CRM для маркетплейсу

Організувати роботу маркетплейсу набагато складніше, ніж може здатися на перший погляд. На відміну від звичайних інтернет-магазинів, вони не обмежуються пропозиціями однієї компанії, а об’єднують на своїх платформах сотні продавців із різними категоріями товарів.

Відповідно в маркетплейсах проходить набагато більше бізнес-процесів, які потребують контролю та максимальної автоматизації: робота з компаніями та покупцями, прийом та оформлення замовлень, відстеження кожної доставки та організація повернень. CRM-система допоможе поставити рутинні завдання на конвеєр та підвищить ефективність роботи персоналу.

CRM – це насамперед інструмент автоматизації. Вона розробляється виходячи з індивідуальних потреб бізнесу та може включати найрізноманітніший функціонал. Розглянемо основні модулі, які можуть бути інтегровані до такої системи:

• Управління продавцями. Оскільки маркетплейс не займається прямою роздрібною торгівлею, а є лише посередником, її основний дохід формують продавці. CRM зберігає та систематизує дані про кожного з них, що значно спрощує комунікацію, та дозволяє пропонувати партнерам більш релевантні платні послуги.
• Документообіг. Використовуючи CRM, ви зможете перевести весь документообіг у цифровий формат, що значно спростить взаємодію з продавцями і дозволить позбутися зайвої бюрократії.

• Обробка замовлень та звернень. Будь-які звернення продавців — існуючих чи потенційних, автоматично фіксуються у цифровій інфраструктурі. Тому жодна заявка клієнта не буде втрачена, що підвищить рівень обслуговування.
• Інтеграція з телефонією та сервісами. Індивідуальна CRM може бути інтегрована з будь-якими зовнішніми інструментами, наприклад, з месенджерами, платіжними системами або телефонією, які зроблять ведення бізнесу ще простіше та зручніше.
• Збір аналітики. Актуальна аналітика допоможе в режимі онлайн відстежувати успішність свого бізнесу та своєчасно реагувати на будь-які зміни.

Маркетплейс – це досить складний бізнес з безліччю внутрішніх процесів, тому для створення ефективної CRM нам, як розробникам, важливо побудувати хорошу комунікацію з клієнтом. Для цього ми будуємо розробку методології SCRUM, яка передбачає ітеративний підхід.

Це означає, що всі завдання розподіляються між командою та виконуються короткими спринтами. Кожен такий спринт має конкретну мету та обмежений термін на реалізацію. Відповідно, наш клієнт завжди знає, що саме зараз роблять розробники і яким буде результат. При такому підході у клієнта та команди часто виникають нові ідеї, як зробити систему ще кращою. Такі пропозиції обговорюються, а потім впроваджуються у проєкт.

Крім методології, існують ще етапи розробки — це певні стадії, через які проходить CRM у процесі реалізації. Розглянемо основні з них.

Етап 1. Збір інформації

На початковому етапі проводиться дослідження, під час якого фахівцям слід визначити:

• бачення клієнта;

• досвід використання клієнтом аналогічних рішень;
• бізнес процеси;
• цикли маркетингу;
• існуючу IT-інфраструктуру компанії.

Для пошуку відповідей на ці та інші питання ми організовуємо зустрічі із представниками замовника.

Етап 2. Проєктування та складання технічної документації

Коли вся інформація зібрана та систематизована, розробники виконують проєктування CRM та створюють прототип. Він повинен включати мокапи окремих сторінок та систему навігації між ними, опис основного функціоналу, який буде реалізований та стек технологій.

Далі, щоб синхронізувати наше бачення з поглядами клієнта, ми виконуємо презентацію прототипу і за необхідності вносимо до нього потрібні зміни.

Етап 3. Розробка дизайну

Можливості CRM охоплюють більшість бізнес-процесів маркетплейсу і можуть зберігати дані про сотні та тисячі його клієнтів. Тому дуже важливо, щоб візуальне оточення системи залишалося простим та комфортним для користувачів.

Щоб створити максимально зручний інтерфейс, дизайн CRM найчастіше розробляється індивідуально. При такому підході всі елементи оформлення продумуються та малюються з нуля, що дозволяє врахувати всі функціональні особливості проєкту.

Етап 4. Програмування

Програмування це досить загальне поняття. На практиці технічна розробка CRM включає дві складові:

• Frontend. Це зовнішня частина проєкту, з якою взаємодіють користувачі. Для її реалізації можуть бути задіяні різні технології: для веб-додатків – HTML/CSS/JavaScript або Vue.js/React.js, а для мобільних додатків – мова Swift для IOS та Java/Kotlin для Android, а також Flutter/Dart для кросплатформних рішень.
• Backend. Під бекендом розуміється серверна частина CRM, що відповідає за роботу функціоналу, зберігання та обробку даних та взаємодію із зовнішніми сервісами. У веб- та мобільних додатках для його реалізації можуть використовуватися Python/PHP/Node.js та фреймворки Django/Flask/Yii2/Laravel. У десктопних версіях до цього стеку може також додатись мова C++.

Етап 5. Тестування

Після завершення розробки функціонал ретельно тестується QA-інженерами. Вони перевіряють коректність роботи кожного модуля та визначають готовність CRM до релізу.

Етап 6. Технічна підтримка та розвиток

Починаючи використовувати CRM у реальних умовах, користувачі можуть стикатися з різними непередбаченими помилками, і в цьому випадку не обійтися без кваліфікованої технічної допомоги.

Тому після розгортання продукт перетворюється на стадію техпідтримки.

Також важливо, що після релізу ви можете продовжити розвиток CRM, додаючи до неї новий функціонал або розширюючи існуючий. Для вирішення таких завдань випускаються нові патчі з оновленнями, які розробляються окремо, а потім встановлюються в систему, що вже працює.

Використовуючи можливості індивідуальної CRM, ви зможете налагодити тісніші взаємини з компаніями-продавцями, краще дізнаєтесь про їхні потреби та автоматизуєте більшість рутинних процесів у роботі маркетплейсу. Це підвищить вашу конкурентоспроможність та відкриє нові перспективи розвитку бізнесу.

Компанія AVADA MEDIA спеціалізується на розробці високонавантажених CRM-систем для різних сфер бізнесу. При цьому, незважаючи на свій досвід, ми завжди відкриті до діалогу з клієнтом і готові обговорювати його бачення та ідеї. Це дозволяє нам мислити нешаблонно та знаходити найкращі технічні рішення для його бізнесу.