Как разработать CRM систему с нуля

Каждый доллар, вкладываемый в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), может принести до девяти долларов прибыли.

Однако это справедливо только при условии, что CRM интегрирована и адаптирована под требования и особенности конкретного бизнеса, что не всегда бывает: более 70% внедрений CRM заканчиваются неудачно.

Основными причинами провалов являются стремление сэкономить и неправильный подход к разработке.

Желание экономить проявляется в том, что предприниматели часто выбирают готовые продукты вместо того, чтобы создать уникальное программное решение, учитывающее все особенности и потребности конкретного бизнеса и его целевой аудитории.

Основные недостатки готовых решений заключаются в их ограниченной интеграции и множестве лишних функций. Готовые CRM-системы, созданные для массового потребления, могут быть интегрированы в бизнес только поверхностно, в то время как уникальное программное решение учитывает все особенности конкретного бизнеса и его целевой аудитории.

Перед тем, как приступить к созданию CRM с нуля, необходимо ответить на несколько важных вопросов. Это поможет определить область применения и выбрать нужный набор функций для конечного продукта.

Типы CRM-систем

Операционная. CRM-система отличается от других типов тем, что она направлена на оптимизацию и автоматизацию процессов продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Такое программное обеспечение идеально подходит для компаний, которые взаимодействуют со своими клиентами через различные каналы, такие как call-центры, блоги, веб-сайты, сообщества, прямую корреспонденцию и прямые продажи.

Операционные CRM-приложения построены вокруг телефонных разговоров и переписки вашей команды с клиентами. CRM-системы представляют собой комплексное решение, которое обладает рядом важных характеристик. 

Одной из таких характеристик является наличие единой базы данных клиентов, которая позволяет сотрудникам быстро и удобно получать доступ ко всей необходимой информации обо всех взаимодействиях с каждым клиентом, как прошлых, так и планируемых.

Аналитическая. CRM-система является инструментом для сбора информации из различных источников взаимодействия с клиентом и ее последующей обработки. Основной целью такой системы является помощь в ежедневной оперативной работе с клиентами и создание аналитической базы для планирования и разработки сценариев взаимодействия с ними.

Операционная CRM-система ориентирована на оптимизацию и автоматизацию процессов продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Она особенно полезна для бизнеса, который взаимодействует с клиентами через различные каналы связи, такие как call-центры, блоги, веб-сайты, сообщества, электронную почту и прямые продажи. Некоторые CMR-приложения могут перевести маркетинговые данные в конкретные действия.

При добавлении пользователя в CRM-систему ему присваивается конкретная роль, такая как продавец, менеджер, руководитель или управляющий. Каждая роль имеет определенный набор прав и функциональных возможностей, необходимых для выполнения задач.

При разработке CRM-системы важно предусмотреть шаблоны для типовых ролей, таких как «Владелец», «Кладовщик», «Менеджер 1», «Менеджер 2», «Полный доступ», «Расширенный доступ» и т. д. и дать возможность создавать и настраивать роли. Доступ к созданию учетных записей с разными ролями должен зависеть от уровня доступа пользователя. Например, «Старший менеджер» может создавать учетные записи с ролью «Менеджер», но не может добавить другого «Старшего менеджера» или «Владельца» в систему.

Поддерживаемые платформы

Мобильные CRM-приложения имеют ряд преимуществ:

• Более точные данные
• Большая эффективность.
• Большее принятие. 
• Лучшее обслуживание.

Согласно отчетам Software Advice, при создании CRM-системы обязательными функциями являются управление контактами, отслеживание взаимодействия с клиентами и планирование. Однако другие функции считаются опциональными и могут быть индивидуально настроены в зависимости от потребностей компании.

Выбор функциональности CRM-системы зависит от поставленных задач. Однако, как правило, выбор определяется размером бизнеса:

• Частным предпринимателям обычно достаточно базы данных клиентов для управления и отслеживания связей с ними

• Малым предприятиям нужна автоматизация отдела продаж для контроля и отслеживания действий отдельных торговых представителей.
• Средним компаниям важна автоматизация продаж и маркетинга, а также аналитика, которая помогает прогнозировать бизнес-процессы и создавать маркетинговые стратегии
• Крупным компаниям необходимы полноценные комбинированные CRM-системы, которые позволяют управлять всем, от продаж до стратегии.

Существует множество факторов, которые влияют на стоимость и время разработки CRM-приложений.

Основные из них перечислены ниже:

• Количество функций. Каждая функция, реализуемая в программном коде, требует определенного количества человеко-часов. Поэтому чем больше функций в CRM-системе, тем выше стоимость и время ее разработки.
• Количество ролей (типов доступа). Роли в CRM-системе определяют доступ каждого пользователя к определенным функциям.
• Поддержка платформ. Если требуется поддержка нескольких платформ, например, веб-приложения и мобильных приложений, это также увеличивает стоимость и время разработки CRM-системы.
• Способ ввода информации. Автоматизированный ввод информации требует дополнительного времени на реализацию, поэтому увеличивает стоимость разработки CRM-системы.

• События и задачи. Каждый элемент в CRM-системе, такой, как заметки, метки и атрибуты, может быть реализован с разной степенью сложности, что также влияет на стоимость и время разработки.
• Воронка продаж. Реализация воронки продаж может быть простой или сложной, в зависимости от того, насколько автоматизированной должна быть бизнес-логика. 
• Отчеты о взаимодействии. Дополнительные функции отчетности, такие как оценка потенциальных клиентов и сбор данных о взаимодействии в социальных сетях, могут увеличить стоимость и время разработки CRM-системы.
• Интеграция с другими сервисами. Стоимость и время разработки CRM-системы также зависят от сложности интеграции с другими сервисами.

Для ориентировочной оценки стоимости разработки CRM-системы в вашей стране следует учитывать время, необходимое для разработки, и среднюю стоимость часа работы программиста в вашей стране.

Использование аутсорсинговых решений является отличным выбором, если вам нужно индивидуальное решение с гарантией качества по умеренной цене. Для этого вы можете нанять компанию-разработчика, которая подготовит проект, разработает программное обеспечение, внедрит его в бизнес и обучит персонал.

Если в компании есть собственная команда программистов, то можно воспользоваться ее навыками и опытом для создания CRM-продукта. 

В случае отсутствия такой команды, ее можно создать, но это может быть трудоемким и дорогостоящим процессом, однако это позволит полностью контролировать процесс разработки.

Open-source software (OSS) представляет собой разновидность внутренней разработки, которая заключается в использовании открытых исходников программного обеспечения для создания собственной CRM-системы. Это дает возможность сократить затраты и ускорить процесс разработки.

Если разработчик CRM-приложения и пользователь являются разными людьми, то необходимо предоставить обучение персонала, чтобы они умели работать с программным продуктом.

Лучше начать обучение заранее, до развертывания системы, чтобы персонал быстро освоился и знал, что делать.

Для этого существует два способа:

• Выбрать несколько сотрудников (в зависимости от размера компании), которые начнут изучать систему на последних стадиях разработки, когда большинство решений о сценариях использования уже принято. Когда они освоятся, можно организовать несколько курсов и написать инструкции для каждого элемента программы
• Договориться с компанией-разработчиком о написании обучающих материалов и проведении обучения персонала. Этот вариант будет стоить немного дороже, но не потребует отвлечения сотрудников от основных задач

Чаще всего проблемы с багами, глюками и ошибками дизайна возникают на этапе предварительного тестирования. Однако, некоторые ошибки, даже у опытных программистов и дизайнеров, остаются незамеченными. Даже компании-гиганты, такие, как Intel, IBM, Microsoft и Apple, не могут гарантировать 100% работоспособность своих продуктов.

В FaceTime обнаружили баг, который позволяет прослушивать разговоры других людей. Исправление возможных проблем с готовым программным обеспечением осуществляется службой поддержки, которая может быть организована различными способами:

• Вызов специалиста (Call out) по телефону, электронной почте или мессенджеру, который приезжает на место и устраняет проблему, получая оплату за работу

• Предоставление технической поддержки на определенный срок (неделя, месяц, год) с помощью блокирования часов (Block hours)
• Помощь в рамках определенного перечня услуг (Managed services), например, консультации по телефону или вызова на место
• Поиск решения с помощью дискуссионных площадок в интернете (Crowdsourced), где обсуждаются проблемы и предлагаются решения

Если внутренняя служба поддержки используется для устранения проблем с приложением, то ее также можно использовать для сбора обратной связи о производительности и удобстве использования приложения. Эти данные помогут оптимизировать и улучшить CRM-систему. Если поддержка внешняя, сбор обратной связи нужно проводить самостоятельно.

Компания Avada Media специализируется на разработке CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Внедрение персонализированной CRM-системы может существенно повысить производительность компании и автоматизировать многие бизнес-процессы.

Для реализации таких проектов мы используем только инновационные технологии, а также представляем уже сформированные команды специалистов с опытом совместной работы. Это позволяет нам гарантировать высокое качество результата, вне зависимости от сложности задачи.