Разработка и внедрение CRM систем в бизнес

CRM – это программный комплекс для автоматизации взаимодействий с клиентами или партнерами. Правильно настроенная и отлаженная CRM-система должна быть у любой стабильной коммерческой компании и уж тем более у государственной или общественной организации, которая работает с физическими или юридическими лицами. Во многих случаях эффективнее и выгоднее будет заказать разработку CRM-системы, но иногда можно ограничиться ее бесплатной или коробочной версией.Главное преимущество внедрения системы CRM (от англ. Customer Relationship Management), которое может ощутить коммерческая компания в течение буквально пары месяцев после установки/настройки системы и обучения персонала, – повышение объемов продаж.

Процент роста во многом зависит от специфики бизнеса и степени автоматизации бизнес-процессов, а также от того, насколько удалось автоматизировать коммуникацию персонала с клиентами или партнерами. По усредненной оценке экспертов для средних и крупных компаний возможный рост оценивается в пределах от +15% до +35% и выше. В каких же случаях возможен столь ощутимый рост, и почему довольно затратный проект по разработке CRM-системы может дать более высокие результаты в сравнении с использованием универсальных CRM-программ открытого и условно-бесплатного типа?

Разработка и внедрение CRM-системы наиболее востребована в ситуациях, когда происходит качественный скачок в ведении бизнеса и управлении компанией. То есть количество коммуникаций (продаж, сделок) в течение дня, а также количество бизнес-контактов (телефонных звонков, электронных писем, смс-уведомлений), которые выполняет менеджер в течение месяца, превышает порог, доступный оперативной памяти человека. В этом случае ресурс, который тратит персонал на ведение документации и составление табличек в Excel, можно перенаправить на выполнение прямых обязанностей.А на CRM-систему можно переложить такие функции:

• автоматизация выполнения заказов и заключения сделок с отслеживанием статуса по каждой конкретной позиции;
• упрощение документооборота за счет автоматического формирования договоров, актов, счетов и накладных;
• ведение единой базы клиентов с подробной информацией о каждом контакте и историей взаимодействий;

• автоматизация коммуникаций с объединением всех каналов связи посредством одной программы – от голосовой телефонии и смс-сообщений до рассылок по электронной почте и общения в мессенджерах;
• управление воронкой продаж с визуализацией бизнес-процесса по стадиям работы с партнерами – от первого контакта до заключения итогового соглашения или совершения продажи;
• построение индивидуальных бизнес-стратегий и маркетинговых политик по отношению к конкретным клиентам и заказчикам на основании финансовой или поведенческой аналитики;
• долгосрочное планирование бизнес-коммуникаций и налаживание автоматического учета времени и стоимости предоставляемых услуг;
• автоматическое управление персоналом с наглядной оценкой эффективности работы каждого из менеджеров на основании бизнес-аналитики и т.д.

Любая CRM-система должна включать несколько программных модулей, обеспечивающих автоматизацию управления компанией:

• серверная база данных, которая может располагаться на собственном сервере компании либо на облачном сервере компании-разработчика или поставщика услуг, – это и есть основное хранилище данных CRM-системы с базой контактов, сделок и документов;
• программный интерфейс (фронтальная часть) CRM-системы – это модули, которые устанавливаются на компьютеры или смартфоны менеджеров для доступа к базе данных (карточкам товаров, клиентов, документов и т.д.);
• операционная и аналитическая часть CRM-системы – это программные компоненты для формирования оперативных и аналитических отчетов, ведения статистики и т.д.

На практике менеджер, который выполняет продажу товара/услуги, совершает звонок с коммерческим предложением или отправляет документ по электронной почте может все это делать с помощью CRM-системы. Данные о партнере или клиенте вводятся в систему однократно, и, к примеру, заказчик, просто поинтересовавшийся по телефону товаром или услугой, получит статус «Первый звонок», а клиент, оставивший заявку с перечнем нужных позиций на сайте, попадет в категорию «Формирование заказа».

На следующий день, даже если менеджер, работавший с клиентами, не сможет вернуться к выполнению обязанностей, бизнес-процессы не остановятся. CRM-система сама напомнит новому человеку, кому нужно перезвонить или отправить по электронной почте коммерческое предложение, кому нужно подготовить документы для оплаты товара, а кто ждет отгрузки и доставки уже оплаченных позиций. Одновременно программа в удобном виде предоставит руководителю статистику продаж того или иного товара, отчет о работе менеджера или анализ поведения клиента.В результате владелец бизнеса может не бояться, что:

• менеджер забудет связаться с партнером или клиентом;
• текучка кадров замедлит развитие бизнеса;
• ценный сотрудник уволится и заберет свою базу контактов;
• снижение/повышение эффективности продаж или работы сотрудника останется незамеченным.

Кроме того, разработка и внедрение CRM-системы позволяет отказаться от неоправданного увеличения штата. Свободные средства в этом случае будут направленны в первую очередь на развитие бизнеса.

Задумываясь о разработке и внедрении CRM-системы, обычно сравнивают такие варианты:

• использование CRM-системы, которая распространяется по принципам Open Source (программное обеспечение с открытым исходным кодом);
• использование универсальной коробочной версии CRM-системы – коммерческой программы с ограниченным функционалом и набором лицензий, которые позволяют использовать ее на нескольких компьютерах или смартфонах;
• разработка CRM-системы под нужды конкретной компании с учетом всех потребностей и всей специфики бизнеса организации.

Выбор в большинстве случаев делают в зависимости от бюджета и размера коммерческой структуры или госпредприятия. Нужно понимать, что функциональность и структура CRM-систем коробочного типа ориентирована на усредненные потребности.

• Бесплатные CRM-системы чаще всего появляются в свет после того, как крупная компания разработала CRM-систему для собственных нужд и открыла свою программу миру. Поэтому такие решения актуальны в первую очередь для тех компании, бизнес-модели которых несложны или напоминают бизнес-модель исходной организации. Этот вариант лучше всего подойдет для начинающих компаний, заинтересованных в первую очередь в обработке лидов (привлечении потенциальных клиентов).

При этом усовершенствование использования бесплатной CRM-системы требует привлечения программистов.

• Коробочные CRM-системы считаются бюджетным вариантом (в сравнении с разработкой CRM), наиболее подходящим для малого и среднего бизнеса, заинтересованного в определенной автоматизации бизнес-процессов. Нужно понимать только, что использование коробочных версий программ зачастую подразумевает необходимость оплаты за поддержку, настройку и усовершенствование системы. Платить придется и за увеличение количества лицензий, и за усовершенствование функционала, и за обучение персонала. Как и в случае с бесплатными CRM-системами, структура универсальных коробочных версий программ не всегда отвечает потребностям конкретной организации. Оплата за коробочную версию может взыматься в виде одноразовой бессрочной лицензии на программу без дополнительной поддержки, подписки (временной лицензии) на определенный срок с возможностью различных индивидуальных услуг (доработка, консультация и т.д.), лицензии на копию программы с возможностью ее настройки и изменения и т.д.
• Разработка CRM-системы предполагает полную автоматизацию бизнес-процессов под нужды конкретной организации. Этот вариант более востребован средним и крупным бизнесом, считающим, что выгоднее сделать систему под себя и получить более высокий рост продаж, чем ограничиваться гарантированными расходами на коробочную версию с не таким высоким ростом.

Как и в случае с разработкой другого программного обеспечения стоимость разработки CRM-системы определяется человеко-часами (трудозатратами), которые нужны для реализации данной задачи. Условно, задачу разработки и внедрения CRM-системы можно разделить на такие этапы:

• изначальный анализ бизнес-процессов организации и построение автоматизированных стратегий;
• составление подробного технического задания;
• непосредственная разработка CRM-системы (создание архитектуры, дизайна, написание программного кода, отладка, тестирование, документирование и т.д.);
• установка CRM-системы на сервере с инсталляцией соответствующих программ и баз данных;
• внедрение CRM-системы с инсталляцией конечных программ на компьютеры и смартфоны пользователей с обучением персонала;
• аудит и техническая поддержка готового продукта.

Время, необходимое для разработки CRM-системы продвинутого уровня, – порядка 1000 часов.

В портфеле наших проектов уже есть реализованные CRM-системы начального и продвинутого уровня, выполненные для нужд заказчиков из разных отраслей (туристическая компания, сервис такси, управление рестораном, управляющая компания в сфере ЖКХ и др.). Одно из решений – коробочная CRM-система для застройщиков «Новострой» – оптимизирует бронирование и покупку недвижимости онлайн. В данном случае был реализован простой сервис выбора недвижимости (жилье, паркинг, коммерческая недвижимость) на сайте застройщика с автоматизацией работы отдела продаж.

CRM-система «Новострой» дает возможность вести онлайн базу недвижимости, клиентов, документации, а также агентств недвижимости и менеджеров по продажам. Без дополнительной синхронизации данных вся необходимая пользователю (клиенту, менеджеру, руководителю) информация отображается в вебе и на мобильных устройствах в реальном времени. Срок реализации проекта составил 74 дня, а система была использована для нужд ЖК Club Marine в Одессе.