Розробка CRM-систем для туроператорів, турагентств, турфірм

Туристичному бізнесу властива динамічність: швидка зміна трендів, нестабільний попит, сезонність, високий рівень конкуренції. У хаосі зникають ліди, бронювання дублюються, клієнти отримують неактуальну інформацію. Для успішної роботи необхідно автоматизувати процеси, оперативно обробляти запити клієнтів, аналізувати ефективність маркетингових кампаній, персоналізувати пропозиції та вести зручний облік бронювань. Усе це можливо завдяки CRM для туристичної компанії. 

Ваші менеджери досі шукають клієнта в списку з сотнями контактів, водночас відповідають на дзвінки і намагаються не забути внести нову заявку в Excel? Замовити розробку CRM для туристичного бізнесу в AVADA MEDIA – це означає забути про безлад в управлінні та підняти бізнес на новий рівень.

Що таке CRM для туристичних компаній

CRM для турфірми – це система управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає організувати всі бізнес-процеси туристичної компанії: від першого контакту з клієнтом до завершення його подорожі та подальшого аналізу ефективності роботи.

Уявіть собі: ваша туристична фірма отримує десятки запитів щодня. Менеджери розриваються між дзвінками, соціальними мережами, поштою та месенджерами, намагаючись не забути жодного клієнта. Бронювання губляться, клієнти не отримують своєчасних відповідей, а маркетингові кампанії працюють наосліп. В результаті втрачаються прибутки, погіршується репутація і зростає рівень стресу. Саме так працює компанія, яка досі не автоматизувала свою роботу із CRM для туризму.

CRM-системи в туризмі створюють чимало можливостей для ефективного керування бізнесом:

• автоматизують бізнес-процеси (облік заявок, управління бронюваннями, контроль оплат), завдяки чому менеджери працюють швидше, мінімізуються помилки, а клієнти отримують швидке обслуговування;
• підвищують рівень сервісу та задоволеності клієнтів, забезпечуючи миттєвий доступ до історії взаємодій із клієнтом, оперативне вирішення питань та персоналізований підхід на основі історії запитів і вподобань клієнта;
• збільшують продажі за рахунок персоналізованих пропозицій, автоматичних нагадувань про поїздки та ефективної роботи з лідами;
• інтегруються з зовнішніми сервісами – платіжними системами, сервісами бронювання, соціальними мережами та службами підтримки;
• оптимізують роботу персоналу – завдяки CRM кожен співробітник чітко знає свої завдання, а керівництво може відстежувати і контролювати виконання та ефективність роботи;
• зменшують витрати, автоматизуючи рутинні завданя, оптимізуючи робочі процеси та знижуючи ризик помилок;
• покращують аналітику завдяки детальному звіту про продажі, аналізу попиту на тури та прогнозуванню сезонних коливань. Турагенти можуть відстежувати динаміку продажів, планувати акції, коригувати стратегії просування, виявляти слабкі місця та приймати обґрунтовані рішення.

Компанії, які впровадили CRM у туризмі, діють швидко, впевнено і без помилок. Всі запити збираються в єдиному інтерфейсі, менеджери бачать історію взаємодій із кожним клієнтом, а автоматизовані процеси скорочують час на рутинні завдання. Конкуренція у сфері туризму висока, і ті, хто відстає у впровадженні цифрових рішень, той приречений на втрату клієнтів.

Функції CRM системи для турагентств

CRM-система для туристичного агентства – це не просто програма, а надійний інструмент, який може взяти на себе численні задачі, наприклад:

• формування та керування клієнтською базою – зберігання контактної інформації, історії взаємодій та бронювань, вподобань та відгуків, сегментація клієнтів за різними критеріями;
• облік та управління бронюваннями – інтеграція з системами бронювання готелів та авіаквитків, пошук турів, автоматичне підтвердження замовлень, синхронізація з календарями;
• маркетингові заходи – створення email- та SMS-розсилок, персоналізованих пропозицій, аналіз ефективності маркетингових кампаній;
• детальна звітність про ефективність роботи компанії, аналіз продажів, поведінку клієнтів;
• фінансовий контроль – автоматизоване виставлення рахунків, облік оплат, інтеграція з банківськими сервісами;
• автоматизація комунікацій – інтеграція з чат-ботами, SMS-розсилками, email-кампаніями.

Попри спільну мету – продаж туристичних послуг і забезпечення якісного обслуговування клієнтів, туроператори й турагентства працюють за різними бізнес-моделями, що безпосередньо впливає на функціональність систем управління.

CRM-системи для туроператорів сфокусовані на керуванні повним циклом створення та реалізації туристичних продуктів. Основні можливості таких програм:

• інтеграція з глобальними системами бронювання (GDS) для автоматизації формування турпакетів – наприклад, з Sabre, Amadeus, Galileo тощо;
• контроль розміщення, трансферів, екскурсій, страховок, а також інших супутніх послуг, які формують повноцінний туристичний пакет;
• аналітика прибутковості напрямків дає можливість оцінити ефективність продуктів і вчасно адаптувати пропозиції;
• управління B2B-партнерами та агентською мережею – туроператори часто мають сотні партнерів по всій країні або за її межами. CRM дозволяє централізовано керувати відносинами з ними, контролювати договори, комісії, квоти.

CRM-система для турагентств більш орієнтована на роботу з кінцевим клієнтом і продаж готових турів, тому їх функціонал зазвичай такий:

• збір заявок і автоматизація продажів – швидке оформлення бронювання, розрахунок вартості, CRM-форми на сайті, інтеграція з месенджерами;
• історія покупок і повторні продажі  – система зберігає вподобання клієнтів, попередні подорожі, формує персоналізовані пропозиції;
• модулі для e-mail та SMS-розсилок для утримання клієнтів і запуску сезонних або тематичних кампаній;
• рейтинг і контроль менеджерів, оцінка KPI, навантаження, автоматичне призначення заявок.

Вибір CRM-системи залежить від ролі компанії в ланцюжку продажу турпродуктів. Туроператорам потрібна функціонально ширша та гнучкіша система з акцентом на B2B, логістику та управління продуктовою лінійкою. Турагентствам – легка у впровадженні CRM, орієнтована на швидке закриття угод і повторні продажі.

CRM-система стає основою бездоганного обслуговування клієнтів на кожному етапі взаємодії – до, під час і після подорожі. 

До подорожі програма може:

• розсилати автоматичні нагадування про наближення поїздки, необхідність оформлення візи, медичного страхування, підготовки документів;
• формувати індивідуальні добірки турів на основі попередніх звернень і побажань клієнта;
• інтегруватися з месенджерами та електронною поштою, допомогаючи менеджерам підтримувати постійний контакт із туристом, надсилати важливу інформацію, документи, нагадування у зручний для нього канал.

Під час подорожі клієнта CRM-система для туризму:

• забезпечує підтримку в режимі реального часу, завдяки чатам, інтегрованим у CRM – турист може звернутись за допомогою у будь-який момент;
• оновлює інформацію та нагадує про трансфер, зміну гіда, екскурсії, час виїзду тощо;
• зберігає в одному місці документи (електронні ваучери, квитки, маршрути) та надає до них доступ з будь-якого пристрою.

Після подорожі програма для турагентства допомагає:

• збиратиме зворотній зв’язок – надсилає анкети, опитування або прохання залишити відгук;
• проаналізувати ступінь задоволеності, лояльності та довіри клієнта та сформувати стратегії утримання;
• стимулювати повторні продажі, пропонуючи релевантні напрямки або бонуси за наступне бронювання на основі поведінки клієнта.

Чому індивідуальна розробка краща за готові CRM для турагенцій

Готові рішення мають обмежений функціонал, який не може враховувати специфіку роботи та потреби конкретної компанії. Індивідуальна розробка CRM для турагентств дозволяє створити максимально адаптовану систему управління, із такими перевагами, як:

• гнучкість і масштабованість;
• відсутність непотрібних модулів;
• інтеграція з будь-якими сервісами;
• захист даних і контроль доступу.

Індивідуальна розробка CRM  – це інвестиція в майбутнє вашого бізнесу. Система буде розвиватися разом з вашою туристичною компанією, адаптуючись до нових потреб та умов ринку.

Для розробки CRM-системи для туризму використовують сучасні технології та інструменти:

• мови програмування для бекенд-частини: Python (Django), Node.js, PHP (Laravel);
• для фронтенду: React.js, Vue.js;
• бази даних: PostgreSQL, MySQL, MongoDB;
• для інтеграцій: API авіакомпаній, платіжних систем, картографічних сервісів;
• хмарні рішення: AWS, Google Cloud, Azure;
• безпека: SSL, OAuth, двофакторна аутентифікація;
• для проєктування та прототипування: Moqups, Figma, Sketch, Adobe XD, Axure RP;
• розробка дизайну: Figma, Adobe Photoshop, Illustrator.

Розробка CRM-системи для туристичної компанії – це складний комплексний процес, спрямований на створення глобального цифрового середовища. Тому для досягнення найкращого результату важлива послідовність та професійний підхід до кожного етапу.

Аналіз бізнес-процесів

Перший етап розробки присвячений вивченню специфіки ведення туристичного бізнесу, визначенню ключових проблем, які має вирішити продукт, аналізу конкурентів та поточних інструментів автоматизації. Для розробки CRM треба знати деталі, наприклад: ключові етапи бронювання – від первинного запиту клієнта до підтвердження бронювання та післяпродажного обслуговування; формат взаємодії з туроператорами – як саме відбувається обмін інформацією про тури, ціни, наявність місць тощо.

Також на цьому етапі оцінюють наявні інструменти управління. Ключові питання: як зберігається інформація про клієнтів, які завдання виконуються вручну, які дані втрачаються, які процеси займають занадто багато часу. 

Розробка технічного завдання 

В ТЗ описують всі модулі, інтеграції з сторонніми сервісами та користувацькі сценарії. Зазвичай компоненти СРМ для турагентства такі:

• модуль управління клієнтами, де зберігається детальна інформація про клієнтів, їхні контактні дані, історія подорожей;
• модуль управління турами для створення каталогів турів та управління цінами, наявністю місць, бронюваннями;
• модуль управління документами для зберігання договорів, рахунків, ваучерів;
• інтеграція з зовнішніми системами для бронювання авіаквитків, готелів, трансферів;
• модуль звітності, що генерує звіти про продажі, популярні напрямки, ефективність менеджерів;
• розрахунок вартості туру з урахуванням всіх компонентів (авіаквитки, проживання, страховка тощо);
• мобільний додаток для зручного доступу до інформації про бронювання, для менеджерів та клієнтів.

Проєктування та створення прототипу

На цьому етапі формують каркас майбутньої системи, визначають структуру бази даних, бізнес-логіку та основні сценарії взаємодії користувачів. Розробляють інтерактивні прототипи інтерфейсу, які дозволяють візуалізувати ключові процеси – від бронювання турів до управління клієнтськими заявками. Також передбачаються рівні доступу, щоб кожен співробітник міг працювати тільки з тими даними, які йому необхідні.

Розробка UX/UI дизайну

Дизайнери займаються розробкою адаптивного дизайну, оптимізованого для різних пристроїв, створенням логіки візуального розміщення блоків, перевіряють зручність взаємодії – менеджери повинні швидко орієнтуватися в статусах бронювань, доступності турів, оплатах і комунікаціях з клієнтами. Інтерфейс має бути орієнтованим на зручність користувачів, інтуїтивно зрозумілим та сучасним, відповідати візуальній айдентиці всього бренду. 

Програмування та інтеграція

На цьому етапі розробники пишуть код для серверної частини (бекенду), створюючи бізнес-логіку CRM та налаштовуючи базу даних. Реалізується API для обробки запитів, управління бронюваннями та безпечного збереження інформації. Паралельно виконується розробка клієнтської частини (фронтенду), яка забезпечує зручний інтерфейс для менеджерів турагентства та клієнтів. Також налаштовуються інтеграції з зовнішніми сервісами: системами бронювання, картографічними платформами, платіжними шлюзами та email-розсилками.

Тестування та виправлення помилок

Тестування включає перевірку навантаження (стійкість до великої кількості запитів), функціональності у різних сценаріях бронювання, з урахуванням різних помилок користувачів, а також UX/UI. Програмісти усувають баги та вдосконалюють продуктивність системи. 

Реліз та впровадження

На фінальному етапі виконують налаштування серверного середовища, розгортання CRM на хостингу та тестове використання в реальних умовах. Після релізу у туристичній компанії відбувається поступовий перехід до нової CRM, щоб забезпечити безперебійну роботу агентства. Кожен співробітник повинен отримати чіткі інструкції щодо роботи з новою системою та своєчасну допомогу у вирішенні проблем.

Підтримка та розвиток системи

У туристичному бізнесі критично важлива швидка реакція на зміни в законодавстві, вимогах туроператорів та побажаннях клієнтів. Технічна підтримка після розробки CRM потрібна для виправлення помилок та додавання нових функцій, оновлення системи безпеки, збільшення потужності системи при зростанні обсягів бізнесу. 

Чому варто замовити CRM для турагенції в AVADA MEDIA

Прагнете до ефективного управління туристичним бізнесом? Настав час, коли клієнти очікують персоналізованого сервісу та миттєвих відповідей, тому інвестування в автоматизацію є правильним рішенням. AVADA MEDIA – ваш надійний партнер у створенні програмних рішень для бізнесу. Ми надаємо команди фахівців, які мають великий досвід у розробці СRM-систем для турагентств та беруть на себе всі етапи розробки, від аналізу бізнес-процесів до підтримки системи після запуску.