першого контакту до укладання підсумкової угоди або здійснення продажу;
• побудова індивідуальних бізнес-стратегій і маркетингової політики по відношенню до конкретних клієнтів і замовників на підставі фінансової або поведінкової аналітики;
• довгострокове планування бізнес-комунікацій і налагодження автоматичного обліку часу і вартості послуг, що надаються;
• автоматичне керування персоналом з наочною оцінкою ефективності роботи кожного з менеджерів на підставі бізнес-аналітики і т.д.

Будь-яка CRM-система повинна включати кілька програмних модулів, що забезпечують автоматизацію управління компанією:

• серверна база даних, яка може розташовуватися на власному сервері компанії або на хмарному сервері компанії-розробника або постачальника послуг, – це і є основне сховище даних CRM-системи з базою контактів, угод і документів;
• програмний інтерфейс (фронтальна частина) CRM-системи – це модулі, які встановлюються на комп’ютери або смартфони менеджерів для доступу до бази даних (картками товарів, клієнтів, документів і т.д.);
• операційна і аналітична частина CRM-системи – це програмні компоненти для формування оперативних і аналітичних звітів, ведення статистики і т.д.

На практиці менеджер, який виконує продаж товару / послуги, здійснює дзвінок з комерційною пропозицією або відправляє документ електронною поштою може все це робити за допомогою CRM-системи. Дані про партнера або клієнта вводяться в систему одноразово, і, наприклад, замовник, просто поцікавився по телефону товаром або послугою, отримає статус «Перший дзвінок», а клієнт, який залишив заявку з переліком потрібних позицій на сайті, потрапить в категорію «Формування замовлення».

На наступний день, навіть якщо менеджер, який працював з клієнтами, не зможе повернутися до виконання обов’язків, бізнес-процеси не зупиняться. CRM-система сама нагадає людині, кому потрібно передзвонити або відправити електронною поштою комерційну пропозицію, кому потрібно підготувати документи для оплати товару, а хто чекає відвантаження і доставки вже оплачених позицій. Одночасно програма в зручному вигляді надасть керівнику статистику продажів того чи іншого товару, звіт про роботу менеджера або аналіз поведінки клієнта.

В результаті власник бізнесу може не боятися, що:

• менеджер забуде зв’язатися з партнером або клієнтом;
• потік кадрів сповільнить розвиток бізнесу;
• цінний співробітник звільниться і забере свою базу контактів;
• зниження / підвищення ефективності продажів або роботи співробітника залишиться непоміченим.

Крім того, розробка і впровадження CRM-системи дозволяє відмовитися від невиправданого збільшення штату. Вільні кошти в цьому випадку будуть спрямовані в першу чергу на розвиток бізнесу.

Замислюючись про розробку та впровадження CRM-системи, зазвичай порівнюють такі варіанти:

• використання CRM-системи, яка поширюється по принципам Open Source (програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом);
• використання універсальної версії коробкової CRM-системи – комерційної програми з обмеженим функціоналом і набором ліцензій, які дозволяють використовувати її на декількох комп’ютерах або смартфонах;
• розробка CRM-системи під потреби конкретної компанії з урахуванням всіх потреб і всієї специфіки бізнесу організації.

Вибір в більшості випадків роблять в залежності від бюджету і розміру комерційної структури або держпідприємства. Потрібно розуміти, що функціональність і структура CRM-систем коробкового типу орієнтована на усереднені потреби.

• Безкоштовні CRM-системи найчастіше з’являються в світ після того, як велика компанія розробила CRM-систему для власних потреб і відкрила свою програму світу. Тому такі рішення актуальні в першу чергу для тих компанії, бізнес-моделі яких нескладні або нагадують бізнес-модель вихідної організації. Цей варіант найкраще підійде для початківців компаній, зацікавлених в першу чергу в обробці лідів (залученні потенційних клієнтів).

При цьому удосконалення використання безкоштовної CRM-системи вимагає залучення програмістів.

• Коробкові CRM-системи вважаються бюджетним варіантом (в порівнянні з розробкою CRM), найбільш підходящим для малого і середнього бізнесу, зацікавленого в певній автоматизації бізнес-процесів. Потрібно розуміти тільки, що використання коробкових версій програм часто має на увазі необхідність оплати за підтримку, налаштування та удосконалення системи. Платити доведеться і за збільшення кількості ліцензій, і за вдосконалення функціоналу, і за навчання персоналу. Як і у випадку з безкоштовними CRM-системами, структура універсальних коробкових версій програм не завжди відповідає потребам конкретної організації. Оплата за коробкову версію може стягуватися у вигляді одноразової безстрокової ліцензії на програму без додаткової підтримки, підписки (тимчасової ліцензії) на певний термін з можливістю різних індивідуальних послуг (доопрацювання, консультація і т.д.), ліцензії на копію програми з можливістю її нлаштування і зміни.
• Розробка CRM-системи передбачає повну автоматизацію бізнес-процесів під потреби конкретної організації. Цей варіант більш затребуваний середнім і великим бізнесом, котрі вважають, що вигідніше зробити систему під себе і отримати більш високий зріст продажів, ніж обмежуватися гарантованими витратами на коробкову версію з не таким високим ростом.

Як і у випадку з розробкою іншого програмного забезпечення вартість розробки CRM-системи визначається людино-годинами (трудовитратами), які потрібні для реалізації даного завдання. Умовно, завдання розробки і впровадження CRM-системи можна розділити на такі етапи:

• початковий аналіз бізнес-процесів організації і побудова автоматизованих стратегій;
• складання докладного технічного завдання;
• безпосередня розробка CRM-системи (створення архітектури, дизайну, написання програмного коду, налагодження, тестування, документування і т.д.);

• установка CRM-системи на сервері з інсталяцією відповідних програм і баз даних;
• впровадження CRM-системи з інсталяцією кінцевих програм на комп’ютери і смартфони користувачів з навчанням персоналу;
• аудит і технічна підтримка готового продукту.

Час, необхідний для розробки CRM-системи просунутого рівня, – близько 1000 годин.

У портфелі наших проєктів уже є реалізовані CRM-системи початкового і просунутого рівня, виконані для потреб замовників з різних галузей (туристична компанія, сервіс таксі, управління рестораном, керуюча компанія в сфері ЖКГ та ін.).

Одне з рішень – коробкова CRM-система для забудовників «Новобуд» – оптимізує бронювання і покупку нерухомості онлайн. В даному випадку був реалізований простий сервіс вибору нерухомості (житло, паркінг, комерційна нерухомість) на сайті забудовника з автоматизацією роботи відділу продажу.

CRM-система «Новобуд» дає можливість вести онлайн базу нерухомості, клієнтів, документації, а також агентств нерухомості і менеджерів з продажу. Без додаткової синхронізації даних вся необхідна користувачеві (клієнту, менеджеру, керівнику) інформація відтворюється в інтернеті і на мобільних пристроях в реальному часі.

Термін реалізації проєкту склав 74 дня, а система була використана для потреб ЖК Club Marine в Одесі.