Розробка CRM для автоматизації call та контакт-центрів

Контакт-центр став незамінним інструментом у сучасному бізнес-середовищі, де кожна секунда на вагу золота, а клієнтський досвід – це головний драйвер успіху. Call-центр є серцем клієнтського сервісу, тут будь-яка взаємодія має значення. Перетворити потік дзвінків на задоволених клієнтів можна, якщо впровадити в кол-центр CRM.

AVADA MEDIA надає послуги з розробки кастомних рішень для автоматизації контакт-центру, які не просто знімають навантаження з операторів, а й перетворюють клієнтське обслуговування на стратегічну перевагу вашого бізнесу.

Call-центр – це перша лінія контакту між клієнтом і компанією. Але без автоматизації його робота часто стикається з низкою труднощів.

• Велике навантаження на операторів, яким без автоматизації складно опрацьовувати десятки або сотні дзвінків щодня.
• Ручна обробка запитів, реєстрація дзвінків та заповнення форм призводить до помилок, затримок і незадоволеності клієнтів. Ручний набір номерів для холодних дзвінків виснажує операторів та є неефективним.
• Відсутність єдиної бази даних ускладнює доступ до інформації про клієнтів, її аналіз та використання для персоналізації. Через брак інформації оператори не можуть швидко та якісно вирішувати питання клієнтів, що призводить до їхнього невдоволення та відтоку.
• Нестача інструментів для збору та аналізу, без яких важко оцінити ефективність операторів і визначити слабкі місця в сервісі. Відсутність централізованої системи звітності ускладнює прийняття обґрунтованих управлінських рішень.
• Відсутність інтеграції з іншими системами ускладнює процеси продажів, маркетингу, логістики та підтримки.
• Розрізнена комунікація, коли оператори змушені перемикатися між різними каналами без єдиної платформи, знижує швидкість обслуговування.
• Відсутність швидкого доступу до повної історії взаємодії з клієнтом призводить до того, що оператори можуть втратити контекст розмови, а це змушує їх перепитувати інформацію та погіршує якість обслуговування.

• Складність адаптації нових співробітників, які потребують більше часу, щоб освоїти робочі процеси без централізованої CRM.

Розробка та впровадження CRM-системи для кол-центру від AVADA MEDIA допомагає комплексно вирішити ці проблеми, оптимізувати роботу контакт-центру та значно підвищити якість обслуговування клієнтів.

CRM для call-центрів – це програмне забезпечення, що дозволяє ефективно керувати взаємодіями з клієнтами, автоматизувати робочі процеси та аналізувати ефективність роботи операторів. Це платформа для контактних центрів, де навіть базовий функціонал є потужним інструментом. Ключові процеси, які бере на себе СРМ-система для кол-центру:

• управління базою даних клієнтів;
• запис, обробка та аналіз вхідних та вихідних дзвінків;
• автодайлер – автоматичний набір номерів для обдзвону кол центром (холодні дзвінки);
• створення звітів та аналітика;
• управління завданнями та нагадуваннями;
• інтеграція з іншими системами, телефонією  та ПО для кол центру;

• система тікетів для підтримки.

Коли потрібна CRM кол-центру?

При розширенні бізнесу кількість клієнтів та звернень зростає і разом з тим зростає ризик зниження якості обслуговування. СРМ-система для кол центру потрібна підприємствам з великим потоком клієнтів, відділами продажів і підтримки, також для тих, що працюють з холодними дзвінками. Такий софт для кол центру стає критично важливим, коли компанія стикається з високим навантаженням на операторів, зростанням клієнтської бази або необхідністю підвищити швидкість обробки дзвінків.

Якщо ваш бізнес щодня працює з десятками, сотнями або тисячами звернень, ви точно знаєте, як легко загубити важливу інформацію, пропустити ліда або забути про зворотній дзвінок. Саме тому вам потрібно замовити індивідуальну CRM-систему, яка ідеально підлаштовується під реальні бізнес-процеси вашої компанії. Розробка CRM-системи для кол-центру особливо актуальна для наступних типів бізнесу.

Великі підприємства з розгалуженою структурою

• Фінансові і страхові компанії, що  потребують розширеного управління базою даних клієнтів, складної маршрутизації дзвінків, інтеграції з внутрішніми банківськими системами, системи тікетів з ескалацією, детальної аналітики та звітності щодо фінансових продуктів та клієнтських операцій.
• Телекомунікаційні компанії з техпідтримкою, де вкрай важливе управління знаннями для технічної підтримки, інтеграції зі специфічним обладнанням та ПЗ для моніторингу мережі, розширеної системи тікетів для обробки технічних проблем, детальної аналітики щодо якості обслуговування та причин звернень.
• Енергетичні компанії, де служби технічної підтримки потребують інтеграції з білінговими системами, спеціалізованих модулів для прийому показників лічильників та обробки аварійних ситуацій, а також складної маршрутизації для різних типів запитів, аналітики щодо завантаженості ліній та часу очікування.

Компанії зі специфічними процесами обслуговування

• Інтернет-провайдери – для їх кол-центрів важлива інтеграція зі специфічним обладнанням та ПЗ для діагностики та налаштування, управління сервісними заявками, база знань з технічними інструкціями, аналітика щодо причин технічних звернень.
• Кур’єрські та логістичні компанії загалом працюють в телефонному режимі, тому потребують оперативного обміну інформацією між операторами та водіями. Для них важливі інтеграції з GPS-трекерами,  відстеження вантажів та управління доставкою, геолокації та карт.
• Медичні центри та клініки через кол-центр ведуть записи на прийом та управляють розкладом, безпечно зберігають медичні дані, нагадуть про візити, інтегруючись із медичними інформаційними системами.
• Освітні заклади (університети, великі навчальні центри) мають обробляти запити абітурієнтів та студентів, інтегруватися з навчальними платформами, аналізувати типи звернень та завантаженості.

Також програма для кол-центру потрібна кожному бізнесу, орієнтованому на високий рівень клієнтського сервісу та персоналізацію (наприклад, преміум-сегмент рітейлу та туристичні агентства), компаніям з омніканальною стратегією та великим обсягом вихідних дзвінків (продажі, опитування, холодні дзвінки), а також стартапам та швидкозростаючим компаніям.

Контакт-центри є ключовим елементом у комунікації з клієнтами, бо беруть на себе обробку вхідних дзвінків, консультації, продажі та підтримку. Без ефективної організації цих процесів часто виникають затримки, помилки в обробці інформації та погіршення якості обслуговування. CRM для кол-центру допомагає вирішити ці проблеми, відкриваючи численні можливості для ефективного управління бізнесом.

Автоматизація робочих процесів

Автоматична реєстрація дзвінків, створення записів клієнтів, управління запитами, автоматичний розподіл дзвінків (інтелектуальна маршрутизація), контроль робочого часу операторів – такі функції оптимізують робочі процеси та зменшують людський фактор у виникненні помилок. CRM для холодних дзвінків автоматизує набір номерів, що значно полегшує роботу операторів.

Покращення комунікації через омніканальність та персоналізацію

За допомогою інтеграцій із каналами комунікації, такими як телефонія, електронна пошта, чати та соцмережі, ви можете забезпечити єдину точку входу для всіх запитів. Зберігання історії взаємодій, персоналізація комунікацій через автоматичне визначення клієнта, індивідуальний підхід, врахування потреб та історії кожного клієнта – все це покращує клієнтський досвід.

Аналітика та звітність

Завдяки інтегрованим інструментам аналітики сучасна програма для call-центру дозволяє відстежувати KPI, оцінювати якість обслуговування, аналізувати тренди, прогнозувати результати, виявляти проблемні точки та оперативно вносити корективи.

Інтеграція зі сторонніми системами

Програми для кол-центру легко поєднуються з іншим програмним забезпеченням – ERP, системами обліку та маркетинговими інструментами.

Підвищення продуктивності операторів

CRM для центру обслуговування клієнтів – це автоматизація рутинних завдань, зручний інтерфейс, миттєвий доступ до бази знань, історії взаємодій тощо. Програма дозволяє швидко знаходити необхідну інформацію та приймати обґрунтовані рішення.

Готові програми для call-центру на перший погляд можуть здаватися дешевшими і більш зручними – не потрібно чекати на розробку, одразу доступна базова функціональність, можна швидко почати роботу. Але вони не завжди відповідають специфіці вашого бізнесу. Тому як тільки компанія стикається з нестандартними задачами або масштабуванням, відчуваються обмеження. Індивідуальна програма для колл центра – це:

Адаптація під бізнес-процеси
У кожного контакт-центру своя специфіка: складні скрипти обслуговування, багаторівнева маршрутизація дзвінків, унікальні сценарії роботи з клієнтами. Індивідуальний софт для колл центра дозволяє реалізувати будь-яку логіку, яка неможлива або дуже дорога в налаштуванні в готовому продукті.

Інтеграція з внутрішніми системами
Зазвичай call-центр – це частина єдиного механізму компанії, який вже має інші інструменти. Ми допоможемо створити CRM для контакт-центру, яка інтегрується з цими системами, без постійних надбудов і костилів.

Безпека та конфіденційність
Готові CRM-системи для call-центру часто зберігають інформацію у хмарних сховищах власників. При індивідуальній розробці ви самі обираєте, де і як зберігаються ваші дані: на локальному сервері, у приватній хмарі чи гібридному середовищі – з повним контролем доступу.

Масштабування без обмежень
Готові CRM для автоматизації контакт центру мають фіксовану архітектуру. Коли зростає кількість операторів або додаються нові напрямки, ви або впираєтесь у ліміти тарифного плану, або взагалі змушені змінювати платформу. Індивідуальне рішення для колл центру розробляється з урахуванням потенційного росту та легко масштабується.

Повна кастомізація інтерфейсу
Інтерфейс програми для call-центру налаштовується під різні ролі — операторів, супервізорів, адміністраторів. Ми створюємо робочий простір, у якому кожен бачить тільки потрібні функції, без перевантаження і зайвих вкладок.

Право власності на продукт
Замовляючи індивідуальну розробку CRM-системи для call-центру, ви стаєте власником програмного забезпечення. Тож це не оренда, а інвестиція в актив, який можна розвивати та масштабувати в будь-якому напрямку.

CRM-система для call-центру – це не просто база контактів. Це повноцінний інструмент управління клієнтськими комунікаціями, який автоматизує рутину і допоможе вашій команді працювати швидше, більш злагоджено та результативно. Продемонструємо декілька сценаріїв, у яких така система показує максимум ефективності.

Обробка вхідних дзвінків і звернень

Коли клієнт дзвонить або пише, CRM автоматично створює картку звернення, прикріплює її до відповідного контакту і одразу відображає всю історію взаємодії. Тобто оператори отримують:

• автоматичне визначення клієнта за номером телефону;
• миттєвий доступ до історії попередніх звернень, покупок, коментарів колег;
• спливаючу картку клієнта з усіма необхідними даними під час дзвінка;
• швидке створення нотаток та фіксацію результатів розмови;
• передачу дзвінка відповідальному співробітнику з повним контекстом.

Автоматизовані обдзвони та повторні дзвінки

Якщо ви плануєте кампанію для повторного контакту або опитування, CRM дозволяє налаштувати автодозвон та ще декілька опцій, ідеальних для телемаркетингу, підтримки, сервісного супроводу:

• автоматичний набір номерів (автодайлер);
• формування списку контактів за заданими фільтрами;
• фіксація статусу кожної спроби дзвінка (відповів/не відповів/перетелефонувати тощо);
• передачу задачі відповідальному менеджеру, якщо дзвінок успішний;
• використання шаблонів та сценаріїв для стандартизації комунікації;
• аналіз ефективності різних кампаній вихідного обдзвону.

Розподіл дзвінків і звернень між операторами

Інтелектуальні алгоритми CRM-системи для контакт центру розподіляють звернення за навантаженням, компетенцією оператора або пріоритетом, наприклад:

• VIP-клієнтів одразу отримують досвідчені оператори;
• нові звернення автоматично потрапляють до вільного спеціаліста;
• складні випадки перенаправляються до технічної підтримки.

Формування тікетів та контроль SLA

CRM для кол-центру може автоматично створювати тікети з усіх каналів комунікації (дзвінки, email, чати), з чіткими дедлайнами, виконавцями та етапами виконання, а також автоматично інформувати клієнтів про статус їхніх запитів. Це особливо важливо для B2B-компаній та служб технічної підтримки. Усі звернення фіксуються у системі, отримують унікальний ID, відслідковуються на кожному етапі виконання та контролюються з точки зору термінів (SLA).

Робота в омніканальному інтерфейсі

Оператору більше не потрібно перемикатися між десятком вкладок. Вся комунікація – в одному місці: дзвінки, месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger), email-листування, live-чати з сайту. Це суттєво економить час і знижує ризик втрати повідомлень.

Аналітика та звітність у реальному часі

Керівники отримують повну картину про KPI кол-центру в реальному часі в автоматично сформованих звітах:

• скільки дзвінків за день, тиждень, місяць;
• яка середня тривалість розмов;
• скільки тікетів у роботі;
• хто з операторів найефективніший.

Також система надає аналіз трендів, показує проблемні зони, прогнозує майбутні результати на основі історичних даних. Звітність формується автоматично й може надходити на email у потрібний час.

Персоналізоване обслуговування

З індивідуальною програмою для call-центру можлива сегментація клієнтської бази за різними критеріями (поведінка, демографія, історія покупок). А також надання операторам рекомендацій щодо персоналізованих пропозицій – наприклад, автоматичне звернення до клієнта по імені та врахування індивідуальних потреб і історії взаємодії під час розмови.

Інтеграція з іншими системами

CRM-система для центру підтримки отримує дані завдяки можливості інтеграції з:

• телефонією (VoIP) для автоматизації дзвінків та запису розмов;
• месенджерами та соціальними мережами для омніканальної комунікації;
• ERP, CMS, email-маркетингом маркетинговими платформами для забезпечення цілісного бачення клієнта;
• вивантаження даних в аналітичні сервіси: Power BI, Google Data Studio;
• платформами замовника або сторонніми сервісами (наприклад, сервісами перевірки номерів, логістики, платіжних шлюзів).

Контроль якості обслуговування

Із CRM call-центри можуть легко оцінити якість роботи операторів за заданими критеріями, завдяки таким опціям:

• запис та збереження усіх дзвінків з прив’язкою до клієнта;
• вбудований модуль оцінки якості розмов (рейтинг, коментарі);
• можливість виставлення тегів: «конфлікт», «успішний продаж», «потребує фідбеку»;
• аналітика за стандартами обслуговування: тривалість розмов, дотримання скриптів, реакція клієнтів.

Ці сценарії демонструють лише частину можливостей, які відкриває впровадження CRM для call-центру. Індивідуальна розробка від AVADA MEDIA дозволяє врахувати специфіку вашого бізнесу та реалізувати унікальні сценарії використання для досягнення максимальної ефективності.

Розробка ефективної CRM-системи для кол-центру – це багатогранний процес, де кожен крок має велике значення.

1. Аналіз та вимоги

Розробка CRM починається з вивчення структури call-центру, визначення ключових проблем та точок росту. Потрібно проаналізувати потреби операторів, керівників та клієнтів. Це роблять за допомогою опитувань, інтерв’ю та аналізу даних, BPMN-схеми для моделювання бізнес-процесів.

2. Технічне завдання

Системні аналітики та архітектори розробляють технічне завдання, яке включає детальне опрацювання вимог до CRM для контакт-центру: функціонал, інтеграції, безпека, продуктивність. На цьому етапі створюються технічні специфікації, UML-діаграми, визначаються API для інтеграцій.

3. Проектування та прототипування

На цьому етапі формують логіку роботи CRM кол центру, пропрацьовують ролі користувачів і сценарії, доступи та процеси обробки дзвінків. Далі створюють перші прототипи інтерфейсу та тестують їх на юзабіліті, використовуючи такі інструменти як Moqups, Figma, Adobe XD, Axure RP.

4. Розробка дизайну (UI/UX)

UI/UX-дизайнери створюють зручний та сучасний інтерфейс CRM контакт центру, що відповідає брендбуку компанії – має корпоративні кольори, елементи, шрифти, іконки тощо. Ключові задачі – забезпечити швидкість доступу до даних, зручну навігацію та адаптивність під різні пристрої.

5. Програмування

Backend- та frontend-розробники створюють код для реалізації інтерфейсу та функціоналу: модулів обробки дзвінків, VoIP-інтеграцій, бази клієнтів та звітності з використанням сучасних фреймворків та API для інтеграцій. Інструменти для створення програмного коду: Node.js, PHP, React, Redux, WebRTC, Twilio, Asterisk.

6. Тестування

QA-інженери проводять комплексне тестування всіх функцій та перевіряють стабільність роботи рішення для кол-центру під час пікових навантажень за допомогою інструментів: Selenium, JMeter, Postman для API-тестування та OWASP ZAP для перевірки безпеки.

7. Реліз та впровадження

Готову CRM для контакт-центру встановлюють на сервери або хмарну платформу, налаштовують захист даних та бекапи. Проводять навчання операторів та адміністраторів системи.

8. Підтримка та розвиток

Після впровадження CRM Сall Сenter потребує технічної підтримки та регулярного оновлення системи. Важливо підтримувати актуальність програми: оновлювати безпеку, оптимізувати швидкодію, додавати нові модулі за запитами бізнесу.

Унікальність нашого підходу в тому, що наші фахівці не просто впроваджують систему, а проєктують її разом з вами, враховуючи, специфіку галузі, робочі сценарії операторів, ваші цілі — від зростання продажів до підвищення якості обслуговування.

CRM система для call центру – це не просто база даних клієнтів, а потужний інструмент, що об’єднує всі канали комунікації, автоматизує рутинні процеси та надає аналітику в реальному часі. Це ваш персональний центр управління клієнтським досвідом, який дозволяє операторам миттєво отримувати доступ до необхідної інформації, а керівникам – контролювати ефективність роботи.

AVADA MEDIA пропонує комплексний підхід до розробки CRM-систем для call-центрів. Ми надаємо команду досвідчених бізнес-аналітиків, розробників і дизайнерів, які створять систему, що повністю відповідає вашому бізнесу. Великий досвід дозволяє нам масштабувати існуючі програмні рішення і розробляти нові – які відповідають найвищим стандартам галузі і допомагають вивести комунікацію з клієнтами на новий рівень