Багатоканальна підтримка клієнтів: як організувати інтеграцію CRM з месенджерами

Сьогодні клієнт очікує, що з ним будуть на зв’язку саме там, де йому зручно: у Telegram, WhatsApp, Viber або корпоративному чаті на сайті. Якщо відповідь затримується або доводиться «стрибати» між різними каналами, бізнес втрачає довіру та угоди.

Головна проблема більшості компаній у тому, що спілкування з клієнтами розпорошується по різних месенджерах і застосунках: у одного менеджера відкрито кілька вікон, листування губляться, історія діалогу недоступна колегам. У результаті – хаос у комунікаціях, втрачені ліди та незадоволені замовники.

Рішення – налаштувати інтеграцію всіх чатів із CRM і працювати з ними централізовано. Особливо ефективно це працює у випадку розробки індивідуальних CRM, де система підлаштовується під конкретні процеси компанії. Так команда отримує єдине робоче середовище, де видно повну історію комунікацій, легко контролювати завантаженість менеджерів і не губляться ні заявки, ні діалоги.

У цій статті ми поділимося нашим досвідом: розповімо, як організувати багатоканальну підтримку клієнтів та інтегрувати CRM із популярними месенджерами.

Сучасні користувачі спілкуються з бізнесом через усе більшу кількість каналів, і це створює для компаній нові виклики.

Основні причини:

• Зростання кількості каналів зв’язку. Сьогодні споживач може написати будь-де – від сайту до Telegram, Viber чи WhatsApp. Ігнорувати хоча б один із цих каналів означає втрачати частину аудиторії.
• Очікування клієнтів. Швидка реакція, доступність і зручність уже стали стандартом. Затримки або «стрибки» між каналами миттєво знижують рівень довіри.
• Розрізнені чати. Переписка розпорошена по застосунках, менеджери витрачають час на пошук повідомлень, а частина заявок просто губиться.
• Ризики хаосу. Дублювання відповідей, зниклі повідомлення й відсутність контролю призводять до падіння якості сервісу.

Переваги єдиного вікна підтримки:

• централізована робота з усіма каналами в системі управління клієнтами;
• повна історія спілкування;
• зниження ризику дублювання та втрат повідомлень;
• контроль завантаженості й якості роботи команди;
• єдині стандарти обслуговування для всієї компанії.

Висновок: бізнесу варто фокусуватися на тому, щоб об’єднувати всі джерела звернень в єдиний канал комунікації. Такий підхід дозволяє бачити повну картину взаємодій, підключати аналітику, фіксувати KPI та вибудовувати систему контролю якості сервісу.

На перший погляд, омніканальність і багатоканальність звучать як синоніми: і там, і там бізнес використовує кілька каналів для спілкування з клієнтами. Але на практиці підходи різняться.

Багатоканальність – це «багато каналів, але розрізнено». Компанія може паралельно вести комунікацію через сайт, месенджери й email, але кожен канал існує сам по собі. У результаті історія взаємодій фрагментується: частина повідомлень іде в WhatsApp, частина – у Telegram, ще частина – на пошту. Менеджери перемикаються між вікнами, втрачають час, а керівнику складно оцінити ефективність роботи й зрозуміти, який канал реально приносить ліди.

Омніканальність – це забезпечення єдиної екосистеми. Усі комунікації стікаються в CRM, де вони пов’язані в єдину картину. У менеджера є одне робоче вікно, в якому він бачить всю історію діалогів із клієнтом, незалежно від того, де той писав – у чаті сайту, WhatsApp чи Viber. Такий підхід усуває хаос, прискорює роботу команди й дозволяє вибудувати сервіс на якісно новому рівні.

Чому бізнесу важлива саме омніканальність?

По-перше, це повна історія комунікації: менеджер розуміє весь контекст спілкування й не ставить повторних запитань.

По-друге, це скрізна аналітика, яка показує шлях ліда від першого контакту до угоди й допомагає зрозуміти, які канали працюють ефективніше.

І нарешті, це персоналізація, коли компанія може адаптувати спілкування під конкретного користувача, підвищуючи його лояльність і ймовірність покупки.

Інтеграція CRM із месенджерами – це не просто зручна функція, а стратегічний крок, який дозволяє бізнесу централізувати комунікацію та підвищити ефективність підтримки клієнтів. У кожного каналу є свої особливості, але при правильному налаштуванні вони стають частиною єдиної системи.

Базові кроки інтеграції:

1. підключення бізнес-акаунта у вибраному месенджері;
2. налаштування офіційного API або використання конектора/модуля CRM;
3. прив’язка акаунта до CRM і тестування роботи;
4. запуск автоматизацій: чат-боти, шаблони повідомлень, сповіщення;
5. навчання команди та контроль якості обслуговування.

Важливо: інтеграція потребує не лише початкового налаштування, але й регулярного супроводу – оновлення API, моніторингу стабільності та адаптації під нові вимоги.

Інтеграція з Telegram

Telegram – один із найбільш гнучких каналів. Підключення здійснюється через ботів і API, які з’єднуються із системою. Це дозволяє вести діалоги безпосередньо з CRM, автоматизувати відповіді на типові запити й отримувати швидкі сповіщення. Такий підхід прискорює роботу команди та знижує навантаження на менеджерів.

Інтеграція з WhatsApp

Для WhatsApp використовується офіційний Business API, який забезпечує безпечну та масштабовану роботу. У зв’язці з CRM менеджери можуть обробляти звернення, надсилати погоджені шаблони повідомлень і вести масову підтримку.
Варто враховувати, що підключення відбувається через офіційних провайдерів (Meta, Twilio, 360dialog та ін.) і потребує платних тарифів. Крім того, правила WhatsApp регулярно оновлюються – налаштування API потрібно підтримувати в актуальному стані.

Інтеграція з Viber

Viber особливо затребуваний на локальних ринках. Підключення відбувається через Viber Business API, після чого CRM може використовувати його для розсилок, сповіщень і персоналізованих пропозицій.
При цьому потрібно враховувати ліміти та специфіку платформи: масова підтримка через Viber часто обходиться дорожче, ніж у деяких інших месенджерах (наприклад, Telegram). Щоб зберегти високу доставлюваність повідомлень і довіру аудиторії, необхідно стежити за правилами та квотами сервісу.

Приклад реалізації: чат-орієнтована AvaCRM

AvaCRM – це інструмент управління продажами й взаємодією з клієнтами, спочатку побудований навколо чатів. Система працює у форматі прогресивного вебзастосунку (PWA) та поєднує його переваги: швидкий доступ із браузера й мобільних пристроїв, зручність роботи без встановлення додаткових програм.
Детальніше про цінність чат-орієнтованого підходу ми писали в матеріалі про chat-oriented CRM.

AvaCRM забезпечує омніканальність

Система об’єднує в одному інтерфейсі всі ключові канали: Viber, Telegram та WhatsApp. Завдяки цьому менеджер бачить усі звернення централізовано, а керівник отримує контроль над якістю обслуговування та прозору статистику.

Скрізна аналітика та мітки джерел

Кожен діалог в AvaCRM автоматично прив’язується до конкретного ліда та угоди. Система фіксує джерело звернення, що дозволяє будувати скрізну аналітику – від першого повідомлення клієнта до закриття угоди. Це допомагає оцінити ефективність каналів, оптимізувати маркетинг і зрозуміти, які комунікації приносять бізнесу найбільший результат.

Майбутнє CRM-систем – за поєднанням чат-орієнтованого підходу, штучного інтелекту, автоматизації та інтеграцій з ERP. Такий формат забезпечує справжню омніканальність: для менеджерів вся комунікація з клієнтами зібрана в єдиній системі, а користувачі продовжують спілкуватися у звичних для них месенджерах.

AvaCRM демонструє, як це працює на практиці. Система об’єднує багато месенджерів в єдиний інтерфейс, перетворюючи розрізнені переписки на прозорий процес з аналітикою, мітками джерел і повною історією діалогів. Це робить підтримку передбачуваною, швидкою та зручною як для клієнтів, так і для команди.

Хочете впровадити CRM з омніканальною підтримкою саме під ваші задачі? Зверніться до нас – ми допоможемо налаштувати систему та інтеграції, які реально підсилять ваш бізнес.