CRM для маркетплейса

Организовать работу маркетплейса намного сложнее, чем может показаться на первый взгляд. В отличие от обычных интернет-магазинов, они не ограничиваются предложениями одной компании, а объединяют на своих платформах сотни продавцов с самыми разными категориями товаров. 

Соответственно в маркетплейсах проходит гораздо больше бизнес-процессов, которые нуждаются в контроле и максимальной автоматизации: работа с компаниями и покупателями, прием и оформление заказов, отслеживание каждой доставки и организация возвратов. CRM-система поможет поставить рутинные задачи на конвейер и повысит эффективность работы персонала.

CRM — это в первую очередь инструмент автоматизации. Она разрабатывается исходя из индивидуальных потребностей бизнеса и может включать самый разнообразный функционал. Рассмотрим основные модули, которые могут быть интегрированы в такую систему:

• Управление продавцами. Поскольку маркетплейс не занимается прямой розничной торговлей, а выступает лишь посредником, ее основной доход формируют продавцы. CRM хранит и систематизирует данные о каждом из них, что значительно упрощает коммуникацию, и позволяет предлагать партнерам более релевантные платные услуги.
• Документооборот. Используя CRM вы сможете перевести весь документооборот в цифровой формат, что значительно упростит взаимодействие с продавцами и позволит избавиться от лишней бюрократии.

• Обработка заказов и обращений. Любые обращения продавцов — существующих или потенциальных, автоматически фиксируются в цифровой инфраструктуре. Поэтому ни одна заявка клиента не будет упущена, что повысит уровень обслуживания.
• Интеграция с телефонией и сервисами. Индивидуальная CRM может быть интегрирована с любыми внешними инструментами, например с мессенджерами, платежными системами или телефонией, которые сделают ведение бизнеса еще проще и удобнее.
• Сбор аналитики. Актуальная аналитика поможет в режиме онлайн отслеживать успешность своего бизнеса, и своевременно реагировать на любые изменения.

Маркетплейс — это довольно сложный бизнес с множеством внутренних процессов, поэтому для создания эффективной CRM нам, как разработчикам, важно выстроить хорошую коммуникацию с клиентом. Для этого мы строим разработку по методологии SCRUM, которая предполагает итеративный подход.

Это означает, что все задачи распределяются между командой и выполняются короткими спринтами. Каждый такой спринт имеет конкретную цель и ограниченный срок на реализацию. Соответственно наш клиент всегда знает, что именно сейчас делают разработчики и каким будет результат. При таком подходе у клиента и команды часто возникают новые идеи, как сделать систему еще лучше. Такие предложения обсуждаются, а затем внедряются в проект.

Кроме методологии существуют еще этапы разработки — это определенные стадии, через которые проходит CRM в процессе реализации. Рассмотрим основные из них.

Этап 1. Сбор информации

На начальном этапе проводится исследование, во время которого специалистам нужно определить:

• видение клиента;

• опыт использования клиентом аналогичных решений;
• бизнес-процессы;
• циклы маркетинга;
• существующую IT-инфраструктуру компании.

Для поиска ответов на эти и другие вопросы мы организовываем встречи с представителями заказчика.

Этап 2. Проектирование и составление технической документации

Когда вся информация собрана и систематизирована, разработчики выполняют проектирование CRM и создают прототип. Он должен включать мокапы отдельных страниц и систему навигации между ними, описание основного функционала, который будет реализован и стек технологий.

Далее, чтобы синхронизировать наше видение со взглядами клиента, мы выполняем презентацию прототипа и, при необходимости, вносим в него нужные изменения.

Этап 3. Разработка дизайна

Возможности CRM охватывают большинство бизнес-процессов маркетплейса и могут хранить данные о сотнях и тысячах его клиентов. Поэтому крайне важно, чтобы визуальное окружение системы оставалось простым и комфортным для пользователей. 

Чтобы создать максимально удобный интерфейс, дизайн CRM, зачастую, разрабатывается индивидуально. При таком подходе все элементы оформления продумываются и отрисовываются с нуля, что позволяет учесть все функциональные особенности проекта.

Этап 4. Программирование

Программирование — это достаточно общее понятие. На практике техническая разработка CRM включает две составляющие:

• Frontend. Это внешняя часть проекта, с которой взаимодействуют пользователи. Для ее реализации могут быть задействованы разные технологии: для веб-приложений — HTML/CSS/JavaScript или Vue.js/React.js, а для мобильных приложений — язык Swift для IOS и Java/Kotlin для Android, а также Flutter/Dart для кроссплатформенных решений.
• Backend. Под бэкендом понимается серверная часть CRM, отвечающая за работу функционала, хранение и обработку данных и взаимодействие с внешними сервисами. В веб- и мобильных приложениях для его реализации могут использоваться Python/PHP/Node.js и фреймворки Django/Flask/Yii2/Laravel. В десктопных версиях к этому стеку может также добавиться язык C++.

Этап 5. Тестирование

После завершения разработки функционал тщательно тестируется QA-инженерами. Они проверяют корректность работы каждого модуля и определяют готовность CRM к релизу.

Этап 6. Техническая поддержка и развитие

Начиная использовать CRM в реальных условиях пользователи могут сталкиваться с разными непредвиденными ошибками, и в этом случае не обойтись без квалифицированной технической помощи.

Поэтому после развертывания продукт переходит на стадию техподдержки.

Также важно, что после релиза вы можете продолжить развитие CRM, добавляя в нее новый функционал или расширяя существующий. Для решения таких задач выпускаются новые патчи с обновлениями, которые разрабатываются отдельно, а затем инсталлируются в уже работающую систему.

Используя возможности индивидуальной CRM, вы сможете наладить более тесные взаимоотношения с компаниями-продавцами, лучше узнаете их потребности и автоматизируете большинство рутинных процессов в работе маркетплейса. Это повысит вашу конкурентоспособность и откроет новые перспективы развития бизнеса.

Компания AVADA MEDIA специализируется на разработке высоконагруженных CRM-систем для разных сфер бизнеса. При этом, несмотря на свой опыт мы всегда открыты к диалогу с клиентом и готовы обсуждать его видение и идеи. Это позволяет нам мыслить нешаблонно и находить лучшие технические решения для его бизнеса.