CRM для клиники эстетической медицины

В клинике эстетической медицины всегда протекает множество процессов: запись клиентов, со всеми возможными переносами и отменами, контроль загруженности специалистов, отслеживание остатков материалов на складах и множество других. Управлять всем этим вручную очень сложно, из-за чего часто возникают ошибки и накладки, и если раньше такой подход еще работал, то в условиях сегодняшней высокой конкуренции для него не осталось места. Чтобы достичь успеха в бьюти-индустрии сейчас, вам не обойтись без автоматизации и оптимизации рутинных задач.

При создании CRM мы учитываем индивидуальные бизнес-процессы вашей клиники, из-за чего функционал системы не будет ограничиваться стандартными модулями и сможет решать практически любые задачи. 

В качестве примера приведем основные функции, которые могут быть реализованы:

• Инструменты планирования. Перед вашей клиникой откроются возможности онлайн-записи, напоминаний и контроля занятости мастеров. Планируемое время посещения клиента будет автоматически вноситься в единый календарь, с возможностью переноса времени, отмены и замены мастера.
• Контроль занятости мастеров. Благодаря использованию единой системы планирования вы всегда будете знать загрузку своего персонала и сможете эффективно распределять трафик клиентов.
• Автоматическое уведомление мастеров. После записи нового посетителя, информация автоматически отправляется мастеру, чтобы он мог планировать свое рабочее время.

• Ведение клиентской базы. CRM хранит данные о каждом клиенте и всю информацию об истории взаимодействия: сколько раз он посещал салон, когда был в последний раз, какой услугой пользовался, контактные данные и прочее.
• Автоматические рассылки. Используя данные о клиентах вы сможете настроить автоматическую рассылку приглашений для проведения повторных процедур.
• Учет материалов. Система учета косметики и других инструментов позволит избежать дефицита на складе.
• Интеграции. Возможность интегрировать CRM с социальными сетями, сайтом, телефонией, внешними порталами и сервисами позволит не пропустить ни одного клиента, а также поспособствует улучшению и автоматизации маркетинга.
• Сбор аналитики. Отслеживание аналитических данных поможет вам лучше узнать своих клиентов и их предпочтения. Используя эту информацию вы сможете принимать верные управленческие решения для развития своего бизнеса.

Существует два основных вида систем CRM, которые могут использоваться в бьюти-индустрии. 

Первый — это коробочные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Большинство из них распространяется по модели SaaS, то есть с ежемесячной платой за использование. Как правило, такие решения стоят относительно недорого и могут быть интегрированы в бизнес за считанные дни. Они обладают внушительным функционалом но, при этом, решают задачи довольно поверхностно, так как рассчитаны «сразу для всех» — для салонов красоты, товарного бизнеса, аграрных компаний и множества других. Из-за этого, даже обладая огромным количеством модулей, такие CRM обладают низкой эффективностью.

Второй тип — индивидуальные CRM. Это полная противоположность первому варианту. Зачастую у них небольшой функционал, но он рассчитан на решение задач именно вашей компании и обладает всеми нужными интеграциями. Таким образом вы получаете максимально эффективное решение с удобным, не перегруженным лишними модулями интерфейсом, которое легко освоить и комфортно использовать в ежедневной работе.

Во втором случае от вас потребуются большие инвестиции и время, но взамен вы получите инструмент, способный вывести ваш бизнес на совершенно новый уровень.

Разработка CRM для клиник красоты осуществляется по специальным методологиям. Мы предпочитаем использовать SCRUM, идея которой заключается в том, что продукт реализуется короткими спринтами по 10-14 дней, и улучшается с каждой новой итерацией.

Такой подход позволяет выстроить более тесную коммуникацию с клиентом — заказчик всегда знает, какая именно работа сейчас выполняется, какой должен быть результат и в какие сроки. Кроме того, работая по SCRUM. у специалистов и заказчика всегда есть место для новых идей, которые с легкостью можно внедрить в проект на любой стадии его реализации.

Кроме методологий существуют еще этапы разработки. Рассмотрим шесть основных из них подробнее.

Этап 1. Сбор информации

Первым делом наши специалисты проводят исследование. На этом этапе им нужно изучить бизнес-процессы в клинике клиента, его опыт использования сторонних решений и понять ожидания от новой CRM. Для этого организовываются онлайн или реальные встречи с заказчиком или его представителями, на которых каждый вопрос детально обсуждается.

Этап 2. Проектирование, документация и выбор технологий

Дальше на основании полученной информации формируется концепция будущей CRM и ее прототип, который включает:

• мокапы страниц и интерфейсов;
• систему навигации;
• список технологий, которые будут использоваться;
• описание функций;
• план реализации.

После этого прототип презентуется клиенту и, в случае необходимости, дополняется новыми идеями и возможностями.

Этап 3. Разработка дизайна

При всей многозадачности CRM-системы, ее интерфейс должен оставаться удобным и комфортным для пользователей. Решением этой задачи занимается UI-дизайнер, который отрисовывает индивидуальное окружение с учетом функционала, брендбука клиента, утвержденной структуры и юзабилити.

Этап 4. Программирование

Техническая разработка CRM является одним из наиболее трудоемких этапов, в рамках которого реализуется весь функционал системы. При этом стоит заметить, что клиенту, зачастую, сложно оценить эту работу, пока проект не заработает как единый механизм. 

Поэтому, для обеспечения качественной коммуникации, в сдаче таких спринтов участвуют тимлиды, которые могут ответить на любые вопросы клиента и дать рекомендации, если это уместно.

Программирование состоит из двух частей:

• Frontend. Создание клиентской части CRM на основе утвержденных ранее дизайнерских макетов. При разработке мобильных приложений используются такие технологии: Swift — для IOS, Java/Kotlin — для Android, или кроссплатформенный фреймворк Flutter и язык Dart. Для веб-приложений могут быть задействованы статичные технологии HTML/CSS/JavaScript или реактивные фреймворки Vue.js/React.js.
• Backend. Это серверная часть проекта, которая отвечает за работу всего функционала, внешние интеграции и взаимодействие с базами данных. Технологии, использующиеся для разработки бэкенда также зависят от выбранной платформы: для десктопных приложений это могут быть языки С/С++/С#/Python/PHP, а также фреймворки Django/Flask и Yii2/Laravel. Для веб-приложений — Python/PHP/Node.js и также фреймворки Django/Flask и Yii2/Laravel.

Этап 5. Тестирование

На этапе тестирования QA-инженеры проверяют, насколько реальная работа функционала соответствует ожидаемой и, в случае возникновения диссонанса составляют баг-репорт и возвращают CRM на доработку ответственным специалистам.

На практике тестировщики подключаются к проекту не в конце разработки, а участвуют в каждом спринте.

Это позволяет минимизировать стоимость исправления багов и обнаруживать проблемы еще до того, как они окажут серьезное влияние на проект.

В конце реализации дополнительно выполняется приемочное тестирование, которое показывает, насколько CRM-система готова к релизу и развертыванию в компании.

Этап 6. Техническая поддержка и развитие

Даже при самом тщательном тестировании, после начала использования CRM в реальных условиях, первое время пользователи могут сталкиваться с непредвиденными ошибками. Так происходит из-за того, что просчитать все сценарии использования приложения — просто невозможно. В таком случае вам нужно сообщить нам о проблеме, после чего разработчики установят ее причину и быстро устранят в рамках технической поддержки.

Особенность CRM в том, что она помогает бизнесу расти и развиваться. Соответственно, со временем вам может потребоваться расширение существующего функционала. Чтобы воплотить идеи в реальность, разработчики изучают новые требования, проектируют решение и создают обновление. После этого патч тестируется на наших серверах и инсталлируется в вашу систему. 

Индивидуальная CRM поможет автоматизировать большинство процессов в вашей клинике и избавит персонал от рутинной работы. Администраторам больше не придется держать в голове, когда нужно позвонить клиенту и напомнить о визите, кто на какое время записан и какой мастер будет свободен. Всю эту работу CRM выполнит самостоятельно. Соответственно, ваши клиенты получат более качественное обслуживание и с большей вероятностью вернутся к вам снова.

Компания AVADA MEDIA специализируется на проектировании и разработке CRM-систем для разных сфер бизнеса. Наш опыт, дополненный использованием инновационных технологий, позволит реализовать проект любой сложности.