Разработка CRM для автоматизации call и контакт-центров

Контакт-центр стал незаменимым инструментом в современном бизнес-пространстве, где каждая секунда на вес золота, а клиентский опыт – это главный драйвер успеха. Call-центр является сердцем клиентского сервиса, здесь любое взаимодействие имеет значение. Превратить поток звонков в довольных клиентов можно, если внедрить в колл-центр CRM.

AVADA MEDIA предоставляет услуги по разработке кастомных решений для автоматизации контакт-центра, которые не просто снимают нагрузку с операторов, но и превращают клиентское обслуживание в стратегическое преимущество вашего бизнеса.

Call-центр – это первая линия контакта между клиентом и компанией. Но без автоматизации его работа часто сталкивается с рядом трудностей.

• Большая нагрузка на операторов, которым без автоматизации сложно обрабатывать десятки или сотни звонков ежедневно.
• Ручная обработка запросов, регистрация звонков и заполнение форм приводит к ошибкам, задержкам и неудовлетворенности клиентов. Ручной набор номеров для холодных звонков утомляет операторов и является неэффективным.
• Отсутствие единой базы данных затрудняет доступ к информации о клиентах, ее анализ и использование для персонализации. Из-за нехватки информации операторы не могут быстро и качественно решать вопросы клиентов, что приводит к их недовольству и оттоку.
• Нехватка инструментов для сбора и анализа данных, без которых трудно оценить работу операторов и определить слабые места в сервисе. Отсутствие централизованной системы отчетности затрудняет принятие обоснованных управленческих решений.
• Разрозненная коммуникация, когда операторы вынуждены переключаться между различными каналами без единой платформы, снижает скорость обслуживания.
• Отсутствие быстрого доступа к полной истории взаимодействия с клиентом приводит к тому, что операторы могут потерять контекст разговора, а это заставляет их переспрашивать информацию и ухудшает качество обслуживания.
• Сложность адаптации новых сотрудников, которым требуется больше времени, чтобы освоить рабочие процессы без централизованной системы управления.
• Отсутствие интеграции с другими системами усложняет процессы продаж, маркетинга, логистики и поддержки.

Разработка и внедрение CRM-системы для колл-центра от AVADA MEDIA помогает комплексно решить эти проблемы, оптимизировать работу контакт-центра и значительно повысить качество обслуживания клиентов.

CRM для call-центров – это программное обеспечение, позволяющее эффективно управлять взаимодействиями с клиентами, автоматизировать рабочие процессы и анализировать эффективность работы операторов. Это платформа для контактных центров, где даже базовый функционал является мощным инструментом. Ключевые процессы, которые берет на себя СРМ-система для колл-центра:

• управление базой данных клиентов;
• запись, обработка и анализ входящих и исходящих звонков;
• автодайлер – автоматический набор номеров для обзвона колл центром (холодные звонки);
• создание отчетов и аналитика;
• управление задачами и напоминаниями;
• интеграция с другими системами, телефонией и ПО для колл центра;
• система тикетов для поддержки.

Когда нужна CRM колл-центра?

При расширении бизнеса количество клиентов и обращений растет, и вместе с тем возрастает риск снижения качества обслуживания. СРМ-система для call-центра нужна предприятиям с большим потоком клиентов, отделами продаж и поддержки, а также для тех, которые работают с холодными звонками. Такой софт для колл центра становится критически важным, когда компания сталкивается с высокой нагрузкой на операторов, ростом клиентской базы или необходимостью повысить скорость обработки звонков.

Если ваш бизнес ежедневно работает с десятками, сотнями или тысячами обращений, вы точно знаете, как легко потерять важную информацию, пропустить лида или забыть об обратном звонке. Именно поэтому вам нужно заказать индивидуальную CRM-систему, которая идеально подстраивается под реальные бизнес-процессы вашей компании. Разработка CRM-системы для колл-центра особенно актуальна для следующих типов бизнеса.

Крупные предприятия с разветвленной структурой

• Финансовые и страховые компании, которые нуждаются в расширенном управлении базой данных клиентов, сложной маршрутизации звонков, интеграции с внутренними банковскими системами, системе тикетов с эскалацией, детальной аналитике и отчетности по финансовым продуктам и клиентским операциям.
• Телекоммуникационные компании с техподдержкой, где крайне важно управление знаниями для технической поддержки, интеграция со специфическим оборудованием и ПО для мониторинга сети, расширенная система тикетов для обработки технических проблем, детальная аналитика по качеству обслуживания и причинам обращений.
• Энергетические компании, где службам технической поддержки нужны интеграции с биллинговыми системами, специализированные модули для приема показаний счетчиков и обработки аварийных ситуаций, а также сложная маршрутизация для различных типов запросов, аналитики по загруженности линий и времени ожидания.

Компании со специфическими процессами обслуживания

• Интернет-провайдеры, где надо подключить колл центр к оборудованию и ПО для диагностики и настройки, управлять сервисными заявками, предоставлять базу знаний с техническими инструкциями, вести  аналитику по причинам технических обращений.
• Курьерские и логистические компании в целом работают в телефонном режиме, поэтому требуют оперативного обмена информацией между операторами и водителями. Для них важны интеграции с GPS-трекерами, отслеживание грузов и управление доставкой, геолокации и карты.
• Медицинские центры и клиники через колл-центр ведут записи на прием и управляют расписанием, безопасно хранят медицинские данные, напоминают о визитах, интегрируясь с медицинскими информационными системами.
• Образовательные учреждения (университеты, крупные учебные центры) должны обрабатывать запросы абитуриентов и студентов, интегрироваться с учебными платформами, анализировать типы обращений и загруженности.

Также программа для колл-центра нужна каждому бизнесу, ориентированному на высокий уровень клиентского сервиса и персонализацию (например, премиум-сегмент ритейла и туристические агентства), компаниям с омниканальной стратегией и большим объемом исходящих звонков (продажи, опросы, холодные звонки), а также стартапам и быстрорастущим компаниям.

Контакт-центры являются ключевым элементом в коммуникации с клиентами, так как берут на себя обработку входящих звонков, консультации, продажи и поддержку. Без эффективной организации этих процессов часто возникают задержки, ошибки в обработке информации и ухудшение качества обслуживания. CRM для колл-центра помогает решить эти проблемы, открывая многочисленные возможности для эффективного управления бизнесом.

Автоматизация рабочих процессов

Автоматическая регистрация звонков, создание записей клиентов, управление запросами, автоматическое распределение звонков (интеллектуальная маршрутизация), контроль рабочего времени операторов – такие функции оптимизируют рабочие процессы и уменьшают человеческий фактор в возникновении ошибок. CRM для холодных звонков автоматизирует набор номеров, что значительно облегчает работу операторов.

Улучшение коммуникации через омниканальность и персонализацию

С помощью интеграций с каналами коммуникации, такими как телефония, электронная почта, чаты и соцсети, вы можете обеспечить единую точку входа для всех запросов. Хранение истории взаимодействий, персонализация коммуникаций через автоматическое определение клиента, индивидуальный подход, учет потребностей и истории каждого клиента – все это улучшает клиентский опыт.

Аналитика и отчетность

Благодаря интегрированным инструментам аналитики современная программа для call-центра позволяет отслеживать KPI, оценивать качество обслуживания, анализировать тренды, прогнозировать результаты, выявлять проблемные точки и оперативно вносить коррективы.

Интеграция со сторонними системами

Программы для колл-центра легко сочетаются с другим программным обеспечением – ERP, системами учета и маркетинговыми инструментами.

Повышение продуктивности операторов

CRM для центра обслуживания клиентов – это автоматизация рутинных задач, удобный интерфейс, мгновенный доступ к базе знаний, истории взаимодействий и т. д. Программа позволяет быстро находить необходимую информацию и принимать обоснованные решения.

Готовые программы для call-центра на первый взгляд могут казаться дешевле и удобнее – не нужно ждать разработки, сразу доступна базовая функциональность, можно быстро начать работу. Но они не всегда соответствуют специфике вашего бизнеса. Поэтому как только компания сталкивается с нестандартными задачами или масштабированием, ощущаются ограничения. Индивидуальная программа для колл центра – это:

Адаптация под бизнес-процессы

У каждого контакт-центра своя специфика: сложные скрипты обслуживания, многоуровневая маршрутизация звонков, уникальные сценарии работы с клиентами. Индивидуальный софт для колл центра позволяет реализовать любую логику, которая невозможна или очень дорога в настройке в готовом продукте.

Интеграция с внутренними системами

Обычно call-центр – это часть единого механизма компании, который уже имеет другие инструменты. Мы поможем создать CRM для контакт-центра, которая интегрируется с этими системами, без постоянных надстроек и костылей.

Безопасность и конфиденциальность

Готовые CRM-системы для call-центра часто хранят информацию в облачных хранилищах владельцев. При индивидуальной разработке вы сами выбираете, где и как хранятся ваши данные: на локальном сервере, в частном облаке или гибридной среде – с полным контролем доступа.

Масштабирование без ограничений

Готовые CRM для автоматизации контакт центра имеют фиксированную архитектуру. Когда растет количество операторов или добавляются новые направления, вы либо упираетесь в лимиты тарифного плана, либо вообще вынуждены менять платформу. Индивидуальное решение для колл центра разрабатывается с учетом потенциального роста и легко масштабируется.

Полная кастомизация интерфейса

Интерфейс программы для call-центра настраивается под разные роли – операторов, супервизоров, администраторов. Мы создаем рабочее пространство, в котором каждый видит только нужные функции, без перегрузки и лишних вкладок.

Право собственности на продукт

Заказывая индивидуальную разработку CRM-системы для call-центра, вы становитесь владельцем программного обеспечения. Так что это не аренда, а инвестиция в актив, который можно развивать и масштабировать в любом направлении.

CRM-система для call-центра – это не просто база контактов. Это полноценный инструмент управления клиентскими коммуникациями, который автоматизирует рутину и поможет вашей команде работать быстрее, слаженнее и результативнее. Продемонстрируем несколько сценариев, в которых такая система показывает максимум эффективности.

Обработка входящих звонков и обращений

Когда клиент звонит или пишет, CRM автоматически создает карточку обращения, прикрепляет ее к соответствующему контакту и сразу отображает всю историю взаимодействия. То есть операторы получают:

• автоматическое определение клиента по номеру телефона;
• мгновенный доступ к истории предыдущих обращений, покупок, комментариев коллег;
• всплывающую во время звонка карточку, которая содержит все необходимые данные о клиенте;
• быстрое создание заметок и фиксацию результатов разговора;
• передачу звонка ответственному сотруднику с полным контекстом.

Автоматизированные обзвоны и повторные звонки

Если вы планируете кампанию для повторного контакта или опроса, CRM позволяет настроить автодозвон и еще несколько опций, идеальных для телемаркетинга, поддержки, сервисного сопровождения:

• автоматический набор номеров (автодайлер);
• формирование списка контактов по заданным фильтрам;
• фиксацию статуса каждой попытки звонка (ответил/не ответил/перезвонить и т. д.);
• передачу задачи ответственному менеджеру, если звонок успешный;
• использование шаблонов и сценариев для стандартизации коммуникации;
• анализ эффективности различных кампаний исходящего обзвона;

Распределение звонков и обращений между операторами

Интеллектуальные алгоритмы CRM-системы для контакт центра распределяют обращения по нагрузке, компетенции оператора или приоритету, например:

• VIP-клиентов сразу получают опытные операторы;
• новые обращения автоматически попадают к свободному специалисту;
• сложные случаи перенаправляются в техническую поддержку.

Формирование тикетов и контроль SLA

CRM для колл-центра может автоматически создавать тикеты по всем каналам коммуникации (звонки, email, чаты), с четкими дедлайнами, исполнителями и этапами выполнения, а также автоматически информировать клиентов о статусе их запросов. Это особенно важно для B2B-компаний и служб технической поддержки. Все обращения фиксируются в системе, получают уникальный ID, отслеживаются на каждом этапе выполнения и контролируются с точки зрения сроков (SLA).

Работа в омниканальном интерфейсе

Оператору больше не нужно переключаться между десятком вкладок. Вся коммуникация – в одном месте: звонки, мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger), email-переписка, live-чаты с сайта. Это существенно экономит время и снижает риск потери сообщений.

Аналитика и отчетность в реальном времени

Руководители получают полную картину о KPI колл-центра в реальном времени в автоматически сформированных отчетах:

• сколько звонков за день, неделю, месяц;
• какая средняя продолжительность разговоров;
• сколько тикетов в работе;
• кто из операторов самый эффективный.

Также система предоставляет анализ трендов, показывает проблемные зоны, прогнозирует будущие результаты на основе исторических данных. Отчетность формируется автоматически и приходит на email в нужное время.

Персонализированное обслуживание

С индивидуальной программой для call-центра возможна сегментация клиентской базы по различным критериям (поведение, демография, история покупок). А также предоставление операторам рекомендаций по персонализированным предложениям – например, автоматическое обращение к клиенту по имени и учет индивидуальных потребностей и истории взаимодействия во время разговора.

Интеграция с другими системами

CRM-система для центра поддержки получает данные благодаря возможности подключения к:

• телефонии (VoIP) для автоматизации звонков и записи разговоров;
• мессенджерам и социальным сетям для омниканальной коммуникации;
• ERP, CMS, email и маркетинговым платформам для обеспечения целостного видения клиента;
• аналитическим сервисам: Power BI, Google Data Studio;
• платформам заказчика или сторонним сервисам (например, сервисам проверки номеров, логистики, платежных шлюзов).

Контроль качества обслуживания

С CRM call-центры могут легко оценить качество работы операторов по заданным критериям, благодаря таким опциям:

• запись и сохранение всех звонков с привязкой к клиенту;
• встроенный модуль оценки качества разговоров (рейтинг, комментарии);
• возможность выставления тегов: «конфликт», «успешная продажа», «требует фидбека»;
• аналитика по стандартам обслуживания: длительность разговоров, соблюдение скриптов, реакция клиентов.

Эти сценарии демонстрируют лишь часть возможностей, которые открывает внедрение CRM для call-центра. Индивидуальная разработка от AVADA MEDIA позволяет учесть специфику вашего бизнеса и реализовать уникальные сценарии использования программы.

Разработка эффективной CRM-системы для колл-центра – это многогранный процесс, где каждый шаг имеет большое значение.

1. Анализ и требования

Разработка CRM начинается с изучения структуры call-центра, определения ключевых проблем и точек роста. Нужно проанализировать потребности операторов, руководителей и клиентов. Это делают с помощью опросов, интервью и анализа данных, BPMN-схемы для моделирования бизнес-процессов.

2. Техническое задание

Системные аналитики и архитекторы разрабатывают техническое задание, которое включает детальную проработку требований к CRM для контакт-центра: функционал, интеграции, безопасность, производительность. На этом этапе создаются технические спецификации, UML-диаграммы, определяются API для интеграций.

3. Проектирование и прототипирование

На данном этапе формируют логику работы CRM колл центра, прорабатывают роли пользователей и сценарии, доступы и процессы обработки звонков. Далее создают первые прототипы интерфейса, используя такие инструменты, как Moqups, Figma, Adobe XD, Axure RP и тестируют их вместе с заказчиком.

4. Разработка дизайна (UI/UX)

UI/UX-дизайнеры создают удобный и современный интерфейс CRM контакт центра, который соответствует брендбуку компании – имеет корпоративные цвета, элементы, шрифты, иконки и т. д. Ключевые задачи – обеспечить скорость доступа к данным, удобную навигацию и адаптивность под различные устройства.

5. Программирование

Backend- и frontend-разработчики создают код для реализации интерфейса и функционала: модулей обработки звонков, VoIP-интеграций, базы клиентов и отчетности с использованием современных фреймворков и API для интеграций. Инструменты для создания программного кода: Node.js, PHP, React, Redux, WebRTC.

6. Тестирование

QA-инженеры проводят комплексное тестирование всех функций и проверяют стабильность работы решения для кол-центра во время пиковых нагрузок с помощью инструментов: Selenium, JMeter, Postman для API-тестирования и OWASP ZAP для проверки безопасности.

7. Релиз и внедрение

Готовую CRM для контакт-центра устанавливают на серверы или облачную платформу, настраивают защиту данных и бэкапы. Проводят обучение операторов и администраторов системы.

8. Поддержка и развитие

После внедрения CRM СаІІ Center нуждается в технической поддержке и регулярном обновлении системы. Важно поддерживать актуальность программы: обновлять безопасность, оптимизировать быстродействие, добавлять новые модули по запросам бизнеса.

Уникальность нашего подхода в том, что наши специалисты не просто внедряют систему, а проектируют ее вместе с вами, учитывая, специфику отрасли, рабочие сценарии операторов, ваши цели – от роста продаж до повышения качества обслуживания.

CRM система для call центра – это не просто база данных клиентов, а мощный инструмент, объединяющий все каналы коммуникации, автоматизирующий рутинные процессы и предоставляющий аналитику в реальном времени. Это ваш персональный центр управления клиентским опытом, который позволяет операторам мгновенно получать доступ к необходимой информации, а руководителям – контролировать эффективность работы.

AVADA MEDIA предлагает комплексный подход к разработке CRM-систем для call-центров. Мы предоставляем команду опытных бизнес-аналитиков, разработчиков и дизайнеров, которые создадут систему, полностью соответствующую вашему бизнесу. Большой опыт позволяет нам масштабировать существующие программные решения и разрабатывать новые – которые отвечают самым высоким стандартам отрасли и помогают вывести коммуникацию с клиентами на новый уровень.