Как искусственный интеллект меняет CRM-системы?

А что если на основе данных о клиенте, за несколько секунд вы сможете понять его уровень заинтересованности, предугадать вероятность сделки и попасть точно в цель максимально релевантным предложением? Все это станет доступным, если вы начнете рассматривать AI не как угрозу, а как надежного помощника.

И если о преимуществах правильного внедрения, а также о том, как CRM может обеспечить рентабельность инвестиций более чем на 245% мы уже говорили, то о преимуществах внедрения AI в CRM-системы еще нет. Но начнем с основ.

CRM-системы предлагают ряд бизнес-решений для взаимодействия с клиентами, оптимизации продаж, маркетинга и в целом ведения бизнеса. Основная цель таких систем — сделать бизнес эффективнее, а обслуживание клиентов легче и удобнее.  

Важно понимать, что CRM — это централизованная система, которая содержит информацию про каждую часть бизнеса. Это может быть: 

• Управление лидами

В части их отслеживания за каждым конкретным клиентом и формирования возможностей продаж, на основе анализа. Кроме этого — управление маркетинговых кампаний и коммуникаций с клиентами.

• Продажи

CRM системы помогают управлять всем циклом продаж: от первого контакта с клиентом до завершения сделки, а также интегрируются с инструментами поддержки клиентов.

В производстве и торговле, CRM-системы могут использоваться для управления цепочками поставок, отслеживания заказов и взаимодействия с поставщиками. Используя AI-модули такие системы могут прогнозировать спрос, предупреждать о возможных задержках поставок и помогать компании принимать более точные решения

В IT такие системы могут использоваться для управления внутренними проектами компании. Например, задачи могут быть распределены между сотрудниками, а прогресс отслеживается в реальном времени. 

Образовательные учреждения используют CRM для управления процессом образования, учениками и выпускниками. Кроме того, CRM-системы помогают автоматизировать набор новых студентов, эффективнее управлять стипендиями и благотворительными взносами, а также поддерживать связь с выпускниками.

И продолжать этот список можно до бесконечности, но главное, что стоит знать — CRM системы это мощный инструмент для любого бизнеса, который способен улучшить взаимодействие как внутри компании, так и с внешними партнерами и клиентами.

Многие компании всерьез задумались о внедрении AI в CRM, из-за чего значительно вырос локальный спрос на такие интеграции и в целом растет объем рынка. В своем исследовании Fortune Business Insights аналитики подтвердили это, а также предположили рост объема мирового рынка на 12,6% в год. 

Компании, которые внедрили генеративный AI могут обрабатывать лиды на 50% быстрее. И все это порождает новый виток конкуренции в бизнесе, основанный на еще более персонализированном отношении к клиенту. Но кроме этого:

• ИИ предоставляет решения для обработки большого объема данных.

Чем больше транзакций и действий клиента — тем больше информации о нем. AI может организовать эту информацию, чтобы вы смогли лучше понять своих клиентов.  

• Оптимизация работы менеджеров

По данным Xant, торговые представители тратят более половины своего времени в CRM, оптимизируя свои задачи. Технология ИИ легко решает этот вопрос, автоматизируя большинство этих задач. 

• Быстрая адаптация к изменениям рынка

AI помогает быстро определять тренды и корректировать стратегию компании, для того, чтобы оставаться в числе первых на конкурентном рынке.

• Улучшение управления цепочками поставок

AI анализирует данные о поставках и производственных процессах, помогая оптимизировать логистику и улучшать управление запасами.

• Повышение точности прогнозирования

AI может сделать точные прогнозы по продажам, а также отношение спроса к  ресурсам, что поможет оптимизировать бизнес-процессы и планирование.

Получается, что интеграция искусственного интеллекта в CRM-системы становится все более важной для компаний, ведь она помогает ускорять процессы и быстро реагировать на изменения рынка. 

Маркетинг — ИИ способен анализировать огромные объемы данных о клиентах и предлагать персонализированные рекомендации. На основе этих данных, алгоритмы машинного обучения могут предсказать, какие продукты или услуги наиболее вероятно заинтересуют конкретного клиента.

Служба поддержки — ИИ значительно улучшает работу службы поддержки клиентов благодаря чат-ботам и виртуальных помощникам на основе генеративного ИИ. Эти решения могут мгновенно отвечать на вопросы, обрабатывать запросы и решать проблемы клиентов в любое время суток.

Аналитика — ИИ расширяет возможность аналитики в CRM, превращая данные в полезные прогнозы и рекомендации. 

Машинное обучение помогает найти скрытые паттерны в больших объемах данных, прогнозировать поведение клиентов и определять ключевые факторы, влияющие на их лояльность.

Управление персоналом — Например, алгоритмы машинного обучения могут анализировать производительность сотрудников, выявлять сильные и слабые стороны, рекомендовать обучение или коучинг, не говоря уже про первичный онбординг сотрудника.  

Управление проектами — ИИ помогает планировать и оптимизировать задачи, распределять ресурсы и контролировать сроки выполнения.

CRM системы в целом решают множество проблем бизнеса, но до 100% им еще далеко. Все равно есть ряд нюансов, справиться с которыми поможет интеграция AI. 

В продажах ИИ можно настроить на анализ лидов или сортировать по признаку качества. В бизнес-процессах найти самые эффективные и наоборот отстающие. В HR также определить точки роста конкретных сотрудников. 

В маркетинге AI решает это автоматической сегментацией клиентов на основе их поведения, предпочтений и истории покупок. Это позволяет создавать целевые кампании, которые лучше резонируют с потребностями клиентов. 

Для бизнес-отношений персонализация позволит предложить точный и релевантный оффер. HR смогут создавать эффективные программы мотиваций. Отдел продаж — специальные предложения.

Кроме этого, 

• AI быстрее обрабатывает большие объемы данных в реальном времени
• Автоматически создает рекомендации для оптимизации бизнес-процессов.
• Помогает создавать и управлять поведением клиентов на ресурсе 
• Собирает и анализирует отзывы клиентов
• Автоматизирует рутинные задачи

И это только вершина айсберга. Стоит ли говорить о необходимости внедрения AI в вашу CRM?  

Использование AI в CRM условно можно разделить по таким направлениям, как персонализация работы с клиентами, автоматизация рабочих процессов и прогнозная аналитика. 

• Начнем с персонализации

В начале AI обрабатывает и анализирует поведенческие факторы клиентов, к примеру это может быть:

• история покупок
• взаимодействие с сайтом 
• реакции на маркетинговые кампании.

После этого AI автоматически сегментирует клиентов по различным критериям, таким как демография, предпочтения, покупательское поведение и уровень лояльности. А дальше, используя алгоритмы машинного обучения, AI генерирует индивидуальные рекомендации, которые по-настоящему можно назвать релевантными. 

• Продолжим автоматизацией рабочих процессов

В ее основе, как и в случае с персонализацией, лежит быстрая обработка данных, но к ней еще добавляется автоматическая генерация релевантного контента. 

В случае с рабочими процессами, AI собирает и анализирует данные в реальном времени из таких источников как веб-сайты, социальные сети, электронная почта и внутренние базы данных. 

На основе данных о клиентах — ИИ предлагает решения для автопостинга сгенерированного контента. А на основе внутренней информации — рекомендации для оптимизации работы менеджеров. 

Сюда же можно отнести и голосовой поиск, когда вашему менеджеру достаточно будет только одной голосовой команды “Расскажи о клиенте”, для того, чтобы получить подробную информацию. 

• Далее — прогноз аналитика

AI может прогнозировать будущие потребности и поведение клиентов, например, вероятность оттока или интерес к определённым продуктам. На основе этих прогнозов CRM-система может предлагать персонализированные предложения. 

На основе уже заключенных или проваленных сделок, CRM может предсказать вероятность успешного закрытия лида или же его провала. В последнем же случае, искусственный интеллект может предложить решения для успешного закрытия сделки. 

Кроме этого, AI позволяет адаптировать цены для клиентов в реальном времени, учитывая такие факторы, как спрос и конкуренция. Это помогает максимизировать доходы и одновременно предлагать каждому клиенту наиболее подходящие условия.

Большинство крупных компаний уже пользуются AI решениями для CRM систем. Мы подготовили примеры самых популярных из них. 

• Salesforce и Coca-Cola

Coca-Cola применяет AI-решения на платформе Salesforce. С помощью Salesforce Einstein, AI-модуля CRM-системы, компания анализирует предпочтения клиентов и их поведение, чтобы создавать персонализированные предложения и запускать целевые маркетинговые кампании. 

• Microsoft и улучшение обслуживания клиентов

Microsoft использует AI в своей CRM-системе для улучшения поддержки клиентов. С помощью AI и машинного обучения система автоматически анализирует запросы, поступающие в службу поддержки, и определяет их приоритетность

• Siemens и управление проектами

Siemens применяет AI в своей CRM для управления проектами и оптимизации внутренних бизнес-процессов. AI-модули помогают отслеживать выполнение проектов, прогнозировать задержки и автоматически перераспределять задачи и ресурсы

• BMW и искусственный интеллект в CRM

BMW применяет AI в своей CRM-системе для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания. Кроме того, AI помогает BMW в управлении клиентскими запросами и в “предсказании” потребностей клиентов.

• Netflix и AI-платформа

Netflix, хотя и известен в первую очередь как стриминговая платформа, активно использует AI в своей CRM-системе. AI анализирует предпочтения и поведение зрителей, чтобы рекомендовать им контент, который, вероятно, будет им интересен. Эти рекомендации основаны на сложных алгоритмах машинного обучения, которые учитывают тысячи параметров.

• DHL и логистика

DHL, международная логистическая компания, использует AI в CRM для улучшения цепочек поставок и логистики. AI анализирует данные о клиентах и прошлых поставках, чтобы прогнозировать спрос и оптимизировать маршруты доставки.

• Ваш бизнес и AI 

Мы обязательно дополним эту статью вашим успешным применением искусственного интеллекта. И мы уверены, что с нашим ИИ решением ваш бренд станет таким же популярным, как Amazon или Netflix

Прежде чем выбрать CRM-систему, подумайте, какие конкретные задачи нужно решить. Например, вы хотите автоматизировать обработку заказов, персонализировать предложения для клиентов или быстрее реагировать на их запросы.

• Функционал

Теперь, когда вы знаете свои цели, пришло время изучить доступные CRM-системы. Какие функции вам нужны? Например, вам может быть важно, чтобы система автоматически предлагала товары клиентам на основе их предыдущих покупок, или чтобы в ней были встроены инструменты для анализа продаж.

• Интеграция с существующими решениями

Важно, чтобы новая CRM поддерживала инструменты, которые вы уже используете. К примеру платформа для онлайн-торговли, система учета заказов, email-маркетинг, новая CRM с AI должна легко интегрироваться с этими системами.

• Масштабирование

Правильная выбранная CRM точно приведет к расширению бизнеса. И вот ваш бизнес растет, и вам нужно больше возможностей для управления клиентами и заказами. Важно выбрать такую CRM, которая будет расти вместе с вами и адаптироваться к изменяющимся требованиям.

• Обучение и оценка результатов

Даже если вы выбрали отличную CRM-систему, без правильного обучения ваша команда может не использовать её в полной мере. А после внедрения важно регулярно оценивать, насколько CRM помогает достигать целей компании. Анализируйте результаты и вносите изменения, если что-то не работает так, как нужно.

Разработка CRM-системы с интеграцией AI требует значительных ресурсов и зависит от множества факторов.

• Сложность и объем функционала

Одним из ключевых факторов является количество и сложность функций, которые вы хотите включить в свою CRM-систему. Чем больше функций и чем сложнее они в реализации, тем больше времени и усилий потребуется на их разработку. 

Например, системы, которые включают в себя автоматизацию продаж, прогнозирование поведения клиентов и персонализацию предложений на основе AI, потребуют значительно больше ресурсов, чем простая система управления контактами.

• Интеграции с другими системами

Интеграция CRM-системы с существующими бизнес-приложениями также влияет на стоимость разработки. Чем больше интеграций требуется, тем больше времени уйдёт на их настройку и тестирование.

• Используемые технологии и инструменты

Например, использование облачных технологий может предложить больше гибкости и масштабируемости, но требует определённых навыков и инфраструктуры, так же как и использование AI-технологий, таких как машинное обучение. 

• Этапы разработки

Процесс создания CRM-системы включает в себя несколько этапов: анализ требований, проектирование, разработка, тестирование, внедрение и поддержка. Каждый из этих этапов требует ресурсов и времени. Например, на этапе анализа требований важно тщательно проработать все детали, чтобы избежать доработок в будущем. 

• Сроки и масштаб проекта

Сроки реализации проекта и его масштаб также влияют на общие затраты. Быстрое внедрение может потребовать дополнительных ресурсов и усилий, что отразится на стоимости.

Искусственный интеллект кардинально меняет CRM-системы, делая их более мощными и эффективными. С его помощью вы сможете лучше понимать своих клиентов, предугадывать их потребности и выйти на новый уровень взаимодействия с ними. 

Автоматизация рутинных задач, персонализация предложений и предсказательная аналитика — это лишь часть возможностей, которые открывает AI.

Уже сейчас внедрение AI в CRM становится важным шагом для конкуренции вашего бизнеса.

Выводите свой бизнес на новый уровень вместе с нами и обеспечьте своим клиентам лучший опыт. Мы создаем CRM-системы с интеграцией AI, которые адаптированы под конкретные нужды вашего бизнеса. Наши решения помогут вам оптимизировать процессы, значительно улучшить продажи и укрепить отношения с клиентами.