Мессенджер или CRM: что лучше выбрать?

Большинство компаний начинают общение с клиентами через мессенджеры – это удобно, быстро и практически ничего не стоит. Viber, WhatsApp, и другие программы позволяют легко наладить коммуникацию: ответить на вопрос, отправить документы, договориться о встрече.

Но с ростом бизнеса становится понятно: чат-приложений уже недостаточно, а для расширенных функций, таких как WhatsApp Business API, часто нужны дополнительные затраты или посредники. Диалоги теряются, сделки не отслеживаются, история взаимодействий с клиентом – в разрозненных чатах. Наступает момент, когда без CRM не обойтись.

В этой статье разберемся:

• почему мессенджеры хороши на старте;
• какие у них ограничения при масштабировании;
• зачем нужна CRM система;
• и как объединить чаты с CRM в единую систему, чтобы не терять гибкость и при этом контролировать процессы.

Для малого бизнеса и стартапов мессенджеры – логичный выбор. Они не требуют вложений, знакомы пользователям и позволяют «просто начать».

Плюсы очевидны:

• оперативность – можно быстро отвечать на обращения;
• простота – не нужно обучать команду работе с новой системой;
• гибкость – достаточно смартфона, чтобы вести всю переписку.

WhatsApp, Viber, Telegram: базовые функции, которые помогают

Популярные мессенджеры предлагают минимальный, но полезный функционал:

• Теги и папки – в некоторых мессенджерах есть базовые инструменты сортировки (например, папки в Telegram), тогда как в WhatsApp и Viber таких функций нет.;
• Закрепленные сообщения и шаблоны – экономят время при повторяющихся запросах;
• Интеграции через ботов – в Telegram можно автоматизировать сбор заявок и ответы на типовые вопросы, в WhatsApp и Viber такие решения доступны ограниченно и чаще требуют платных сервисов или посредников.

На старте этого достаточно, особенно при небольшом потоке обращений.

Ограничения мессенджеров: когда они тормозят процесс

С ростом клиентской базы чаты начинают терять эффективность. Основные проблемы:

• нет централизованной истории взаимодействий;
• сложно анализировать эффективность продаж и сотрудников;
• невозможно грамотно выстроить командную работу: доступ к чатам общий, переписка легко теряется.

В результате бизнес теряет контроль над коммуникациями – и нуждается в инструменте, который возвращает структуру и прозрачность.

Онлайн-чат – это быстрый и привычный способ общения, но они ограничены рамками переписки. Когда нужно выстраивать воронку продаж, анализировать каналы, координировать работу команды – становится ясно, зачем нужна CRM. Такая система охватывает весь путь пользователя: от первого обращения до закрытия сделки, включая аналитику, планирование, контроль задач и интеграции с другими инструментами.

Проще говоря, CRM – это не просто про сообщения, а про управление всей клиентской историей и бизнес-процессами вокруг нее.

Преимущества CRM перед мессенджерами

Когда бизнес выходит за рамки пяти лидов и одного менеджера, преимущества системы управления клиентами становятся очевидными:

• Полная история клиента – все в одном месте: заявки, звонки, письма, комментарии;
• Контроль сделок – видно, на каком этапе каждая заявка, кто за нее отвечает, где есть просрочки;
• Аналитика в один клик – можно оценить, какие каналы приносят лиды, кто из менеджеров работает эффективнее;
• Разделение прав и зон ответственности – руководитель управляет, сотрудники не пересекаются;
• Интеграции – система подключается к сайту, мессенджерам, телефонии, бухгалтерии и другим сервисам.

И главное – единый центр коммуникаций создает порядок и управляемость там, где раньше был только поток сообщений.

CRM не вместо мессенджера – а вместе с ним

Важно не противопоставлять, а совмещать. Клиенты хотят писать туда, где им удобно – в Viber, Telegram или WhatsApp. Задача CRM – принимать эти сообщения, объединять их в единый интерфейс и давать менеджеру весь контекст: кто написал, на каком этапе сделка, что было раньше.

Так бизнес получает и скорость чатов, и управляемость системой целиком. Это не выбор «или-или», а «и-и» – это и удобно клиенту, и прозрачно для компании.

Хаос в чатах, потерянные лиды и другие тревожные звоночки

На старте мессенджеров хватает. Но если вы все чаще сталкиваетесь с ситуациями вроде:

• сообщения «теряются», а клиенты остаются без ответа;
• менеджеры забывают перезвонить или путают задачи;
• история переписок разбросана по телефонам и мессенджерам;
• клиенты общаются с разными сотрудниками, и никто не видит полной картины;
• руководитель не может ответить: сколько сейчас активных лидов, в работе или провалено;

– значит, бизнесу уже не хватает просто чатов. Пришло время переходить на системный подход.

Когда подключать CRM систему: поэтапно, с учетом роста

1. Малый бизнес. Если клиентов немного – мессенджеры пока справляются. Но уже на этом этапе стоит продумать, как будете масштабироваться, чтобы не тушить «пожары» потом.
2. Этап активного роста. Появляется стабильный поток заявок, вы нанимаете новых менеджеров. Тут без единой системы сложно – начнут теряться лиды и путаться задачи. Система помогает навести порядок и ничего не упустить.
3. Масштабирование отдела продаж. Появляется несколько команд, филиалы или партнеры. Здесь без дополнительного функционала уже не получится выстроить аналитику, распределение ролей и прозрачную воронку. Бизнес теряет управляемость – а вместе с ней и прибыль.

Не «по бренду», а по задачам

При выборе системы не стоит гнаться за громкими именами. Важно другое – насколько система решает именно ваши задачи. Обратите внимание на базовые, но критически важные параметры:

• Интеграции – платформа должна без проблем связываться с сайтом, телефонией, почтой, бухгалтерией и другими сервисами;
• Мобильность – важно, чтобы менеджеры могли работать из браузера, смартфона или PWA-приложения;
• Аналитика и отчеты – цифры по продажам, эффективности каналов и загрузке сотрудников – должны быть прозрачными;
• Гибкость – хорошая система подстраивается под бизнес-процессы, а не заставляет их менять под себя.

Правильная система для управления клиентами – это не «коробка», а инструмент, который растет вместе с компанией и подстраивается под ее логику.

CRM + мессенджеры: обязательно к проверке

Поскольку клиенты все еще пишут в WhatsApp, Telegram, Viber, важно, чтобы корпоративная система умела работать с этими каналами. При выборе обратите внимание:

• можно ли подключить мессенджеры напрямую;
• удобно ли вести переписку прямо из системы, без переключений между окнами;
• сохраняется ли история сообщений в карточке клиента;
• поддерживаются ли автоответы, шаблоны и сценарии.

Такой подход дает максимум пользы: покупатели общаются в привычном формате, а менеджеры работают в системе с учетом, аналитикой и автоматизацией. Подробнее об этом мы рассказывали в статье о преимуществах chat-oriented платформ.

AvaCRM: чат-ориентированная система для бизнеса

Многие компании не готовы отказываться от чат-приложений – и это логично. Клиенту удобнее написать в Telegram или Viber, чем заполнять форму на сайте. Мы это учли при разработке AvaCRM – собственной системы управления клиентами, ориентированной на переписку и живое взаимодействие.

В AvaCRM мессенджеры не исключаются, а становятся частью общей системы. Менеджер отвечает заказчику в привычном формате: пишет сообщения, пересылает файлы, уточняет детали. Но при этом:

• весь диалог сохраняется в карточке клиента;
• можно поставить задачу, зафиксировать договоренность, отметить этап сделки;
• ни одно обращение не «теряется» – оно становится частью общей воронки.

Зачем бизнесу система с омниканальностью

Интеграция чатов – это не просто удобство. Это шаг к омниканальной модели работы, в которой все обращения собираются в одной системе:

• единый чат-хаб – переписка из всех мессенджеров в одном окне;
• воронка продаж – заявки сразу превращаются в сделки с этапами и статусами;
• аналитика – видно, откуда приходят лиды и кто из менеджеров закрывает больше сделок;
• отчеты – руководитель видит общую картину и может управлять на основе данных.

Такой подход сочетает лучшее из двух миров:

1. удобство чатов для клиента 
2. управляемость и прозрачность для бизнеса.

AvaCRM – пример системы, которая помогает расти без потери качества обслуживания.

Мессенджеры – отличный старт. Они помогают наладить контакт, быстро реагировать на запросы и запускать первые продажи. Но по мере роста становится очевидно: одного чата уже недостаточно. Без единой системы управления клиентами сложно контролировать процессы, управлять командой, видеть полную картину и масштабировать бизнес. Возникают хаос, дублирование задач, потерянные лиды.

Лучшее решение – не «CRM вместо мессенджера», а связка CRM + мессенджеры. Такой подход сохраняет удобство для клиента и дает бизнесу всю нужную инфраструктуру – сделки, задачи, аналитику, отчеты. Именно по этому принципу работает AvaCRM – чат-ориентированная система, в которой все общение и управление происходит в одном окне.

Если вы в поиске надежного решения и не знаете, как выбрать CRM, которая подойдет именно под ваш бизнес – мы поможем разобраться и подобрать оптимальный вариант. А если типовые системы не закрывают ваши процессы – разработаем индивидуальную CRM, адаптированную под цели вашей компании.

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить проект и получить рекомендации по первым шагам.