CRM для микрофинансовой организации

Для микрофинансовой организации CRM-система — это такая же необходимость, как наличие веб-сайта или мобильного приложения. Она фиксирует детали сделок, помогает упорядочить дела и хранит историю взаимодействия с каждым клиентом: с каким менеджером он общался, чем остался доволен и с какими трудностями столкнулся. 

Все это позволяет повысить качество обслуживания и получить актуальную аналитику, необходимую для успешного бизнес-планирования. В этой статье поговорим, какую лучше CRM использовать в нише МФО — кастомную или типовую, и какие шаги нужно предпринять для успешного внедрения системы в свой бизнес.

Вся бизнес-модель микрофинансовых организаций строится вокруг привлечения максимального количества платежеспособных клиентов. Для этого компании выделяют большие ресурсы на поиск новых каналов продаж, запуск рекламных компаний и удержание существующей аудитории. И чтобы не спустить маркетинговый бюджет впустую, очень важно использовать CRM. Вот основные задачи, которые решает система:

• Повышает продажи. Благодаря автоматизации кредитный менеджер связывается с клиентом максимально быстро, при этом он видит всю историю взаимодействия и может сделать заемщику предложение на основе его реальных потребностей. Также CRM отслеживает, на каком этапе находится каждый лид, чем помогает специалистам успешнее закрывать сделки.

• Позволяет не терять клиентов. Все лиды автоматически попадают в базу CRM и передаются в работу конкретному менеджеру, поэтому ни одна заявка не будет потеряна.
• Отслеживает результативность персонала. CRM ведет учет рабочего времени и отслеживает, какое количество лидов менеджер сумел довести до заключения сделки. Эти данные помогут вам организовать более грамотную кадровую политику в компании.
• Собирает аналитику. Система в реальном времени отображает важную бизнес-статистику: сколько клиентов находятся на разных этапах воронки продаж, на каком из этапов отсеивается наибольшее количество лидов, сколько сделок и на какую сумму закрыто за отчетный период. 

В зависимости от функциональности и возможностей для кастомизации, CRM-системы классифицируются на готовые и индивидуальные.

• Готовые решения — предлагают стандартизированный и ограниченный функционал. Это масс-маркет, то есть такая CRM предназначена для использования в разных компаниях и нишах. Настроить ее под свой бизнес можно очень ограниченно, поэтому чаще всего происходит наоборот — компании приходится подстраивать процессы под CRM, а это не всегда возможно.

• Индивидуальное решение — создается для единственной компании — вашей, с учетом ее индивидуальных потребностей, тонкостей и внутренних процессов. В ней нет ничего лишнего: каждая кнопка, меню и иконка предназначены для конкретной цели, поэтому обучить персонал работе с новым софтом будет намного проще.

Наша команда специализируется на разработке кастомных CRM, поэтому остановимся на втором варианте подробнее.

Про функциональность кастомных систем говорить довольно сложно, поскольку решение о разработке каждого модуля принимается индивидуально. Тем не менее рассмотрим некоторые базовые элементы, которые скорее всего вам понадобятся:

• Воронка продаж, разделенная на сделки и этапы. Это ключевой инструмент любой CRM, позволяющий определить результативность бизнеса. Через воронку проходит каждый лид — с момента первого контакта, до заключения сделки и последующего удержания.
• Сбор и хранение данных. Система аккумулирует все данные: базу клиентов, историю взаимодействия, активные и закрытые договора по каждому заемщику и многое другое. Это позволяет сотрудникам за считанные секунды получать нужную информацию и использовать ее в работе.
• API интерфейс. Позволяет настроить интеграцию с мессенджерами, телефонией и социальными сетями для комфортного общения с аудиторией.

• Рабочий календарь. Помогает менеджерам грамотно организовывать рабочее время: назначать встречи и созвоны с клиентами, планировать сдачу отчетности и прочее.
• Продуманные шаблоны документов. Заполнять кредитные договора вручную — это долго, трудозатратно и чревато ошибками. Гораздо проще запустить стандартизированный документооборот в CRM, чтобы менеджеры могли получить автоматически сгенерированный документ сразу после заполнения и сверки данных.
• Аналитика. Система аналитики помогает владельцу бизнеса отслеживать ключевые показатели компании, строить прогнозы и планировать развитие с учетом реальных данных.

В нашей команде процесс разработки CRM проходит поэтапно и состоит из семи основных шагов:

• Сбор информации. Любая разработка начинается с исследования. Прежде всего мы тщательно изучаем ваш запрос и требования, анализируем бизнес-процессы компании, после чего предлагаем варианты решения задач с помощью технологий.
• Проектирование. Проектируем функционал, UX и User flow будущей CRM, а затем объединяем их в целостный интерактивный прототип. Такой мокап визуализирует логику работы системы и дает возможность быстро и с минимальными затратами времени внести нужные корректировки. Дальше утверждаем прототип с клиентом и приступаем к основной разработке.
• Создание дизайна. Обычно CRM микрофинансовой организации — это технически сложный продукт с множеством функций и модулей. И задача дизайнера заключается в том, чтобы сделать систему максимально удобной и интуитивно понятной. Для достижения наилучших результатов мы используем современные тренды в UI и предлагаем клиенту несколько вариантов концепций.

• Frontend-разработка. Фронтенд — это клиентская часть системы, с которой взаимодействуют конечные пользователи. Для ее реализации могут использоваться разные технологии, например HTML, CSS, JS или фреймворки Vue и React.
• Backend-разработка. Бэкэнд работает на стороне сервера, а его главные задачи — хранение и обработка данных. На этом этапе программисты пишут код функционала, настраивают базы данных и выполняют все нужные API-интеграции. Если говорить про технологии, здесь тоже есть варианты. Например, backend может быть построен на языках Python, PHP, Java или фреймворках Laravel, YII2, Django и Flask. Выбор стека зависит от технических требований и особенностей CRM.
• Тестирование. QA-инженеры выполняют тестирование параллельно с основной разработкой, благодаря чему все баги фиксятся в моменте, а не скаплваются до релиза.
• Поддержка и развитие. После ввода в эксплуатацию мы предлагаем пост-релизную поддержку CRM, в которую входят: техническое сопровождение, устранение найденных пользователями багов и дальнейшее развитие функционала. В результате ваша система не потеряет актуальность и всегда будет работать стабильно.

За счет автоматизации рутинных задач, CRM поможет вашему МФО быстрее развиваться и более качественно обслуживать клиентов. К тому же, вы снизите операционную нагрузку на менеджеров и высвободите их время на решение действительно важных задач. 

Чтобы заказать разработку CRM в нашей команде — заполните форму обратной связи, и в ближайшее время мы вам перезвоним для обсуждения проекта.