Програми лояльності для e-commerce: збільшення повторних замовлень і утримання клієнтів

Програма лояльності – це комплекс маркетингових прийомів та механік, які допомагають компаніям збільшувати лояльність своїх споживачів та вибудовувати з ними довгострокові взаємини. Ретельно продумана програма стимулює клієнтів здійснювати повторні покупки, частіше взаємодіяти з брендом та рекомендувати його товари своїм знайомим, що призводить до підвищення прибутковості бізнесу та зниження витрат на рекламу.

Крім того, програми лояльності є одним із найбільш ефективних інструментів для вивчення цільової аудиторії: її потреб, звичок, демографії та ланцюжків прийняття рішення про покупку. Вибудовуючи рекламні кампанії на основі цих даних, ви зможете залучити ще більше клієнтів і істотно підвищити продажі, оскільки кожна ваша пропозиція покриватиме реальну потребу потенційного покупця.

Для побудови успішної та конкурентної програми лояльності, бізнесу слід враховувати новітні тенденції та технології у цій сфері. Головною з них на сьогодні є використання віртуальних карт лояльності, які надають більш простий і зручний спосіб винагороджувати цільову аудиторію. Про основні переваги електронних карт та способи їх впровадження в бізнес розповідаємо далі.

Електронні карти лояльності – це цифровий аналог традиційних пластикових карток. Зазвичай вони встановлюються і працюють в інтерфейсах популярних платіжних систем, таких як Apple Wallet і Google Pay, і мають практично безмежні функціональні можливості. Це дозволяє компаніям впроваджувати програми лояльності з різними маркетинговими механіками, легко ними керувати і відстежувати результативність.

З технічного погляду електронні карти лояльності містять такі ключові елементи:

• Унікальний ідентифікатор користувача – спеціальний код, який надається кожному учаснику бонусної системи. Він дозволяє відстежувати історію покупок, нараховувати бонуси та впроваджувати персоналізовані пропозиції, засновані на індивідуальних уподобаннях клієнтів. Зазвичай у ролі такого ідентифікатора виступає унікальний номер картки лояльності.
• Баланс бонусних балів – це внутрішній рахунок кожного клієнта, на якому зберігаються нараховані бонуси, бали або кешбек.
• Історія покупок – інформація про всі транзакції клієнта в історичній послідовності, що дозволяє виявити унікальні уподобання споживача та відстежити частоту його взаємодії з брендом.
• Push-сповіщення – короткі спливаючі повідомлення, які допоможуть вам завжди перебувати в контакті з аудиторією. З їх допомогою, наприклад, можна інформувати клієнтів про нарахування бонусів, запуск нових акцій, персональні пропозиції тощо.
• Інтеграція з платіжними системами – можливість додавання карти знижок у платіжну систему, яку він вже використовує на своєму смартфоні. Зазвичай це Apple Wallet чи Google Pay. При цьому у клієнтів не повинно виникати питання, як додати дисконтну картку до wallet. Процедура має бути максимально зручною та зрозумілою.

Віртуальні карти синхронізуються з касовим вузлом компанії, завдяки чому нарахування бонусів, балів та кешбеку здійснюються автоматично, без участі ваших співробітників. Насправді це виглядає так:

• При покупці клієнт відкриває Apple Wallet або Google Pay, і пред’являє віртуальну дисконтну картку касиру.
• Співробітник сканує штрих-код або QR-код, після чого система миттєво перераховує вартість покупки з урахуванням ваших механік лояльності.
• Коли оплата здійснена, бонуси автоматично надходять на баланс клієнта, а самому користувачеві відправляється відповідне push-повідомлення.

Важливо, що використовуючи цифрову картку клієнту не потрібно переживати про те, що він її втратить або забуде бонуси завжди під рукою і доступні в один клік. Більше того, навіть якщо користувач поміняє смартфон, він все одно збереже зароблені нагороди, адже інформація про них зберігається на сервері, а не на пристрої.

Цифровізація та впровадження віртуальних карт знижок дозволяє компанії враховувати індивідуальні потреби та переваги своїх клієнтів з розробки програм лояльності. Зрозуміло, спочатку це вимагає від бізнесу певних інвестицій, тому пропонуємо розглянути, які вигоди він отримує натомість:

• Спрощення процесів. Електронні карти лояльності автоматизують багато процесів, пов’язаних із запуском та управлінням бонусними системами, що знижує операційне навантаження на персонал і дозволяє компанії діяти більш ефективно.
• Зниження витрат. Віртуальні карти не мають фізичного носія, тому компанії не потрібно витрачати гроші на емісію та доставку пластику клієнтам.
• Зміцнення взаємовідносин із клієнтами. Цифрові карти лояльності дозволяють компанії враховувати індивідуальні потреби та переваги своїх покупців, що сприяє зміцненню взаємовідносин із цільовою аудиторією.
• Точна аналітика. Інформація про платежі, нараховані бонуси та покупки клієнтів миттєво надходить у систему управління програмою лояльності. Це також означає, що бізнес отримує актуальну аналітику в реальному часі і може використовувати її для розробки більш персоналізованих і прибуткових програм лояльності.
• Інтеграція з платіжними системами. Підтримка Apple Wallet та Google Pay робить програми лояльності зручнішими для клієнтів та розширює можливості бізнесу.

Цифрові карти знижок привабливі не тільки для бізнесу, але і для споживачів. Розглянемо 5 основних причин, чому ваші клієнти їх використовуватимуть:

• Легкість оформлення. Отримати електронну карту знижок можна в кілька кліків. Для цього достатньо відсканувати QR-код або перейти за посиланням та заповнити коротку форму прямо у смартфоні.
• Зручність. Цифрова карта завжди знаходяться у легкому доступі на смартфоні та легко керується через звичний інтерфейс платіжного сервісу.
• Прозорість. Клієнт у будь-який момент може відстежити кількість накопичених бонусів, штампів, кешбеку або поточного розміру знижки в дисконті.
• Персоналізовані пропозиції. Віртуальна карта – це доступ клієнта до індивідуальних знижок та пропозицій, які базуються на його історії покупок та уподобань.
• Миттєві оновлення. Усі зміни у програмі лояльності, такі як нарахування бонусів або зміна відсотка знижки, відображаються на смартфоні клієнта у реальному часі.

Висока прозорість, легкий доступ до інформації та регулярні повідомлення підвищують залучення клієнтів та стимулюють їх частіше взаємодіяти з вашим брендом, що позитивно впливає на кількість продажів та прибутковість компанії.

Електронні карти знижок універсальні, і можуть ефективно використовуватися для залучення та утримання клієнтів у різних нішах бізнесу. Ось деякі сфери бізнесу, де віртуальні карти лояльності принесуть найбільшу користь:

• Роздрібна торгівля. Для збільшення трафіку роздрібні інтернет-магазини та офлайн-точки продажу часто пропонують відвідувачам бонуси, знижки чи кешбек з кожної покупки. Це підвищує задоволеність клієнтів та стимулює повторні покупки.
• Ресторани та кафе. Надання знижок на маржинальні позиції або впровадження digital loyalty stamp card дозволяє ресторанам залучати більше відвідувачів і легко трансформувати їх у постійних гостей.
• АЗС. Накопичення бонусів за заправку авто, які можна обміняти на різні подарунки, знижки або літри палива – хороша мотивація для водіїв відвідати вашу АЗС знову і проїхати повз конкурентів.
• Туристичні послуги. У цій ніші особливу популярність мають кооперативні програми лояльності, коли різні компанії об’єднуються для надання унікальних і максимально вигідних пропозицій. Наприклад, до пулу компаній можуть входити турагентство, авіаперевізник, готелі та ресторани, які покривають усі потреби клієнта під час подорожі. З використанням електронних карт лояльності, технічна реалізація таких бонусних систем стає максимально простою та прозорою для всіх учасників.
• Сфера розваг. Ексклюзивні пропозиції, ранній доступ до популярних заходів та нарахування бонусних балів за кожну покупку квитка допомагають компаніям у сфері розваг зміцнити емоційний зв’язок із клієнтами та підвищити продажі.

Компанія AVADA MEDIA має великий досвід у розробці функціональних платформ для запуску та управління програмами лояльності з використанням цифрових карток клієнта. Один з наших проєктів у ніші – інноваційний стартап EfirCards, що дозволяє компаніям з різних сфер бізнесу швидко запускати бонусні системи, що настроюються, з індивідуальними умовами, на основі шаблонів електронних карт.

Наші фахівці мають всі необхідні навички та ресурси для реалізації проєктів будь-якої складності. Незалежно від того, що саме ви плануєте – сервіс для управління програмами лояльності у своїй компанії або розробка інноваційної Saas-системи, ми допоможемо знайти оптимальне технічне рішення. Якщо ви готові діяти, зв’яжіться з нами, і почнемо обговорення проєкту.