Внедрение искусственного интеллекта в чат боты

Чат-боты могут помочь компании разгрузить отдел продаж, быстрее обрабатывать заказы и решать проблемные вопросы клиентов. Но в классическом исполнении такие боты часто «ломаются» при первом же нестандартном вопросе и не всегда понимают цели собеседника. В результате они начинают отвечать максимально невпопад, и в конечном счете подключают к чату сотрудника поддержки, что делает их малоэффективными.

Исправить ситуацию может разработка чат-бота на основе технологии искусственного интеллекта. Пример ChatGPT показал, что ИИ умеет отвечать логически и поддерживать разговор не хуже обычного оператора. Он запросто ведет тысячи диалогов одновременно и практически мгновенно генерирует ответы. В этой статье поговорим о том, как устроены чат-боты на основе искусственного интеллекта, по какому принципу они работают, и как их внедрение способно повлиять на развитие бизнеса.

Боты на основе искусственного интеллекта способны распознавать естественную человеческую речь. Для этого они анализируют сообщение пользователя, выявляют знакомые ключевые слова и синонимы, а затем обрабатывают их и генерируют вполне «человечные» ответы.

Например, при заказе товара такой бот может ответить на любые вопросы клиента, дать ему экспертные рекомендации и подтолкнуть его к принятию положительного решения о покупке не хуже опытного менеджера по продажам. Далее он передает данные о заказе в CRM-систему, если она используется компанией, и при необходимости создает новую карточку клиента.

Интересно, что во время общения с искусственным интеллектом многие пользователи даже не подозревают, что ведут диалог с ботом. Все проходит настолько естественно и непринужденно, что у них не возникает никаких сомнений в «реальности» собеседника.

Важно и то, что ИИ может распознавать эмоции, выявлять предпочтения и прогнозировать, а затем на основе этих данных рекомендовать пользователю индивидуально подобранный контент или товары, что заметно повышает лояльность аудитории и процент конверсий.

Другими словами, внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом позволяет бизнесу высвободить ресурсы на содержание штата операторов или отдела продаж, и перенаправить их на решение более важных задач — например, на развитие и масштабирование. Для интеграции чат-ботов с ИИ можно использовать любые каналы коммуникации с клиентами, например это могут быть:

• Популярные мессенджеры — Telegram, WhatsApp, Viber.
• Социальные сети — Facebook, Instagram и другие.
• Мобильные приложения.
• Сайт компании.

Боты на базе искусственного интеллекта, по сути, решают те же задачи, что и обычные чат-боты, но делают это намного эффективнее:

• Оформляют заявки на приобретение товаров и услуг.
• Подбирают сопутствующие и рекомендуемые товары для увеличения чека.
• Собирают информацию о клиентах.
• Заменяют техническую поддержку, отвечая на запросы клиентов.
• Выполняют рассылки sms, push-уведомлений и сообщений на электронную почту.

Для распознавания человеческой речи, чат-боты на основе искусственного интеллекта используют алгоритм Natural Language Processing, или сокращенно NLP. Он переводит сообщение в подходящий для компьютера формат, и позволяет выполнять дальнейший анализ и обработку.

Если говорить простыми словами, то NLP выполняет разбивку текстового сообщения на предложения, а затем на отдельные слова. Затем стоп-слова удаляются, а оставшиеся конвертируются в векторы — соответствующие цифровые значения. И уже в таком формате бот может «понять», что именно пишет пользователь. Далее ИИ собирает ключевую информацию, такую как дата, номер телефона или местоположение и генерирует ответ.

Помимо этого чат-боты с искусственным интеллектом часто используют алгоритмы машинного обучения (ML) и NLU — Natural-language understanding.

Машинное обучение дает чат-ботам возможность самостоятельно обучаться на основе исторических данных, например путем анализа тысяч предыдущих переписок с клиентами, и постоянно совершенствовать ответы во время работы. В то же время NLU позволяет ботам распознавать и понимать ошибки человека, такие как пропущенные в словах буквы или название городов с маленькой буквы. В совокупности это делает коммуникацию с пользователями максимально эффективной.

Если сравнивать чат-боты на основе искусственного интеллекта с обычными, то у них есть множество преимуществ. Вот основные из них:

• Алгоритмы ИИ понимают разговорный язык и способны поддерживать живое общение.
• Способны самостоятельно обучаться и совершенствоваться без участия человека.
• Следят за контекстом разговора и придерживаются его.

• Общаются длинными и взаимосвязанными предложениями, а не обрывистыми фразами.
• Для генерации ответов могут использовать данные из миллионов открытых источников — внешних сайтов, галерей и других ресурсов. Поэтому «сломать» бот на базе ИИ нестандартным запросом довольно сложно.

Внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом дает компаниям множество новых возможностей: максимально автоматизировать общение с клиентами, увеличить продажи и сэкономить ресурсы, которые раньше расходовались на содержание службы поддержки. В совокупности, это позволяет бизнесу действовать более эффективно, особенно в условиях высокой конкуренции.

Для разработки и запуска собственного чат-бота на базе ИИ, вы можете воспользоваться опытом и техническими навыками наших специалистов. Мы учитываем индивидуальные потребности каждого клиента и подбираем уникальные технические решения, нацеленные на улучшение процессов в его компании.