CRM для барбершопу

Барбершопи – це чоловічі салони краси, у яких якість обслуговування клієнта завжди на першому місці. І річ навіть не у високій конкуренції — клієнтоорієнтованість є частиною ідеології цього бізнесу, тож без якісної CRM тут не обійтися.

Така система допоможе вашій компанії покращити взаємодію з відвідувачами, автоматизувати внутрішні процеси та контролювати роботу майстрів, а отже, дозволить їй швидше зростати та розширювати клієнтську базу.

До якогось порога компанії ще можуть працювати по-старому і вести облік клієнтів в Google-таблиці або за допомогою коробкових CRM. Наприклад, якщо кількість відвідувачів на місяць не перевищує 20 осіб, цього таких інструментів може виявитися цілком достатньо.

Однак, якщо у вас працюють кілька майстрів, є цілий ряд постачальників матеріалів та стабільний потік клієнтів з унікальними потребами без індивідуальної CRM-системи не обійтися. З її допомогою ви зможете автоматизувати більшість внутрішніх процесів та побудувати індивідуальний підхід до кожного відвідувача.

CRM-системи для барбершопів мають широкий функціонал і допомагають зробити процес обслуговування клієнтів і адміністрування більш простим і зручним.

До основних функцій таких систем належать:

• Автоматизація. Багато рутинні завдання барбершопа можна з легкістю автоматизувати, наприклад відправлення повідомлень-нагадувань клієнтам про відвідування, інформування майстра про новий запис, розсилки з акційними пропозиціями або новими послугами та інше.
• Планування. Система планування синхронізує всі канали прийому заявок: на сайті, у соціальних мережах та по телефону. Завдяки цьому ви виключите можливість запису клієнтів на один час.
• Ведення бази клієнтів. CRM зберігає інформацію про всіх відвідувачів та історію взаємодії з ними. Завдяки цьому клієнту не доведеться щоразу пояснювати майстру, яку стрижку він хоче — вся ця інформація вже є в базі.

Крім того, якщо людина довго не відвідувала салон, ви можете спробувати його «повернути» за допомогою акційних пропозицій.

• Облік робочого дня майстрів. Допомагає контролювати завантаженість персоналу та більш ефективно розподіляти замовлення.
• Облік матеріалів. Система складського обліку допоможе контролювати рівень матеріалів та розхідників у кожному салоні.
• Збір аналітики. Актуальна аналітична інформація про роботу барбершопа продемонструє сильні та слабкі сторони компанії та допоможе визначити оптимальні точки зростання.

У кожному барбершопі робота будується по-своєму, і головна перевага індивідуальної CRM полягає в тому, що вона створюється під бізнес-потреби кожної конкретної компанії. Тому для різних салонів функціонал може відрізнятись.

Технологічний стек впливає на безліч факторів: продуктивність CRM, швидкість її реалізації, можливість інтеграції зі сторонніми сервісами та інше. Тому, щоб обрати оптимальні технології, фахівцям потрібно провести певні підготовчі роботи:

• вивчити досвід клієнта у використанні стороннього софту;
• ознайомитися з процесами усередині компанії;
• сформувати концепцію проєкту та верхньорівневу документацію.

Крім того, важливу роль відіграє те, на яких пристроях персонал вашого барбершопу використовуватиме CRM. Наприклад, адміністраторам буде комфортно працювати в десктопній версії, а барберам — у мобільному додатку, оскільки вони не знаходяться постійно біля комп’ютера.

У той же час, веб-версія проєкту зможе функціонувати і на смартфонах і на ПК одночасно.

З урахуванням цих особливостей, стек технологій може бути таким:

• для мобільних додатків: мова програмування Swift — для IOS та Java/Kotlin для Android, або фреймворк Flutter та мова Dart для кросплатформної розробки;
• для десктопних програм: мова Python та фреймворки Django/Flask, мова PHP та фреймворки Yii2/Laravel або мова C++.
• для веб-додатків: для фронтенд-частини – статичні технології HTML/CSS/JavaScript або реактивні Vue.js/React.js, а для бекенда – Python/PHP/Node.js.

Існують різні методології розробки програмного забезпечення, але при створенні CRM ми вважаємо за краще використовувати SCRUM. Її зміст досить простий — весь обсяг робіт розподіляється між учасниками команди та виконується короткими спринтами. При цьому кожен спринт має чіткі терміни і мету, завдяки чому замовник завжди знає, які саме роботи зараз виконуються і яким має бути результат.

Ще одна перевага ітеративного підходу в тому, що забезпечує гнучкість під час розробки. Це означає, що нові ідеї замовника або команди можуть легко впроваджуватися в будь-який момент виробництва CRM, що позитивно впливає на якість результату.

Крім методології, існують ще 6 основних етапів розробки. Розглянемо, які роботи виконуються кожному з них.

Етап 1. Збір інформації

Перш ніж розпочати технічну розробку фахівці проводять дослідження. Щоб створити ефективний продукт, їм потрібно вивчити бізнес-процеси у вашій компанії, цикли маркетингу, існуючу IT-інфраструктуру, а також досвід використання аналогічного софту. Щоб отримати відповіді на ці та інші питання, ми організовуємо зустрічі чи онлайн-мітинги з представниками клієнта.

Етап 2. Проєктування, документація та вибір технологій

Після отримання всієї необхідної інформації проєкт переходить на етап проєктування. Тут перед фахівцями стоїть завдання створити прототип майбутньої CRM та визначити її функціонал. Як правило, прототип включає:

• мокапи сторінок та інтерфейсів системи;
• детальний опис функцій;
• систему навігації між сторінками;
• технологічний стек;
• план розробки.

Далі команді потрібно синхронізувати свої плани із баченням клієнта. Для цього ми проводимо презентацію виконаної роботи та, у разі виникнення нових ідей, інтегруємо їх у прототип.

Етап 3. Розробка дизайну

Незважаючи на багатозадачність CRM-системи, її інтерфейс має залишатися простим та зручним для користувачів. Це важливо, оскільки працюючи в комфортному оточенні ваш персонал зможе швидше адаптуватися до нового ПЗ і з мінімальною ймовірністю припускатиметься помилки в обслуговуванні клієнтів.

Для досягнення цієї мети дизайн CRM найчастіше розробляється індивідуально, з урахуванням функціоналу та особливостей використання системи в конкретній компанії.

Етап 4. Програмування

Етап програмування як найбільш трудомісткий, а й найскладніший з погляду розумінні клієнта. Тому для забезпечення надійної комунікації у здаванні таких спринтів беруть участь тимліди. Вони можуть відповісти на будь-які запитання замовника і дати рекомендації, якщо це потреба.

Загалом розробку програмної частини можна поділити на дві складові:

• Frontend. Створення клієнтської частини CRM, з якою взаємодіють кінцеві користувачі.
• Backend. Реалізація серверної частини, яка відповідає за всі «внутрішні» процеси – зберігання даних, обробку функцій, взаємодію із зовнішніми сервісами та інше.

Етап 5. Тестування

Щоб забезпечити коректну роботу CRM, у спринтах також беруть участь QA-інженери – фахівці із забезпечення якості.

Вони проводять тестування та визначають, наскільки реальна поведінка функціоналу відповідає очікуваному.

Етап 6. Технічна підтримка та розвиток

Навіть за найретельнішого тестування передбачити всі сценарії використання системи в реальних умовах — просто неможливо. Тому спочатку після релізу користувачі все ще можуть стикатися з помилками, які не були виявлені раніше. У такому разі до проєкту знову підключаються розробники, які визначають природу проблеми та оперативно її усувають у рамках технічної підтримки.

Також потрібно розуміти, що CRM – це інструмент, що стимулює зростання та розвиток бізнесу. Відповідно, згодом вашому барбершопу може знадобитися новий, більш розширений функціонал, і щоб втілити нові ідеї в реальність, цикл розробки повторюється: фахівці вивчають вимоги, проєктують рішення, виконують розробку та проводять тестування на робочому сервері. Після цього оновлення у вигляді окремого патчу встановлюється у існуюче середовище.

Використовуючи CRM, ви зможете краще дізнатися своїх клієнтів, підвищите якість обслуговування та почнете запускати більш ефективні маркетингові кампанії. Це дасть вашому барбершопу суттєві переваги перед конкурентами та допоможе вивести бізнес на абсолютно новий рівень.

Деяким салонам може здатися, що технологія індивідуальної CRM – це занадто витратно. Однак насправді це не витрати, а інвестиція у розвиток, яка, як показує практика, досить швидко окупається.

Розробка CRM – один з основних напрямків у компанії AVADA MEDIA. Для реалізації таких проєктів ми використовуємо лише інноваційні технології, а також представляємо вже сформовані команди фахівців з досвідом спільної роботи. Це дозволяє нам гарантувати високу якість результату, незалежно від складності завдання.